【文章內容簡介】 菜。 當客人示意要點菜時，領班應馬上走到客人的右后方，稍彎腰，拿出點菜單，仔細聆聽客人要點的菜，并在點菜單上作出明確的記錄，并記錄好每個客人的方位，分清他們每個人所點的菜及飲料，及他們的桌號。 點菜時要問清楚他們是否要分單，如是 分單的，下入廚單時要分開下，并注明是哪個客人的。 點菜時，領班或服務員要及時向客人推薦本餐廳的特色菜，及根據客人所點的菜式，推銷相應的酒類。 當客人點沙律時，要問清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點牛扒時，要問清客人需要幾成熟的，以及所配的汁醬。 當客人點完菜后，領班或服務員應重復客人所要點的菜式及數量，并向客人征詢是否正確。當客人示意正確后，領班應向客人道謝，示意客人等候，然后馬上到工作臺下入廚單。 寫入廚單時，每一道菜要按要求合理地劃分開，廚房單 與酒吧單要分開寫，書寫時字跡清楚，縮定要正確，所寫的內容要與客人所點的一致，入廚單一式四聯(lián)聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜，四聯(lián)留給服務員以便上菜。 根據客人所點的菜式調整餐具。 點酒水 將酒水單呈遞給客人，詳細向客人介紹我們的酒水種類。 可根據客人點的菜肴，推薦酒水。白酒配白肉，紅酒配紅肉。 客人點完單后，重復客人點單及特殊要求，熟記每位客人的不同酒水。 根據客人要求從酒吧取出酒水及相應的杯子。 用托盤將酒水托至客人桌邊 ： 軟飲料： 倒酒時商標朝向客人（手不要擋住商標）； 倒啤酒時，酒應對著對面杯壁順流而下，至八成 滿； 瓶口不要碰到杯口； 掌握好啤酒泡沫，不要溢出。 中餐宴會服務操作程序 編號： PP/FB09 版 本 號： A/0 第 3 頁共 6 頁 程序與標準 部門： 餐飲部 *年 *月 *日生效 白酒： 向客人展示后，當著客人的面打開； 商標朝向客人； 左手拿一塊折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分滿； 瓶口不要碰到杯口。 紅酒： 經客人確認后，用刀割開瓶口錫紙，但不要割斷，留一點，將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。 擦凈瓶口后，將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放在主人右手上方； 從主人右邊倒 1OZ 右左的酒供主人品嘗，認可后從主人右手邊順時針方向給其它客人杯中倒入酒水 6 分滿。 白葡萄酒： 準備冰桶，內裝 1/3 的冰，再加入些涼水，冰 桶上搭一塊折成長方形的口布； 開過酒后，將酒塞放到冰桶架上； 倒完酒后，應將酒插入冰桶內； 一次倒酒七分滿。 洋酒 備好小冰桶，裝好冰塊，冰桶下要墊有口布花的骨碟； 展示給客人，確認后當著客人面打開，一次每人倒 1OZ（每杯量最好相同）； 瓶口不得碰到杯口； 詢問客人是凈飲還是加冰及冰塊數量。 花雕酒： 準備好服務花雕酒的專用加熱爐及花雕酒 壺、話梅等佐酒料； 當著客人面打開酒，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開水的溫酒器中，酒壺中加入話梅等物一起加熱； 花雕酒溫酒器下要放在墊著口布花的骨碟； 給每位客人上一個花雕酒專用杯。 用托盤托起醬油、醋。 中餐宴會服務操作程序 編號： PP/FB09 版 本 號： A/0 第 4 頁共 6 頁 程序與標準 部門： 餐飲部 *年 *月 *日生效 站在客人右手邊，身體略低下，問客人需要哪種 調料。 將客人的味碟拿到托盤里，給客人倒上客人點的調料，并放回味碟。 倒調料按順時針進行。 凡是跟調料的菜應先上調料后上菜，所有調料要跟墊碟。 鍋仔應先在桌外將固體酒精點燃，放在客人桌上后，再將鍋放上。 凡是大塊整個的菜要將菜用刀分開。 凡是清蒸類的魚要幫客人剔骨。 洗手盅要放蓮花盅用墊碟，洗手盅三人或三人以下一個，四人至六人兩個，八人以上三個，十二人以上 四個。上洗手盅后若水很臟，但客人仍然在用，須替客人更換。 上菜 上菜時，按順時針方向轉到主賓與主人之間，報上菜名。若要分菜時應根據客人人數將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要確保每人一個脆奶加上蒜香骨。 上魚時，魚頭向客人的左手邊。若要分魚時應先展示給客人，然后起魚骨，平均給客人分完之后，魚頭豎起與魚尾放在盤里，上到轉盤上。 上雞時，整只雞頭向內放，半只雞頭向左放。 