【正文】 比較好5） 害羞者更明白事理，更愛聽別人說話。15） 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛的形象。5） 培養(yǎng)自己善于容忍的性格6） 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略，7） 培養(yǎng)熱情待人接物。第四節(jié)：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)一、 氣質(zhì)一個(gè)人的氣質(zhì)是內(nèi)在美和外在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。什么是服務(wù)品牌①、服務(wù)品牌是與眾不同的、特色鮮明別人一看就能識(shí)別出來。⑥、說話要簡單明確，不要無故的延長通話時(shí)間，通話時(shí)若要與別人交談或者征求意見時(shí)，要告訴對(duì)方請(qǐng)稍等，我詢問一下XXX，或者我征求一下XXX的意見等等，同時(shí)用手捂住話筒。②、按錯(cuò)號(hào)時(shí)要向?qū)Ψ降狼负笤趯?duì)方放下電話后，方可在放下電話。②、要注意對(duì)方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當(dāng)了解對(duì)方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好?、邸o論從客人手上接過任何物品，都要說聲謝謝?、?、客人說謝謝時(shí)，應(yīng)說不用謝，不能毫無反應(yīng)。禮節(jié)就是貫穿迎賓（一迎一送）①、客人來時(shí)有迎聲②、服務(wù)賓客有稱呼聲③、客人表揚(yáng)有謝聲④、麻煩客人有歉聲⑤、客人離店有送聲表情①、微笑是員工最起碼的表情②、面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、做到精神振奮、情緒飽滿?？梢匀芙庵骺完P(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服優(yōu)越的能力。（硬件服務(wù)） 什么是儀容、儀表就是人的外表，包括大的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。 同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，消費(fèi)是同步進(jìn)行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也就是賓客的消費(fèi)過程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售服務(wù)?！?． 仔細(xì)傾聽———不要只聽客人所說的每個(gè)字，需要領(lǐng)會(huì)他們的意思，去抓住客人真正想告訴你的意思，抓住這些線索，你就可以準(zhǔn)確為客人供滿意服務(wù)。2． 自我感覺————客人總自我感覺良好，認(rèn)為他們所做的都是對(duì)的，他們?cè)敢夂湍切┳屗麄兏械阶陨韮r(jià)值的人交往。7. 旅游客人，一般喜歡品嘗異地他鄉(xiāng)的風(fēng)味菜、有一定的獵奇心理。4. 對(duì)聚餐的客人，服務(wù)員要善于當(dāng)他們的參謀，在服務(wù)過程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應(yīng)盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。第一節(jié)：客人心理學(xué)什么是心里學(xué)心理學(xué)是研究人們的心理及其規(guī)律的科學(xué)二、為什么要研究就餐客人的心理1. 有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營的目的2. 有利于提高服務(wù)質(zhì)量3. 有利于滿足顧客需要4. 有利于與顧客建立好關(guān)系，避免或減少顧客投訴5. 有利于服務(wù)員的服務(wù)工作得到客人的理解和認(rèn)可三、一般就餐顧客的心里特征是什么一般講，就餐顧客有以下6種1. 求快捷方便2. 求內(nèi)容實(shí)惠3. 求清潔衛(wèi)生4. 求色香味美5. 求變化6. 求尊重四、怎樣滿足不同就餐的顧客心里需求1. 吃便餐的的顧客需要方便、快捷、隨便。 培訓(xùn)期間不得拉幫結(jié)派，欺壓同事，更不得打架斗毆或說臟話。 培訓(xùn)期間有統(tǒng)一的時(shí)間，有事請(qǐng)舉手或喊報(bào)告，不得隨意走動(dòng)或進(jìn)出場地。 培訓(xùn)期間由臨時(shí)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，培訓(xùn)老師上客時(shí)要問好；受訓(xùn)人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓(xùn)人員也坐下，培訓(xùn)開始。 團(tuán)結(jié)集體，愛護(hù)公物，認(rèn)真學(xué)習(xí)爭取做一名合格的優(yōu)秀的員工。要給他們提供方便，實(shí)惠的食品，服務(wù)中不要引起旁人對(duì)他的過多注意。5. 品嘗風(fēng)味的客人，一般喜歡研究菜肴的質(zhì)量并對(duì)某些菜肴的特點(diǎn)有所了解，對(duì)他們要提供正宗風(fēng)味的菜肴和周到細(xì)致的服務(wù)。應(yīng)該提供有特色的菜點(diǎn)，服務(wù)中要做到有問必答，熱情服務(wù)。3． 公平——————公平感是客人最強(qiáng)烈的愿望之一，他們喜歡在任何服務(wù)中與他人一樣被熱情、公平的對(duì)待。9． 隨時(shí)關(guān)注———觀察客人的舉止，特別注重他們的面部表情和行為，注意他們想做什么，如何穿著及他們交往的人等，通過這些，你可以找出許多能夠幫助你準(zhǔn)確判斷他們的需要的有價(jià)值線索。 差異性是指餐飲服務(wù)因不同人員、不同場合、不同時(shí)間等因素形成的服務(wù)差異。服務(wù)員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心里活動(dòng)，影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，還可以影響到酒店的營業(yè)收入。我們必須提倡和提供微笑服務(wù)，客人來消費(fèi)應(yīng)該包括購買我們的微笑服務(wù)。③、和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方面部，并要頻頻點(diǎn)頭稱是。⑤、任何時(shí)候不能講不知道。③、電話打出后先報(bào)出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說出要找人的名字。⑦、當(dāng)電話響3下之前必須接聽。②、除了食品能滿足生理需求外，還能滿足心理精神上的需求③、能使消費(fèi)者高層次、深層次的質(zhì)的享受④、具有成癮性，讓人只要去一次，心里就想再去第二次，而且還會(huì)帶更多的人去。