【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 菜。 當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，拿出點(diǎn)菜單，仔細(xì)聆聽(tīng)客人要點(diǎn)的菜，并在點(diǎn)菜單上作出明確的記錄，并記錄好每個(gè)客人的方位，分清他們每個(gè)人所點(diǎn)的菜及飲料，及他們的桌號(hào)。 點(diǎn)菜時(shí)要問(wèn)清楚他們是否要分單，如是 分單的，下入廚單時(shí)要分開(kāi)下，并注明是哪個(gè)客人的。 點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班或服務(wù)員要及時(shí)向客人推薦本餐廳的特色菜，及根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式，推銷(xiāo)相應(yīng)的酒類(lèi)。 當(dāng)客人點(diǎn)沙律時(shí)，要問(wèn)清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點(diǎn)牛扒時(shí)，要問(wèn)清客人需要幾成熟的，以及所配的汁醬。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人所要點(diǎn)的菜式及數(shù)量，并向客人征詢(xún)是否正確。當(dāng)客人示意正確后，領(lǐng)班應(yīng)向客人道謝，示意客人等候，然后馬上到工作臺(tái)下入廚單。 寫(xiě)入廚單時(shí)，每一道菜要按要求合理地劃分開(kāi)，廚房單 與酒吧單要分開(kāi)寫(xiě)，書(shū)寫(xiě)時(shí)字跡清楚，縮定要正確，所寫(xiě)的內(nèi)容要與客人所點(diǎn)的一致，入廚單一式四聯(lián)聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜，四聯(lián)留給服務(wù)員以便上菜。 根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式調(diào)整餐具。 點(diǎn)酒水 將酒水單呈遞給客人，詳細(xì)向客人介紹我們的酒水種類(lèi)。 可根據(jù)客人點(diǎn)的菜肴，推薦酒水。白酒配白肉，紅酒配紅肉。 客人點(diǎn)完單后，重復(fù)客人點(diǎn)單及特殊要求，熟記每位客人的不同酒水。 根據(jù)客人要求從酒吧取出酒水及相應(yīng)的杯子。 用托盤(pán)將酒水托至客人桌邊 ： 軟飲料： 倒酒時(shí)商標(biāo)朝向客人（手不要擋住商標(biāo)）； 倒啤酒時(shí)，酒應(yīng)對(duì)著對(duì)面杯壁順流而下，至八成 滿(mǎn)； 瓶口不要碰到杯口； 掌握好啤酒泡沫，不要溢出。 中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序 編號(hào)： PP/FB09 版 本 號(hào)： A/0 第 3 頁(yè)共 6 頁(yè) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)： 餐飲部 *年 *月 *日生效 白酒： 向客人展示后，當(dāng)著客人的面打開(kāi)； 商標(biāo)朝向客人； 左手拿一塊折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分滿(mǎn)； 瓶口不要碰到杯口。 紅酒： 經(jīng)客人確認(rèn)后，用刀割開(kāi)瓶口錫紙，但不要割斷，留一點(diǎn)，將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。 擦凈瓶口后，將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放在主人右手上方； 從主人右邊倒 1OZ 右左的酒供主人品嘗，認(rèn)可后從主人右手邊順時(shí)針?lè)较蚪o其它客人杯中倒入酒水 6 分滿(mǎn)。 白葡萄酒： 準(zhǔn)備冰桶，內(nèi)裝 1/3 的冰，再加入些涼水，冰 桶上搭一塊折成長(zhǎng)方形的口布； 開(kāi)過(guò)酒后，將酒塞放到冰桶架上； 倒完酒后，應(yīng)將酒插入冰桶內(nèi)； 一次倒酒七分滿(mǎn)。 洋酒 備好小冰桶，裝好冰塊，冰桶下要墊有口布花的骨碟； 展示給客人，確認(rèn)后當(dāng)著客人面打開(kāi)，一次每人倒 1OZ（每杯量最好相同）； 瓶口不得碰到杯口； 詢(xún)問(wèn)客人是凈飲還是加冰及冰塊數(shù)量。 花雕酒： 準(zhǔn)備好服務(wù)花雕酒的專(zhuān)用加熱爐及花雕酒 壺、話(huà)梅等佐酒料； 當(dāng)著客人面打開(kāi)酒，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開(kāi)水的溫酒器中，酒壺中加入話(huà)梅等物一起加熱； 花雕酒溫酒器下要放在墊著口布花的骨碟； 給每位客人上一個(gè)花雕酒專(zhuān)用杯。 