【文章內容簡介】 道的事情。7） 多給對方講話的機會，注意對方的發(fā)言，不能左顧右盼、看手表。8） 客人談話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭。9） 兩個以上的客人說話時，不能只和一個人談話，而冷落其他人。 禮貌服務1． 主動服務：就是要服務在賓客開口之前，一個簡單的服務包含著這一種意義。主動服務是表現(xiàn)了餐廳服務的靈活性發(fā)揮，主動意味著有更強的情感投入。2. 情服務：是指服務人員了出于以自己的職業(yè)道德有肯定的認識，對客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內心地滿腔熱情為客人提供良好的服務。3. 到服務：是指在服務項目和內容上，細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難的服務實質上?？腿酥苯酉硎艿降姆铡B(tài)度誠懇、熱情、和藹、耐心、主動、周到。賓客到、微笑到、敬語到、香巾到、茶到。四、語言藝術服務員每天接待賓客，靠說話進行交流，恰當?shù)倪\用語言和說話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。 樓面部經(jīng)常用到的禮貌用語： 1）、客到時說：“先生/小姐：中午/晚上好！歡迎光臨！”面帶微笑并鞠躬15度接客人（領位的迎客語“中午/晚上好，歡迎光臨毛家”；2）、派毛巾時“請用熱毛巾”；(小心燙)3）、問茶時“請問您喜歡喝什么茶？（報茶名）”；4）、上茶時“請問茶”并用手示意味；5）、問酒水時“先生/小姐請問您喜歡喝點什么酒水？”；6）、上菜時要在上菜位把菜品放在轉盤上，轉到主人與主賓位中間，用手示意報名“這是XX菜，請慢用”；7）、席間服務中換骨碟、換毛巾等時“XX先生/小姐打擾了，幫您換一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜時提醒客人“您的菜已經(jīng)上齊，請問您需要加點什么主食？”如果已點好主食就詢問客人“您的菜已上齊，主食現(xiàn)在可以上嗎？”；9）、當客人已經(jīng)?？陼r，詢問客人“請問您的菜還用嗎？您如果不用，我?guī)湍巡顺妨?，給您上果盤可以嗎？”；10）、上水果時“多謝您的惠顧，這是我們酒樓送您的果盤，請慢用”并用手示意；11）、結帳時，雙手把帳單送到客人面前用手示意“這是您的消費金額，一共是XX元”當收到客人的錢時說“謝謝”；12）、客走時要送到大門口說“您慢走，歡迎下次光臨！”；13）、席間服務中有客人催菜時“請稍等，菜馬上就上。”；14）、席間服務中有失誤的地方要說“對不起”。在與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”。所謂“三角區(qū)”，就是鼻子與雙眼之間。音量要適度，既不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕。能用語言表達的，一般不作手勢；即使必須作手勢，動作也不宜太大，更不要用手指人。與賓客談話，不議論時政，不隨便談論宗教問題。談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結束談話。談話中遇有急事需要離開，應向對方打招呼，表示歉意。不要輕易打斷別人的談話；自己談話也要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人。客人與自已談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望，或心不在焉、似聽非聽、答非所問、文不對題，或是伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻。1不許背后指手劃腳，議論賓客。1別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應等別人講完。1有時因為自己有事要辦，想早點結束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。儀容儀表 員工任何時候都應保持清潔、干凈、服飾整潔。 員工不留怪異發(fā)型，不染異色。男員工頭發(fā)長短適度，側不過耳，后不蓋領，光亮整潔。女員工發(fā)型整齊，長發(fā)必須扎在后面，并戴頭花。邊緣部分修飾得當。 面部要求清潔干凈，男員工不留胡須，女員工化淡妝。 員工上崗前應洗凈雙手，指甲不能超過一毫米，女員工不能涂指甲油。允許佩帶的飾物只有手表和結婚戒指。 男員工應著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無灰塵。 任何內衣不得外露在工服外面。 員工應勤洗澡，確保無體臭和異味。上崗前不吃帶異味的食品，確?？谇恍l(wèi)生。 工服應干凈、燙平。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿 頭部保持正直，雙眼平時前方，表情自然放松。 兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側。 挺胸、收腹、立腰、夾臀。 兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45176?！?0176。（二）、常用站姿女員工：在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 在標準站姿的基礎上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。