【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 道的事情。7） 多給對(duì)方講話(huà)的機(jī)會(huì)，注意對(duì)方的發(fā)言，不能左顧右盼、看手表。8） 客人談話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不可過(guò)頭。9） 兩個(gè)以上的客人說(shuō)話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談話(huà)，而冷落其他人。 禮貌服務(wù)1． 主動(dòng)服務(wù)：就是要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前，一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)包含著這一種意義。主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了餐廳服務(wù)的靈活性發(fā)揮，主動(dòng)意味著有更強(qiáng)的情感投入。2. 情服務(wù)：是指服務(wù)人員了出于以自己的職業(yè)道德有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心地滿(mǎn)腔熱情為客人提供良好的服務(wù)。3. 到服務(wù)：是指在服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容上，細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂(yōu)解難的服務(wù)實(shí)質(zhì)上?？腿酥苯酉硎艿降姆?wù)。態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心、主動(dòng)、周到。賓客到、微笑到、敬語(yǔ)到、香巾到、茶到。四、語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)員每天接待賓客，靠說(shuō)話(huà)進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言和說(shuō)話(huà)方法，能在很大程度上影響賓客的印象。 樓面部經(jīng)常用到的禮貌用語(yǔ)： 1）、客到時(shí)說(shuō)：“先生/小姐：中午/晚上好！歡迎光臨！”面帶微笑并鞠躬15度接客人（領(lǐng)位的迎客語(yǔ)“中午/晚上好，歡迎光臨毛家”；2）、派毛巾時(shí)“請(qǐng)用熱毛巾”；(小心燙)3）、問(wèn)茶時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？（報(bào)茶名）”；4）、上茶時(shí)“請(qǐng)問(wèn)茶”并用手示意味；5）、問(wèn)酒水時(shí)“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒水？”；6）、上菜時(shí)要在上菜位把菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，轉(zhuǎn)到主人與主賓位中間，用手示意報(bào)名“這是XX菜，請(qǐng)慢用”；7）、席間服務(wù)中換骨碟、換毛巾等時(shí)“XX先生/小姐打擾了，幫您換一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜時(shí)提醒客人“您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)問(wèn)您需要加點(diǎn)什么主食？”如果已點(diǎn)好主食就詢(xún)問(wèn)客人“您的菜已上齊，主食現(xiàn)在可以上嗎？”；9）、當(dāng)客人已經(jīng)?？陼r(shí)，詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您的菜還用嗎？您如果不用，我?guī)湍巡顺妨?，給您上果盤(pán)可以嗎？”；10）、上水果時(shí)“多謝您的惠顧，這是我們酒樓送您的果盤(pán)，請(qǐng)慢用”并用手示意；11）、結(jié)帳時(shí)，雙手把帳單送到客人面前用手示意“這是您的消費(fèi)金額，一共是XX元”當(dāng)收到客人的錢(qián)時(shí)說(shuō)“謝謝”；12）、客走時(shí)要送到大門(mén)口說(shuō)“您慢走，歡迎下次光臨！”；13）、席間服務(wù)中有客人催菜時(shí)“請(qǐng)稍等，菜馬上就上?！?；14）、席間服務(wù)中有失誤的地方要說(shuō)“對(duì)不起”。在與賓客談話(huà)時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”。所謂“三角區(qū)”，就是鼻子與雙眼之間。音量要適度，既不要大聲講話(huà)，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕。能用語(yǔ)言表達(dá)的，一般不作手勢(shì)；即使必須作手勢(shì)，動(dòng)作也不宜太大，更不要用手指人。與賓客談話(huà)，不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇?wèn)題。談話(huà)要察顏觀色，如果對(duì)方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話(huà)。談話(huà)中遇有急事需要離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意。不要輕易打斷別人的談話(huà)；自己談話(huà)也要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人?？