服務(wù)員應(yīng)具有良好的氣質(zhì)，下面的方法將有助于氣質(zhì)的提高：1） 氣質(zhì)美是道德的象征首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說個(gè)沒完10） 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當(dāng)?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務(wù)員）。（女服務(wù)員）16） 女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅的作風(fēng)17） 增者不惑，勇者不懼，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧。6） 害羞者是忠誠的朋友，也更容易相處有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)，以下幾種道歉的方法會(huì)顯示的氣質(zhì)美（1） 如果你覺得道歉說不出口，可用別的方式代替，一束鮮花令人冰釋前嫌，一件小禮物放在餐桌旁可表明悔意。（4） 美國西南各州的那發(fā)赫人一般不大量對(duì)方，向?qū)Ψ酵渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動(dòng)（5） 南美印第安人互相攀談時(shí)眼睛務(wù)必東張西望。總之要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì)必須時(shí)時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是解決煩惱的良藥6） 微笑予人有利，予己無害7） 微笑給予后才有價(jià)值，微笑多多意善。3） 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。如經(jīng)理、廠長等。有小姐、夫人、同志等。 對(duì)親屬之間的關(guān)系用親屬稱。 對(duì)地位高的官方的人士，如部長以上的高級(jí)官員，按國家情況稱“閣下”、“先生”或職銜，以示尊重。 問候時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不要嘴里叼著香煙或把手插在口袋里，顯出一副心不在焉的樣子。 握手順序（1） 上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手，下級(jí)再伸手（2） 異輩之間，長輩先伸手，晚輩再伸手（3） 賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手（4） 男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。也不能戴手套握手。 人多時(shí)，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30176。的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。行注目禮時(shí)應(yīng)該脫帽、立正、挺胸、抬頭，目光平直地注視前方或受禮者。餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。 禮貌：是人與人之間在結(jié)識(shí)交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚，人們的文化層次，文化程度與人們的道德、品貌，體現(xiàn)在日常行為之中。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點(diǎn)的場合能夠運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)性語言與客人進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。和藹即是為賓客服務(wù)時(shí)，從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動(dòng)提供微笑，可以對(duì)賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。 注意接待禮節(jié)、禮儀 餐飲服務(wù)人員要牢固樹立“賓客至上”服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。 端莊的儀表儀容 餐飲服務(wù)人員要講究儀表、儀容。如：站立的姿勢，對(duì)客人的態(tài)度，說話的聲音及面部表情。 部：化淡妝。 香水：可用少許香水，不能過濃。男生：1 頭發(fā)：頭發(fā)前不過耳，后不過領(lǐng)。 手：手清潔，不留長指甲，無污垢。三、動(dòng)作表情站立姿勢：站立是餐飲的基本功，站立時(shí)身體要端正，收腹挺胸，目光平視，嘴微閉面帶微笑，站立時(shí)雙腳呈”V”形男生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手背后，左手壓右手，站立時(shí)腿同肩寬。 步要輕且穩(wěn)，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動(dòng)，行走時(shí)應(yīng)盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。手勢手勢是餐廳服務(wù)員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向的一種形態(tài)。 五點(diǎn)成15度角鞠躬，雙手放直。培養(yǎng)微笑的基礎(chǔ)是：要有一個(gè)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜、不大悲、要冷靜、沉著。酒店服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨、歡迎來這用餐、歡迎大家來我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐問候語：您好、多日不見您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請(qǐng)問您貴姓？祝賀語：祝您新年快樂！生日快樂！圣誕快樂！節(jié)日快樂！征詢語：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎？您的事我馬上去辦。4）賓主落座后，即可斟酒水，按歸地規(guī)定的服務(wù)程序服務(wù)。兩腳端正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，并輕搖動(dòng)二至三下，才可松開。第七節(jié) 如有疾病或不便握手時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明請(qǐng)?jiān)彙?） 先把年輕的、身份低的介紹給年長身份高的。