【文章內(nèi)容簡介】 60。⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴、背對著客人 ⑵、和賓客交談手勢過大 ⑶、說話聲音過大或過小 ⑷、不時的看表。 4. 禮儀禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動，二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，三是指儀式、典禮、習俗等。禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準則。第三， 禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關系的和諧。從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。禮儀的原則：第一， 遵守的原則。服務人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。第三， 做人的原則。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。第四， 寬容的原則。既要嚴于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。第五， 平等的原則。根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第六， 真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習慣做法保持一致。第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。禮儀的作用及意義：講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念?！岸Y多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關鍵。講禮儀可提高公司工作人員的素質，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。5. 稱呼二、 微笑微笑應具備的心態(tài)：1. 平等的人格心態(tài)；2. 吸收心態(tài)；3. 理解與尊重的心態(tài)；4. 愛心；5. 寬容。 對微笑的認識：微笑和目光： ⑴、微笑的含義： ①、見到客戶很高興 ②、客戶是受歡迎的 ③、祝愿客戶有愉快的一天 ④、我可以幫助你 ⑵、保持自然地和客戶目光接觸。目光表明： ①、我在仔細聽你說 ②、我沒有想其他的事情 ③、我對你說的感興趣 ④、我愿意隨時效勞1. 擁有笑臉和哭臉所擁有的機會不一樣。2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言?！蔽⑿Φ闹匾裕阂患椅逍羌壘频甑恼衅?，最后一關總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。九種微笑方式：對年長客戶：發(fā)出尊敬的微笑。對年輕的客戶：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對女同志：發(fā)出貼心、關心的微笑。對農(nóng)民客戶：發(fā)出樸實、誠心的微笑。對工人客戶：發(fā)出誠摯的微笑。對兒童：要有歡快、愛護的微笑。對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。對無理取鬧的客戶：發(fā)出自信、自重的微笑。對年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。微笑的內(nèi)涵：；；；。微笑的魅力：；；。微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。微笑的“七個一樣”：；；；；；；。每天在工作中必須進行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同客戶講話時，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：服從上級：服從客人：面對服從要有知錯、認錯、改錯的勇氣、決心。1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。（知錯）2. 接受意見、批評、處罰，承擔起自己的責任。（認錯）3. 從內(nèi)心認可，有深刻的體會，改正不再犯。（改錯）服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒有面子?！八酪孀樱钍茏铩啊?. 服從要直截了當。（答應、承認、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句.）影響服從的六點：1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。）2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學會服從于人。）3. 缺少訓練。（缺乏軍人服從意識的訓練，聽令做事。）4. 目中無人，討價還價。5. 不知燒香拜佛。（不尋求團隊的幫助）6. 沒大沒?。o管理倫常）應深知恭敬不如從命。服從需要樹立適應該企業(yè)的工作價值觀。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。價值觀發(fā)展三個階段：1. 偏愛。你對某些事情有所偏愛。2. 接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。3. 奉行。采取實際行動，為價值獻身。服從是對認識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。○認識水平1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認識水平。老天使和小天使的故事：``````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。``````2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確的。例：“耶酥的故事”。3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認識水平所決定的。例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。4. 道德在不同地點，不同時間標準不同。——例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結婚。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。5. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智之分。適者生存——達爾文。管理倫常1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事；：軍官、士官、士兵俱樂部；；4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請你們離開。”是他想攬權嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質。5. 四川外語學校與日本學校聚會的故事。6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的。我們在公司做事，要將自己的價值觀與公司的使命結合在一起,工作才會是愉快和幸福的。尊重：1. 小時候，我常常充滿了愛、關心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。但常常受到批評、教育。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。長大后，才明白，我雖然道理上是對的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學會服從。2. 愛與被愛的秘密是永遠不去評價。拒絕服從的前提：1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事；2. 有辱自己人格的事。故事：摔花瓶的故事。思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務及要求，做到服從。*討論：1