腿伺c自已談話(huà)，要專(zhuān)心聽(tīng)，眼睛注視對(duì)方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望，或心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)、答非所問(wèn)、文不對(duì)題，或是伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適度。如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻。1不許背后指手劃腳，議論賓客。1別人在談話(huà)時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話(huà)，應(yīng)等別人講完。1有時(shí)因?yàn)樽约河惺乱k，想早點(diǎn)結(jié)束談話(huà)，但對(duì)方談興正濃，這時(shí)不要無(wú)理地打斷對(duì)方談話(huà)，而要抓住對(duì)方談話(huà)的空隙，立即接過(guò)話(huà)茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談，然后起身告辭。儀容儀表 員工任何時(shí)候都應(yīng)保持清潔、干凈、服飾整潔。 員工不留怪異發(fā)型，不染異色。男員工頭發(fā)長(zhǎng)短適度，側(cè)不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)，光亮整潔。女員工發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)必須扎在后面，并戴頭花。邊緣部分修飾得當(dāng)。 面部要求清潔干凈，男員工不留胡須，女員工化淡妝。 員工上崗前應(yīng)洗凈雙手，指甲不能超過(guò)一毫米，女員工不能涂指甲油。允許佩帶的飾物只有手表和結(jié)婚戒指。 男員工應(yīng)著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無(wú)灰塵。 任何內(nèi)衣不得外露在工服外面。 員工應(yīng)勤洗澡，確保無(wú)體臭和異味。上崗前不吃帶異味的食品，確保口腔衛(wèi)生。 工服應(yīng)干凈、燙平。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿 頭部保持正直，雙眼平時(shí)前方，表情自然放松。 兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)。 挺胸、收腹、立腰、夾臀。 兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45176?！?0176。（二）、常用站姿女員工：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。男員工：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。（三）、站姿注意事項(xiàng)在站立時(shí)要注意身體挺拔，肌肉應(yīng)形成三種對(duì)搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力；頭頂上懸，肩向下沉。這三種肌肉力量相互制約，才能保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿 在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。 兩臂自然前后擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂向前、向后自然擺動(dòng)，擺幅以30176。~35176。為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動(dòng)。 兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，正確的行走線跡是一條直線。 步頻步幅要適中，一般來(lái)說(shuō)男士的步頻為每分鐘108~110步，女士的步頻為每分鐘118~120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。（二、）行走時(shí)注意事項(xiàng) 走必須用雙胯向上提的力量帶動(dòng)雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。如果以腿部為主動(dòng)，尤其是以小腿為主動(dòng)，便有身體下沉、步履蹣跚之感。 走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃膀，或彎腰駝背。 切忌走成內(nèi)八字或外八字，雙腿不要過(guò)于彎曲，不要上下顫動(dòng)或腳蹭地面。 停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫，控制自如。三、坐姿（一、）規(guī)范的坐姿 入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。 兩腿并攏，兩腳靠緊，大小腿折疊約90176。，兩手放于大腿上。 坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。 起立時(shí)，右腳向后收半步，然后站起。（二、）常用坐姿女員工：雙腳斜放式 腳踝盤(pán)住收起式 男員工：開(kāi)膝式 交叉式（三、）坐姿的注意事項(xiàng) 落坐時(shí)要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐蹺二郎腿，給人以放肆、無(wú)修養(yǎng)的感覺(jué)。 入座時(shí)，以坐滿(mǎn)椅子的三分之一為宜，女士入座時(shí)，若穿裙裝，應(yīng)用手將裙子下擺稍稍收攏一下，不要坐定后再起來(lái)整理衣服。四、表情嚴(yán)肅使人拘謹(jǐn)，憤怒使人氣惱，佯笑給人虛偽印象，冷笑給人奸詐之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好處。