用托盤(pán)托起醬油、醋。 中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序 編號(hào)： PP/FB09 版 本 號(hào)： A/0 第 4 頁(yè)共 6 頁(yè) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)： 餐飲部 *年 *月 *日生效 站在客人右手邊，身體略低下，問(wèn)客人需要哪種 調(diào)料。 將客人的味碟拿到托盤(pán)里，給客人倒上客人點(diǎn)的調(diào)料，并放回味碟。 倒調(diào)料按順時(shí)針進(jìn)行。 凡是跟調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜，所有調(diào)料要跟墊碟。 鍋?zhàn)袘?yīng)先在桌外將固體酒精點(diǎn)燃，放在客人桌上后，再將鍋放上。 凡是大塊整個(gè)的菜要將菜用刀分開(kāi)。 凡是清蒸類(lèi)的魚(yú)要幫客人剔骨。 洗手盅要放蓮花盅用墊碟，洗手盅三人或三人以下一個(gè)，四人至六人兩個(gè)，八人以上三個(gè)，十二人以上 四個(gè)。上洗手盅后若水很臟，但客人仍然在用，須替客人更換。 上菜 上菜時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主賓與主人之間，報(bào)上菜名。若要分菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要確保每人一個(gè)脆奶加上蒜香骨。 上魚(yú)時(shí)，魚(yú)頭向客人的左手邊。若要分魚(yú)時(shí)應(yīng)先展示給客人，然后起魚(yú)骨，平均給客人分完之后，魚(yú)頭豎起與魚(yú)尾放在盤(pán)里，上到轉(zhuǎn)盤(pán)上。 上雞時(shí)，整只雞頭向內(nèi)放，半只雞頭向左放。 上湯時(shí)，站在客人右手邊將湯上到客人面前，打開(kāi)蓋子（打開(kāi)時(shí)，立即將蓋子翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，防 止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報(bào)湯名。 上面時(shí)，要替客人分，注意每碗分得平均并且要會(huì)剪斷較長(zhǎng)的面，水法是用筷子尖用力夾斷較長(zhǎng)的面，方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。（注意不能將面撈得特別高） 添加酒水 /茶客人用餐過(guò)程隨時(shí)注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久涼了，應(yīng)主動(dòng)替客人換上熱茶。 換骨碟 隨時(shí)注意客人桌上骨碟是否太臟，要及時(shí)更換。 拿出相應(yīng)數(shù)字的骨碟放于托盤(pán)中，從主賓開(kāi)始，從右手邊先將客 人臟骨碟收下，放入托盤(pán)中，再放下一個(gè)干凈的骨碟。 從換第二位客人骨碟起，就應(yīng)將客人骨碟內(nèi)臟物倒在前一個(gè)骨碟內(nèi)，然后將臟骨碟累起。 換煙缸 隨時(shí)關(guān)注客人煙缸是否臟了（煙頭不可超過(guò) 2 個(gè)）。 用托盤(pán)托起干凈的煙缸走近桌子，右手將干凈煙缸疊在臟煙缸上，同時(shí)拿起放回托盤(pán)再把干凈煙缸放回原處。 服務(wù)水果 提前 根據(jù)客人用餐情況將水果準(zhǔn)備好，放于服務(wù)臺(tái)上，準(zhǔn)備 好水果叉（每人一把，干凈無(wú)污跡）。 征詢(xún)客人是否可以收臺(tái)上水果，征得同意后先將客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盤(pán)中拿走（注意不可以將菜盤(pán)累起），再收掉客人面前的臟餐具。 用托盤(pán)托起客人人數(shù)相等的骨碟及水果叉，從客人右手邊起，開(kāi)始先放下骨碟，再將水果叉放在骨碟旁邊（右手邊），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟邊緣。 將水果盤(pán)放在桌子上，并使用禮貌用語(yǔ)。 服務(wù)毛巾 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備好毛巾。 用托盤(pán)從客人 左手邊將臟毛巾連同毛巾一起收到托盤(pán)中，再放上一個(gè)干凈的毛巾，并使用禮貌用語(yǔ)。 檢查 當(dāng)你估計(jì)客人用餐基本結(jié)束時(shí)應(yīng)清點(diǎn)客人飲用的飲料數(shù)量，把原來(lái)預(yù)借的數(shù)量減去還未開(kāi)封的飲料數(shù)，即可得出用去的量，然后檢查帳單（若是有打折的協(xié)議單位或個(gè)人須提前告之收銀員）。 