3） 答客人問題時(shí)，不得直接說不知道，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)的回答問題。7） 多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意對(duì)方的發(fā)言，不能左顧右盼、看手表。主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了餐廳服務(wù)的靈活性發(fā)揮，主動(dòng)意味著有更強(qiáng)的情感投入。態(tài)度誠懇、熱情、和藹、耐心、主動(dòng)、周到?！?；14）、席間服務(wù)中有失誤的地方要說“對(duì)不起”。能用語言表達(dá)的，一般不作手勢；即使必須作手勢，動(dòng)作也不宜太大，更不要用手指人。不要輕易打斷別人的談話；自己談話也要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無人。1不許背后指手劃腳，議論賓客。 員工不留怪異發(fā)型，不染異色。 面部要求清潔干凈，男員工不留胡須，女員工化淡妝。 任何內(nèi)衣不得外露在工服外面。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿 頭部保持正直，雙眼平時(shí)前方，表情自然放松?！?0176。（三）、站姿注意事項(xiàng)在站立時(shí)要注意身體挺拔，肌肉應(yīng)形成三種對(duì)搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力；頭頂上懸，肩向下沉。擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂向前、向后自然擺動(dòng)，擺幅以30176。 步頻步幅要適中，一般來說男士的步頻為每分鐘108~110步，女士的步頻為每分鐘118~120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。 切忌走成內(nèi)八字或外八字，雙腿不要過于彎曲，不要上下顫動(dòng)或腳蹭地面。兩手放于大腿上。半躺半坐蹺二郎腿，給人以放肆、無修養(yǎng)的感覺。（二、）宮廷菜如滿漢全席。（五、）少數(shù)民族菜 少數(shù)民族菜又稱民族風(fēng)味菜（如回族菜、朝鮮菜、維吾樂族菜等）。檢查整理擺臺(tái)。 補(bǔ)充工作臺(tái)。 備好各種服務(wù)用具，如點(diǎn)菜單、筆、托盤、服務(wù)巾等。 值臺(tái)員應(yīng)熱情接待顧客，幫助迎賓員拉椅讓座。 問茶、沏茶。 問酒水，主動(dòng)向客人介紹酒水品種。 服務(wù)調(diào)料：從主賓開始問調(diào)味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。服務(wù)員應(yīng)站在客人右后側(cè)30公分處，左手拿點(diǎn)菜單，右手持筆。接受賓客點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，身體微向前傾，切忌把頭伸到客人面前，認(rèn)真清楚的記錄。確認(rèn)完畢，收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等。③白板。③傳菜員將菜傳交值臺(tái)員，由值臺(tái)員服務(wù)上桌。 上菜時(shí)雙手將菜奉上餐桌并報(bào)菜名，有調(diào)配料或洗手盅時(shí)，應(yīng)先上調(diào)配料或洗手盅 ，并告知賓客后上菜。 菜上齊后，告知副主人，征求賓客有無其他要求并主動(dòng)向賓客介紹水果。 煙缸里有兩個(gè)煙頭或雜物，就馬上撤換。 替賓客點(diǎn)香煙。然后將帳單放入帳單夾內(nèi)并配上專用筆，交于客人核對(duì)確認(rèn)。 擦拭轉(zhuǎn)盤，換上干凈臺(tái)布。C、餐前物品：開水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點(diǎn)菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務(wù)A、無客或客未到的情況下準(zhǔn)時(shí)站位；B、預(yù)定客人：（開部分燈具，客人初到時(shí)可安排2人服務(wù)，中間退出）客到開燈、引領(lǐng)→為客人接衣、掛衣→拉椅讓座→問茶（同時(shí)可遞菜單，征詢客人有無忌口的菜品）→上香巾→上茶→落口布、脫筷套→問酒水（同時(shí)起菜）→上酒水→上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）→第二道香巾→上熱菜（副主人右上菜，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報(bào)出菜名，加手勢）→餐中服務(wù)（勤換骨碟、煙缸，同時(shí)細(xì)心觀察客人的喜好及對(duì)菜品、服務(wù)的評(píng)價(jià)，及時(shí)用心的為客服務(wù)）→菜齊后上主食→第三道香巾→更換干凈骨碟→派水果（征詢客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）→核對(duì)酒水、打帳單→結(jié)帳送客（提醒客人有無落下物品）（三、）餐后收檔賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。 搞好備餐臺(tái)、地面及包房衛(wèi)生。五、大型宴會(huì)服務(wù)（一、）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作 掌握情況“八知”：知主人身份，知賓客國籍，知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，知開餐時(shí)間；知菜式品種及煙酒茶果，知主辦單位或主辦賓客房號(hào)、姓名，知收費(fèi)辦法，知邀請(qǐng)對(duì)象。 宴會(huì)廳布置（1） 根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)和檔次的高低來進(jìn)行，要體現(xiàn)出既隆重、熱烈、美觀大方又有我國傳統(tǒng)的民族特色。（4） 臺(tái)型布置注意突出主桌，按照臺(tái)型布置原則即“中心第一，先右后左，高低遠(yuǎn)疏”來設(shè)計(jì)、安排。※準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)管理人員要做一次全面的檢查。將賓客引到宴席就座，主動(dòng)接過衣帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上小毛巾。在賓、主離席講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)備好酒杯斟好酒水供客人祝酒。（）保持轉(zhuǎn)盤的清潔（）賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾。賓客示意結(jié)帳后，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向賓客致謝。 賓客全部離去后