【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 60。⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴、背對(duì)著客人 ⑵、和賓客交談手勢(shì)過大 ⑶、說話聲音過大或過小 ⑷、不時(shí)的看表。 4. 禮儀禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)，二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。禮儀的原則：第一， 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。第三， 做人的原則。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。第四， 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。第五， 平等的原則。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第六， 真誠(chéng)的原則。待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無欺，言行一致，表里如一。第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。禮儀的作用及意義：講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念?！岸Y多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。5. 稱呼二、 微笑微笑應(yīng)具備的心態(tài)：1. 平等的人格心態(tài)；2. 吸收心態(tài)；3. 理解與尊重的心態(tài)；4. 愛心；5. 寬容。 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)：微笑和目光： ⑴、微笑的含義： ①、見到客戶很高興 ②、客戶是受歡迎的 ③、祝愿客戶有愉快的一天 ④、我可以幫助你 ⑵、保持自然地和客戶目光接觸。目光表明： ①、我在仔細(xì)聽你說 ②、我沒有想其他的事情 ③、我對(duì)你說的感興趣 ④、我愿意隨時(shí)效勞1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。2. 希爾頓酒店成功的一個(gè)秘密：微笑。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語言。”微笑的重要性：一家五星級(jí)酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。九種微笑方式：對(duì)年長(zhǎng)客戶：發(fā)出尊敬的微笑。對(duì)年輕的客戶：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。對(duì)農(nóng)民客戶：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。對(duì)工人客戶：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。對(duì)兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。對(duì)無理取鬧的客戶：發(fā)出自信、自重的微笑。對(duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。微笑的內(nèi)涵：；；；。微笑的魅力：；；。微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。微笑的“七個(gè)一樣”：；；；；；；。每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？ B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同客戶講話時(shí)，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：服從上級(jí)：服從客人：面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。1. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺到自己的錯(cuò)誤。（知錯(cuò)）2. 接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯(cuò)）3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會(huì)，改正不再犯。（改錯(cuò)）服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒有面子?！八酪孀樱钍茏铩?。2. 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句.）影響服從的六點(diǎn)：1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。）2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。）3. 缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽令做事。）4. 目中無人，討價(jià)還價(jià)。5. 不知燒香拜佛。（不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助）6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。只有你所完成的事情和你的價(jià)值觀能配在一起時(shí)，你才會(huì)覺得成功。價(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段：1. 偏愛。你對(duì)某些事情有所偏愛。2. 接受。你開始以這種價(jià)值觀評(píng)判周圍的事物。3. 奉行。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身。服從是對(duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度?！鹫J(rèn)識(shí)水平1. 你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平。老天使和小天使的故事：``````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。``````2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。例：“耶酥的故事”。3. 所有好壞、對(duì)錯(cuò)，公平、不公平等等評(píng)價(jià)完全是沒有根據(jù)的；因?yàn)槊總€(gè)人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對(duì)與錯(cuò)，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識(shí)水平所決定的。例：在戰(zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)；如中國(guó)古代英雄殺人。4. 道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同。——例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國(guó)的澳門賭場(chǎng)合法，中國(guó)二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對(duì)比。5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對(duì)錯(cuò)之分；而只有明智與不明智之分。適者生存——達(dá)爾文。管理倫常1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事；：軍官、士官、士兵俱樂部；；4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請(qǐng)你們離開。”是他想攬權(quán)嗎？不是，他講到了一個(gè)非常重要的職業(yè)素質(zhì)。5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事。6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。我們?cè)诠咀鍪?，要將自己的價(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起,工作才會(huì)是愉快和幸福的。尊重：1. 小時(shí)候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對(duì)錯(cuò)的觀點(diǎn)去評(píng)價(jià)父母、長(zhǎng)輩的行為。但常常受到批評(píng)、教育。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。長(zhǎng)大后，才明白，我雖然道理上是對(duì)的，但長(zhǎng)輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會(huì)服從。2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)。拒絕服從的前提：1. 違反國(guó)家、地方法律、法規(guī)的事；2. 有辱自己人格的事。故事：摔花瓶的故事。思考怎樣面對(duì)以后工作中上級(jí)安排的任務(wù)及要求，做到服從。*討論：1