當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即回答客人。請(qǐng)客人稍等。迅速前往收銀臺(tái)，替客人結(jié)帳。 待收銀員打出帳單后仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將帳單夾在收銀夾中，呈交給客人。站在客人右邊，打開(kāi)收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。 現(xiàn)金： *若客 人付現(xiàn)金 站在客人右邊，打開(kāi)收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。 客人付款后，當(dāng)面點(diǎn)清客人所付錢(qián)款數(shù)目，并告訴客人（詢(xún)問(wèn)是否要發(fā)票）。 中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序 編號(hào)： PP/FB09 版 本 號(hào)： A/0 第 5 頁(yè)共 6 頁(yè) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)： 餐飲部 *年 *月 *日生效 ,1,3代客交款至收銀臺(tái)。 當(dāng)面點(diǎn)清收銀員找零，并告訴收銀員，用收銀夾將找零及發(fā)票（客人需要的話(huà)）一起拿至客人桌邊。 先將收銀夾拿給客人，然 后放在桌上，后退到一旁。 如果客人付信用卡時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并跟客人本人對(duì)照，然后交收銀處查找黑名單和信用卡的有效日期，然后刷卡將三聯(lián)單和帳單一并交給客人在規(guī)定的地方簽名，再請(qǐng)收銀核對(duì)字體是否相符，一切工作完后將三聯(lián)單第二聯(lián)和身份證信用卡一起交還給客人并謝謝客人。 如果客人簽單掛帳時(shí)，請(qǐng)客人出示歡迎卡，以及鑰匙牌，核對(duì)有效日期，然后請(qǐng)客人在帳單上規(guī)定的地方簽名、日期、房號(hào)等，而后將帳單和房卡交收銀處核對(duì)簽字相符后，將房卡交還給客人并向客人道謝。 如果熟客需要打折扣時(shí)， 一般如有優(yōu)惠卡就讓客人在帳單簽字，并讓領(lǐng)班簽字認(rèn)可，優(yōu)惠卡上應(yīng)注明海鮮、酒類(lèi)和香煙不打折，并且注明折扣數(shù)量。 服務(wù)員： 客人用完餐起身時(shí)，主動(dòng)替客人拉椅、拿衣服，提醒客人帶齊自己的東西。 向客人致謝，并歡迎客人下次光臨，送客人至大門(mén)邊。 迎賓員： 看見(jiàn)客人走出，應(yīng)主動(dòng)迎上前去，詢(xún)問(wèn)客人是上樓還是下樓。 送客至電梯間，替客人按電梯。 待電梯到達(dá)時(shí)，替客人擋著電梯門(mén)，待客人全部上電梯后再次向客人致謝，并歡迎客人下次光臨。 中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序 編號(hào)： PP/FB09 版 本 號(hào)： A/0 第 6 頁(yè)共 6 頁(yè) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)： 餐飲部 *年 *月 *日生效 斟酒工作程序 編號(hào)： PP/FB10 版 本 號(hào)： A/0 第 1 頁(yè)共 2 頁(yè) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)： 餐飲部 *年 *月 *日生效 1．目的： 規(guī)范員工 斟酒 服務(wù)技巧。 2．適用范圍： 適用于對(duì)客的斟酒工作。 3．定義： 4．程序與操作規(guī)范： 由服務(wù)員做好對(duì)客的服務(wù)工作。 開(kāi)瓶時(shí)，要把冰鎮(zhèn)時(shí)產(chǎn)生的水擦去，開(kāi)蓋后要擦凈瓶口，瓶口開(kāi)破，不要給客人。 汽、酒類(lèi)開(kāi)瓶前不要搖晃，倒提 (特別是 Champagne 或 Sparkling wine)。 開(kāi)啟瓶蓋時(shí)，瓶口不能對(duì)著客人。 名貴的 酒在開(kāi)啟前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指壓住蓋頂，把商標(biāo)給客人看并說(shuō)出酒名 (產(chǎn)地 )，客人認(rèn)可方可開(kāi)啟。 姿勢(shì)要講究?jī)?yōu)美自然，站在客人的右側(cè)，左手用托盤(pán)托酒水 (或持餐巾 )。右手持瓶，身體向左微轉(zhuǎn)，上身向右前方微傾，盡量使商標(biāo)朝向客人斟酒。 、斟酒要講究禮節(jié)，一般從第一主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，繞臺(tái)依次斟酒，如有兩個(gè)服務(wù)員吩別從第一主人，第二主人的右側(cè)開(kāi)始斟，如不清楚賓主客人的坐位，即隔開(kāi)主人按順時(shí)針開(kāi)始。 