第六節(jié)：中餐服務(wù)一、中國(guó)菜的分類(lèi)（一、）地方菜地方菜按地域可分為粵菜、川菜、魯菜和淮揚(yáng)菜等。（二、）宮廷菜如滿(mǎn)漢全席。（三、）官府菜如孔府菜、譚家菜和隨園菜等都是頗具影響的官府菜。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進(jìn)和發(fā)展的。分為寺院素菜、市肆素菜和民間素菜等。（五、）少數(shù)民族菜 少數(shù)民族菜又稱(chēng)民族風(fēng)味菜（如回族菜、朝鮮菜、維吾樂(lè)族菜等）。二、中餐早餐服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備 按餐廳要求著裝，按時(shí)到崗。 召開(kāi)班前會(huì)：檢查服務(wù)人員儀容儀表，分配工作任務(wù)。清潔環(huán)境衛(wèi)生。檢查整理擺臺(tái)。準(zhǔn)備工作：打好開(kāi)水，備好各種佐料、開(kāi)餐用具和服務(wù)用具，補(bǔ)充工作臺(tái)。（二、）站位迎賓（三、）開(kāi)餐服務(wù)（四、）結(jié)帳（五、）清理臺(tái)面三、午晚餐零點(diǎn)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備 按要求著裝，按時(shí)到崗。 召開(kāi)班前會(huì)，分配任務(wù)。 補(bǔ)充工作臺(tái)。 按零點(diǎn)擺臺(tái)的規(guī)格擺臺(tái)。 按要求進(jìn)行清潔工作。 備好調(diào)味、開(kāi)水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開(kāi)餐物品。 備好各種服務(wù)用具，如點(diǎn)菜單、筆、托盤(pán)、服務(wù)巾等。領(lǐng)班主管要仔細(xì)地檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（二、）迎賓 迎賓員準(zhǔn)備好菜單，開(kāi)餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。 客人來(lái)到，迎賓員要面帶微笑，熱情問(wèn)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)定，預(yù)定在誰(shuí)的名下，若無(wú)預(yù)定，則詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)，并引領(lǐng)至合適的餐位。 值臺(tái)員應(yīng)熱情接待顧客，幫助迎賓員拉椅讓座。 賓客就座后，迎賓員將菜單和酒水單送到賓客手上。 （三、）餐前服務(wù) 確定客人的人數(shù)，然后進(jìn)行撤位或加位，操作時(shí)均要使用托盤(pán)，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。 值臺(tái)員要及時(shí)遞上毛巾，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用毛巾”。 問(wèn)茶、沏茶。 落口布、去筷套。 倒茶，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用茶”。斟倒時(shí)，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤(pán)，茶水不宜倒得太滿(mǎn)，一般以七至八成為宜。 問(wèn)酒水，主動(dòng)向客人介紹酒水品種。 取酒水。在吧臺(tái)詳細(xì)填寫(xiě)酒水單。 斟倒酒水，值臺(tái)員手托酒水，從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，征?xún)每位客人意見(jiàn)，準(zhǔn)確進(jìn)行服務(wù)。 服務(wù)調(diào)料：從主賓開(kāi)始問(wèn)調(diào)味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。服務(wù)餐前小吃。1準(zhǔn)備點(diǎn)菜。（四、）點(diǎn)菜服務(wù) 接受點(diǎn)菜。服務(wù)員應(yīng)站在客人右后側(cè)30公分處，左手拿點(diǎn)菜單，右手持筆。 提供建議。介紹當(dāng)天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。 記錄內(nèi)容。接受賓客點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，切忌把頭伸到客人面前，認(rèn)真清楚的記錄。 復(fù)述確認(rèn)。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜品，讓賓客確認(rèn)。 禮貌致謝。確認(rèn)完畢，收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等?！保ㄎ濉ⅲc(diǎn)菜單的傳遞點(diǎn)菜單一式四聯(lián)：一聯(lián)（白）交收銀員，二聯(lián)（藍(lán)）、三聯(lián)（綠）由收銀員蓋章交傳菜部，二聯(lián)由傳菜部轉(zhuǎn)交廚房，三聯(lián)由傳菜部保留，四聯(lián)（黃）由值臺(tái)員保留。（六、）劃單技巧①臺(tái)號(hào)夾。②臺(tái)號(hào)夾隔架。③白板。④各種服務(wù)用品：如托盤(pán)、劃單用油筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋、各種調(diào)味品等。