【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 服務(wù)員 ——發(fā)毛巾人員 ——前堂保潔人員 上菜房 洗菜員 ——備菜員 ——上菜員 ——切羊肉、肥牛人員 傳菜組 傳菜員 ——收臺(tái)人員 ——打湯豆?jié){人員 ——切果盤人員 ——檸檬水配制人員——水果房 油碟房 油碟 ——香菜 ——蔥花 ——豆腐乳 ——韭菜花 ——花生仁 ——榨菜 配料房 配料師 ——蔥段 ——紅油 ——花椒面 ——呼叫 ——藥材 ——員工餐 ——撈面——電工 ——小吃房 保潔組 洗杯人員 ——洗毛巾人員 ——洗碗人員 ——大嫂走道人員 ——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間 涼菜房 涼菜 ——黃瓜 ——醋 ——醬油 ——雞 精 ——鹽 庫(kù)房 辦公室人員 ——出納 ——會(huì)計(jì) 第三天 培訓(xùn)講師：周莉 一：海底撈崗位描述 歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容； 員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)； 客人到桌后 5 秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織 6 名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上 3 樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為 海底撈的忠實(shí)顧客。 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)； 配備所用的用品用具； 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作； 及時(shí)做好人走崗位凈； 1及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣； 1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； 1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)； 1做好授權(quán)工作； 15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走 完才關(guān)燈。 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位： 3 支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙； ，是否能正常打火； ； 4. 客人給錢埋單是必須說(shuō)謝謝； 5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖； 6. 處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。 以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率 二：崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員： 給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（ 80 度）； 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次， 動(dòng)作要規(guī)范； 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于 4 次，顧客無(wú)特需要求不得高于 6 次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)； 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼； 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 保潔人員： 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交； 歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情； 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼； 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 傳菜員： 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（ 50 塊）、托盤布（ 50 塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換； 每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊； 傳菜生做到 6 不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端； 傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路； 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要 注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事； 送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 上午 11 點(diǎn)、下午 5 點(diǎn)半檢查是否到位； 保證湯、豆?jié){ 80 度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生； 對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺； 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求； 檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊； 注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生； 滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好 服務(wù)和收臺(tái)工作； 注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi) 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。 收臺(tái)人員： 首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品； 一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為 2—3 分鐘內(nèi)全部完成； 在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候； 收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子； 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面； 擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈； 收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。 三：五聲 四勤 五聲：迎聲 ——答聲 ——謝聲 ——歉聲 ——送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到 手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度 四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。 五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌 不能故作老練 如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。 六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨 特色火鍋?lái)?xiàng)目招商： 映像 19 主題牛肉館 水云坊青魚(yú)豆撈 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司； 總經(jīng)理：張勇； 專營(yíng)：四川藥膳火鍋； 現(xiàn)在職員工： 3000 人，以農(nóng)村人為主； 發(fā)展： 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 1994 年 3 月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏 僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足 72 平米的水珠小店，只有 4 張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步 1998 年 9 月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川 72 平米一下發(fā)展到西安 1400 平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。 2020 年 1 月：陜西西安二店 2020 年 4 月：西安三店 2020 年 12 月：河南鄭州一店 2020 年 5 月：西安四店 2020 年 12 月：鄭州二店 2020 年 7 月：北京一店 2020 年 2 月：鄭州三店 2020 年 4 月：西安五店 2020 年 7 月：北京二店 2020 年 7 月：河南焦作一店 2020 年 5 月：北京三店 2020 年 9 月：北京四店 2020 年 10 月：北京五店 2020 年 1 月：上海一店 2020 年 2 月：鄭州四店 2020 年 6 月：北京六店 2020 年 6 月：北京七店 2020 年 6 月：北京八店 2020 年 11 月：北京九店 2020 年 12 月：北京十店 2020 年 12 月：上海二店 2020 年 12 月：上海三店 2020 年 12 月：西安六店 2020 年 12 月：天津一店 。。。 六：公司高壓線 從人品，不說(shuō)謊； 從勤勞，不喜歡懶惰的員工； 從敬業(yè)； 從誠(chéng)實(shí)； 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？ 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得 1000 多元，買衣服 1000 多元，吃零食 1000 多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？ 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助 200 元先解決顧客問(wèn)題 課后提： 6 個(gè)怎么辦？ 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？ 當(dāng) 你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？ 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？ 當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？ 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？ 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩 九：海底撈品牌 提問(wèn)： M 代表什么？ KFC 代表什么？ 海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造 十：激勵(lì)員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一： 考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿， 依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。 游戲二： 游戲名稱：所有人一起拍掌 規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。 環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人 一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教 育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。 做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出 10 個(gè)一模一樣 “山 ”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí) 十一：人事管理 入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)； 規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。 十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定 下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈； 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款 10 元，第二次開(kāi)除； 進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌 待人； 乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò) 13 人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 影響他人休息，如不遵守者一律重罰； 男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款 50元； 在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元； 宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰； 保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的 家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備； 刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈； 1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名； 1床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊； 1宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭； 1休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上 11 點(diǎn)，下午 4 點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2 點(diǎn)，晚上 12： 30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍 長(zhǎng) 10 元； 1 熄燈時(shí)間規(guī)定：中班