1．目的： 規(guī)范傳菜工作的有序性。 2．適用范圍： 適用于酒店內(nèi)一切傳菜工作的操作。 3．定義： 4．程序與操作規(guī)范： 由傳菜部做好一切準(zhǔn)備工作和出菜工作。 領(lǐng)取鑰匙 :由傳菜領(lǐng)班到餐廳主管處領(lǐng)出傳菜處的鑰匙，并開(kāi)啟所有貯物柜。 安排員工 :安排員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，準(zhǔn)備汁醬工作，準(zhǔn)備傳菜用具工作、領(lǐng)貨工作。 傳菜工作程序 編號(hào)： PP/FB11 版 本 號(hào)： A/0 第 1 頁(yè)共 2 頁(yè) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)： 餐飲部 *年 *月 *日生效 進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作 將工作區(qū)域的地面清潔一遍； 將不銹鋼工作柜擦拭干凈，表面明亮。準(zhǔn)備汁醬工作 按照當(dāng)天的客情準(zhǔn)備菜肴的所配汁醬，并整齊分類(lèi)擺放。 準(zhǔn)備好客用的開(kāi)胃小碟。檢查汁醬的存量，再通知廚房添補(bǔ)。 領(lǐng)貨工作 每天早上營(yíng)業(yè)前，由領(lǐng)班檢查所需用品及汁醬的存量。 按規(guī)定的存量開(kāi)申領(lǐng)申單領(lǐng)貨，申領(lǐng)單上要清楚注明所領(lǐng)物呂的數(shù)量、規(guī)格、品種。 把申領(lǐng)單報(bào)給倉(cāng)管員，統(tǒng)一交經(jīng)理確認(rèn)簽字。 員工憑申領(lǐng)單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，并要當(dāng)面檢查所領(lǐng)物品的數(shù)量，規(guī)格要和領(lǐng)貨單上的一致，方可簽收。 如需臨時(shí)添加項(xiàng)目，要另開(kāi)一張領(lǐng)貨單，由助理簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。 準(zhǔn)備傳菜用具 把各種用品從貯物柜內(nèi)取出，整齊擺放在指定的地方，包括墊碟、飯碗、方托盤(pán)等。 檢查卡式爐及米飯保溫器，確保能正常運(yùn)作。 從廚房取出米飯，放在保溫器上保溫，并將飯打松，以保持飯的松軟及溫度。 檢查出菜用的木夾子的數(shù)量及上面的臺(tái)號(hào)清晰，并把木夾子整齊擺放于格子內(nèi)。 跟催廚房出每天的沽清表。 傳菜營(yíng)業(yè)時(shí)間的工作 接菜單 : 將服務(wù)員送來(lái)的菜單按菜的數(shù)量附上臺(tái)號(hào)的木夾子送廚房，并把傳菜一聯(lián)按相應(yīng)的臺(tái)號(hào)貼于傳菜欄上。 送廚房聯(lián)要按不同的出品部門(mén)送。 如有海鮮，連同具體斤兩，安排傳菜員拿到餐廳給客人確認(rèn)，再拿回廚房加工。 如果廚房傳出某樣菜沽清，則立即安排傳菜員去餐廳通知領(lǐng)班，并劃去此菜。 出菜工作 廚房將做好的菜遞出來(lái)，傳菜領(lǐng)班要核對(duì)一遍菜單，確認(rèn)無(wú)誤，才安排員工出菜。 要做好把關(guān)工作，對(duì)一些由于廚房不按順序出的菜，例如：先出蔬菜類(lèi)等 ，要堅(jiān)決退回給廚房。 傳菜工作程序 編號(hào)： PP/FB11 版 本 號(hào)： A/0 第 2 頁(yè)共 2 頁(yè) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)： 餐飲部 *年 *月 *日生效 要做好餐廳和廚房的橋梁工作，控制好出菜的速度。 當(dāng)接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有關(guān)出品部門(mén)出菜，并安排員工準(zhǔn)備。 需要用卡式爐的菜肴爐子要調(diào)試好才出，對(duì)一些要跟汁醬的菜肴要配好汁醬才出。 傳菜處的收班工作 ,清潔衛(wèi)生工作 將傳菜的托盤(pán)統(tǒng)一送管事部清潔，清潔卡式爐的爐面，確保沒(méi)有污跡及油漬，再存入貯存柜內(nèi)。 將用剩的汁醬蓋上蓋子擺放在指定地方，整理貯物柜，將需要貯藏的物品分類(lèi)存放好。 擦拭工作臺(tái)及傳菜臺(tái)號(hào)欄，確保 無(wú)污漬及殘留余物。 清潔傳菜區(qū)域的地面衛(wèi)生，確保沒(méi)有污漬。 將用剩的米飯送回廚房保管，并清洗保溫器內(nèi)膽。 將銀菜托送管事部清洗，然后擦干凈貯存。 上鎖 將貯物柜上鎖，并關(guān)閉傳菜區(qū)域的照明設(shè)備。 將鑰匙交餐廳的主管，和餐廳的鑰匙一齊交前臺(tái)收銀處 1．目的： 規(guī)范員工對(duì)托盤(pán)操作 ,掌握基本要領(lǐng)。 2．適用