劃單程序①傳菜部將第二聯(lián)點(diǎn)菜單夾上與菜肴道數(shù)相同的臺(tái)號(hào)夾（臺(tái)號(hào)夾的餐桌號(hào)與點(diǎn)菜單的桌號(hào)應(yīng)相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點(diǎn)間做準(zhǔn)備；將第三聯(lián)貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。②傳菜部負(fù)責(zé)掌握出菜節(jié)奏，準(zhǔn)確劃單，同時(shí)檢查菜肴的數(shù)量、質(zhì)量、器皿等。③傳菜員將菜傳交值臺(tái)員，由值臺(tái)員服務(wù)上桌。④第三聯(lián)點(diǎn)菜單劃單結(jié)束后應(yīng)保存，以備財(cái)務(wù)部審核。（七、）上菜服務(wù) 掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了1/2時(shí)上熱菜，大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在此30分鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足。 當(dāng)傳菜員將菜肴送至餐臺(tái)旁后，服務(wù)員應(yīng)快步上前上菜。 上菜時(shí)雙手將菜奉上餐桌并報(bào)菜名，有調(diào)配料或洗手盅時(shí)，應(yīng)先上調(diào)配料或洗手盅 ，并告知賓客后上菜。 嚴(yán)格按照上菜順序上菜。 隨時(shí)撤走空盤(pán)，忌盤(pán)子疊盤(pán)子。 每盤(pán)菜跟配久以方便賓客取菜，同時(shí)保持衛(wèi)生。 菜上齊后，告知副主人，征求賓客有無(wú)其他要求并主動(dòng)向賓客介紹水果。 若客人點(diǎn)水果，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留下牙簽和有酒水的酒杯，然后上水果。 水果用完后，斟倒送客茶。（八、）巡臺(tái)服務(wù)注意賓客進(jìn)餐情況，勤巡視每桌賓客臺(tái)面，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的工作做在賓客開(kāi)口之前。 煙缸里有兩個(gè)煙頭或雜物，就馬上撤換。 隨時(shí)添加酒水、推銷(xiāo)飲料。 及時(shí)撤空盤(pán)、空飲料瓶。及時(shí)整理臺(tái)面，保持臺(tái)面清潔美觀。 替賓客點(diǎn)香煙。 賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時(shí)再幫助賓客拉椅、遞餐巾。 賓客停筷后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要水果、甜品，并詢(xún)問(wèn)賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。（九、）結(jié)帳值臺(tái)員應(yīng)在客人就餐即將結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)酒水、香煙、火機(jī)等，并與吧員核對(duì)，無(wú)誤后打印帳單。然后將帳單放入帳單夾內(nèi)并配上專(zhuān)用筆，交于客人核對(duì)確認(rèn)。（十、）結(jié)束工作 賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。 整理餐椅，撤臟餐。將椅子拉開(kāi)對(duì)齊，用大托或收餐車(chē)收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類(lèi)碼放，排列整齊。 擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)，換上干凈臺(tái)布。 重新擺臺(tái)，等候迎接下一批賓客或繼續(xù)服務(wù)其他賓客。四、中餐宴會(huì)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備A、衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生（可按順時(shí)針?lè)较驈淖蟮接噎h(huán)繞包房一周擦拭） 桌面衛(wèi)生（包括備餐臺(tái)、水瓶無(wú)水跡，茶壺?zé)o茶垢等）a、餐具衛(wèi)生的查看；b、臺(tái)布、臺(tái)布衛(wèi)生的查看；c、餐具有無(wú)破損及整位等。B、備量：備餐柜各種餐具，包括餐紙、茶葉、牙簽等的備量查看補(bǔ)充。C、餐前物品：開(kāi)水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點(diǎn)菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務(wù)A、無(wú)客或客未到的情況下準(zhǔn)時(shí)站位；B、預(yù)定客人：（開(kāi)部分燈具，客人初到時(shí)可安排2人服務(wù)，中間退出）客到開(kāi)燈、引領(lǐng)→為客人接衣、掛衣→拉椅讓座→問(wèn)茶（同時(shí)可遞菜單，征詢(xún)客人有無(wú)忌口的菜品）→上香巾→上茶→落口布、脫筷套→問(wèn)酒水（同時(shí)起菜）→上酒水→上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）→第二道香巾→上熱菜（副主人右上菜，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報(bào)出菜名，加手勢(shì)）→餐中服務(wù)（勤換骨碟、煙缸，同時(shí)細(xì)心觀察客人的喜好及對(duì)菜品、服務(wù)的評(píng)價(jià)，及時(shí)用心的為客服務(wù)）→菜齊后上主食→第三道香巾→更換干凈骨碟→派水果（征詢(xún)客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）→核對(duì)酒水、打帳單→結(jié)帳送客（提醒客人有無(wú)落下物品）（三、）餐后收檔賓客走后，檢查是否有遺