男員工：在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。（三）、站姿注意事項在站立時要注意身體挺拔，肌肉應形成三種對搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力；頭頂上懸，肩向下沉。這三種肌肉力量相互制約，才能保持標準的站姿。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿 在保持標準站姿的基礎上，重心略微前傾。 兩臂自然前后擺動。擺動時以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂向前、向后自然擺動，擺幅以30176。~35176。為宜，肘關節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動。 兩只腳的內側落地時，正確的行走線跡是一條直線。 步頻步幅要適中，一般來說男士的步頻為每分鐘108~110步，女士的步頻為每分鐘118~120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。（二、）行走時注意事項 走必須用雙胯向上提的力量帶動雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。如果以腿部為主動，尤其是以小腿為主動，便有身體下沉、步履蹣跚之感。 走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃膀，或彎腰駝背。 切忌走成內八字或外八字，雙腿不要過于彎曲，不要上下顫動或腳蹭地面。 停步、拐彎、上下樓梯時應從容不迫，控制自如。三、坐姿（一、）規(guī)范的坐姿 入座時，走到座位前，轉身后輕穩(wěn)地坐下。 兩腿并攏，兩腳靠緊，大小腿折疊約90176。，兩手放于大腿上。 坐在椅子上，上體應自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。 起立時，右腳向后收半步，然后站起。（二、）常用坐姿女員工：雙腳斜放式 腳踝盤住收起式 男員工：開膝式 交叉式（三、）坐姿的注意事項 落坐時要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐蹺二郎腿，給人以放肆、無修養(yǎng)的感覺。 入座時，以坐滿椅子的三分之一為宜，女士入座時，若穿裙裝，應用手將裙子下擺稍稍收攏一下，不要坐定后再起來整理衣服。四、表情嚴肅使人拘謹，憤怒使人氣惱，佯笑給人虛偽印象，冷笑給人奸詐之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好處。第六節(jié)：中餐服務一、中國菜的分類（一、）地方菜地方菜按地域可分為粵菜、川菜、魯菜和淮揚菜等。（二、）宮廷菜如滿漢全席。（三、）官府菜如孔府菜、譚家菜和隨園菜等都是頗具影響的官府菜。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進和發(fā)展的。分為寺院素菜、市肆素菜和民間素菜等。（五、）少數(shù)民族菜 少數(shù)民族菜又稱民族風味菜（如回族菜、朝鮮菜、維吾樂族菜等）。二、中餐早餐服務（一、）餐前準備 按餐廳要求著裝，按時到崗。 召開班前會：檢查服務人員儀容儀表，分配工作任務。清潔環(huán)境衛(wèi)生。檢查整理擺臺。準備工作：打好開水，備好各種佐料、開餐用具和服務用具，補充工作臺。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務（四、）結帳（五、）清理臺面三、午晚餐零點服務（一、）餐前準備 按要求著裝，按時到崗。 召開班前會，分配任務。 補充工作臺。 按零點擺臺的規(guī)格擺臺。 按要求進行清潔工作。 備好調味、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。 備好各種服務用具，如點菜單、筆、托盤、服務巾等。領班主管要仔細地檢查各項準備工作。（二、）迎賓 迎賓員準備好菜單，開餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。 客人來到，迎賓員要面帶微笑，熱情問候，主動詢問是否有預定，預定在誰的名下，若無預定，則詢問客人人數(shù)，并引領至合適的餐位。 值臺員應熱情接待顧客，幫助迎賓員拉椅讓座。 賓客就座后，迎賓員將菜單和酒水單送到賓客手上。 （三、）餐前服務 確定客人的人數(shù)，然后進行撤位或加位，操作時均要使用托盤，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。 值臺員要及時遞上毛巾，并用敬語“請用毛巾”。 問茶、沏茶。 落口布、去筷套。 倒茶，并用敬語“請用茶”。斟倒時，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以七至八成為宜。 問酒水，主動向客人介紹酒水品種。 取酒水。在吧臺詳細填寫酒水單。 斟倒酒水，值臺員手托酒水，從主賓開始，按順時針方向，征詢每位客人意見，準確進行服務。 服務調料：從主賓開始問調味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調味品，以1/3為宜。服務餐前小吃。1準備點菜。（四、）點菜服務 接受點菜。服務員應站在客人右后側30公分處，左手拿點菜單，右手持筆。 提供建議。介紹當天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。 記錄內容。接受賓客點菜時，應保持站立姿勢，身體微向前傾，切忌把頭伸到客人面前，認真清楚的記錄。 復述確認。點菜完畢后，應重復賓客所點的菜品，讓賓客確認。 禮貌致謝。確認完畢，收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等。”（五、）點菜單的傳遞點菜單一式四聯(lián)：一聯(lián)（白）交收銀員，二聯(lián)（藍）、三聯(lián)（綠）由收銀員蓋章交傳菜部，二聯(lián)由傳菜部轉交廚房，三聯(lián)由傳菜部保留，四聯(lián)（黃）由值臺員保留。（六、）劃單技巧①臺號夾。②臺號夾隔架。③白板。④各種服務用品：如托盤、劃單用油筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋、各種調味品等。劃單程序①傳菜部將第二聯(lián)點菜單夾上與菜肴道數(shù)相同的臺號夾（臺號夾的餐桌號與點菜單的桌號應相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點間做準備；將第三聯(lián)貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。②傳菜部負責掌握出菜節(jié)奏，準確劃單，同時檢查菜肴的數(shù)量、質量、器皿等。③傳菜員將菜傳交值臺員，由值臺員服務上桌。④第三聯(lián)點菜單劃單結束后應保存，以備財務部審核。（七、）上菜服務 掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了1/2時上熱菜，大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在此30分鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時間較長的菜肴應告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應盡量滿足。 當傳菜員將菜肴送至餐臺旁后，服務員應快步上前上菜。 上菜時雙手將菜奉上餐桌并報菜名，有調配料或洗手盅時，應先上調配料或洗手盅 ，并告知賓客后上菜。 嚴格按照上菜順序上菜。 隨時撤走空盤，忌盤子疊盤子。 每盤菜跟配久以方便賓客取菜，同時保持衛(wèi)生。 菜上齊后，告知副主人，征求賓客有無其他要求并主動向賓客介紹水果。 若客人點水果，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留下牙簽和有酒水的酒杯，然后上水果。 水果用完后，斟倒送客茶。（八、）巡臺服務注意賓客進餐情況，勤巡視每桌賓客臺面，良好的服務體現(xiàn)在服務員的工作做在賓客開口之前。 煙缸里有兩個煙頭或雜物，就馬上撤換。 隨時添加酒水、推銷飲料。 及時撤空盤、空飲料瓶。及時整理臺面，保持臺面清潔美觀。 替賓客點香煙。 賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。 賓客?？旰?，主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。（九、）結帳值臺員應在客人就餐即將結束時，清點酒水、香煙、火機等，并與吧員核對，無誤后打印帳單。然后將帳單放入帳單夾內并配上專用筆，交于客人核對確認。（十、）結束工作 賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。 整理餐椅，撤臟餐。將椅子拉開對齊，用大托或收餐車收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。 擦拭轉盤，換上干凈臺布。 重新擺臺，等候迎接下一批賓客或繼續(xù)服務其他賓客。四、中餐宴會服務（一、）餐前準備A、衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生（可按順時針方向從左到右環(huán)繞包房一周擦拭） 桌面衛(wèi)生（包括備餐臺、水瓶無水跡，茶壺無茶垢等）a、餐具衛(wèi)生的查看；b、臺布、臺布衛(wèi)生的查看；c、餐具有無破損及整位等。B、備量：備餐柜各種餐具，包括餐紙、茶葉、牙簽等的備量查看補充。C、餐前物品：開水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務A、無客或客未到的情況下準時站位；B、預定客人：（開部分燈具，客人初到時可安排2人服務，中間退出）客到開燈、引領→為客人接衣、掛衣→拉椅讓座→問茶（同時可遞菜單，征詢客人有無忌口的菜品）→上香巾→上茶→落口布、脫筷套→問酒水（同時起菜）→上酒水→上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）→第二道香巾→上熱菜（副主人右上菜，轉動轉盤三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報出菜名，加手勢）→餐中服務（勤換骨碟、煙缸，同時細心觀察客人的喜好及對菜品、服務的評價，及時用心的為客服務）→菜齊后上主食→第三道香巾→更換干凈骨碟→派水果（征詢客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）→核對酒水、打帳單→結帳送客（提醒客人有無落下物品）（三、）餐后收檔賓客走后，檢查是否有遺