上湯時，站在客人右手邊將湯上到客人面前，打開蓋子（打開時，立即將蓋子翻轉過來，防 止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報湯名。 上面時，要替客人分，注意每碗分得平均并且要會剪斷較長的面，水法是用筷子尖用力夾斷較長的面，方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。（注意不能將面撈得特別高） 添加酒水 /茶客人用餐過程隨時注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久涼了，應主動替客人換上熱茶。 換骨碟 隨時注意客人桌上骨碟是否太臟，要及時更換。 拿出相應數字的骨碟放于托盤中，從主賓開始，從右手邊先將客 人臟骨碟收下，放入托盤中，再放下一個干凈的骨碟。 從換第二位客人骨碟起，就應將客人骨碟內臟物倒在前一個骨碟內，然后將臟骨碟累起。 換煙缸 隨時關注客人煙缸是否臟了（煙頭不可超過 2 個）。 用托盤托起干凈的煙缸走近桌子，右手將干凈煙缸疊在臟煙缸上，同時拿起放回托盤再把干凈煙缸放回原處。 服務水果 提前 根據客人用餐情況將水果準備好，放于服務臺上，準備 好水果叉（每人一把，干凈無污跡）。 征詢客人是否可以收臺上水果，征得同意后先將客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盤中拿走（注意不可以將菜盤累起），再收掉客人面前的臟餐具。 用托盤托起客人人數相等的骨碟及水果叉，從客人右手邊起，開始先放下骨碟，再將水果叉放在骨碟旁邊（右手邊），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟邊緣。 將水果盤放在桌子上，并使用禮貌用語。 服務毛巾 根據客人人數準備好毛巾。 用托盤從客人 左手邊將臟毛巾連同毛巾一起收到托盤中，再放上一個干凈的毛巾，并使用禮貌用語。 檢查 當你估計客人用餐基本結束時應清點客人飲用的飲料數量，把原來預借的數量減去還未開封的飲料數，即可得出用去的量，然后檢查帳單（若是有打折的協(xié)議單位或個人須提前告之收銀員）。 當客人提出結帳時，應立即回答客人。請客人稍等。迅速前往收銀臺，替客人結帳。 待收銀員打出帳單后仔細核對，確認無誤后，將帳單夾在收銀夾中，呈交給客人。站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時后退一步。 現金： *若客 人付現金 站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時后退一步。 客人付款后，當面點清客人所付錢款數目，并告訴客人（詢問是否要發(fā)票）。 中餐宴會服務操作程序 編號： PP/FB09 版 本 號： A/0 第 5 頁共 6 頁 程序與標準 部門： 餐飲部 *年 *月 *日生效 ,1,3代客交款至收銀臺。 當面點清收銀員找零，并告訴收銀員，用收銀夾將找零及發(fā)票（客人需要的話）一起拿至客人桌邊。 先將收銀夾拿給客人，然 后放在桌上，后退到一旁。 如果客人付信用卡時，請客人出示身份證并跟客人本人對照，然后交收銀處查找黑名單和信用卡的有效日期，然后刷卡將三聯(lián)單和帳單一并交給客人在規(guī)定的地方簽名，再請收銀核對字體是否相符，一切工作完后將三聯(lián)單第二聯(lián)和身份證信用卡一起交還給客人并謝謝客人。 如果客人簽單掛帳時，請客人出示歡迎卡，以及鑰匙牌，核對有效日期，然后請客人在帳單上規(guī)定的地方簽名、日期、房號等，而后將帳單和房卡交收銀處核對簽字相符后，將房卡交還給客人并向客人道謝。 如果熟客需要打折扣時， 一般如有優(yōu)惠卡就讓客人在帳單簽字，并讓領班簽字認可，優(yōu)惠卡上應注明海鮮、酒類和香煙不打折，并且注明折扣數量。 服務員： 客人用完餐起身時，主動替客人拉椅、拿衣服，提醒客人帶齊自己的東西。 向客人致謝，并歡迎客人下次光臨，送客人至大門邊。 迎賓員： 看見客人走出，應主動迎上前去，詢問客人是上樓還是下樓。 送客至電梯間，替客人按電梯。 待電梯到達時，替客人擋著電梯門，待客人全部上電梯后再次向客人致謝，并歡迎客人下次光臨。 中餐宴會服務操作程序 編號： PP/FB09 版 本 號： A/0 第 6 頁共 6 頁 程序與標準 部門： 餐飲部 *年 *月 *日生效 斟酒工作程序 編號： PP/FB10 版 本 號： A/0 第 1 頁共 2 頁 程序與標準 部門： 餐飲部 *年 *月 *日生效 1．目的： 規(guī)范員工 斟酒 服務技巧。 2．適用范圍： 適用于對客的斟酒工作。 3．定義： 4．程序與操作規(guī)范： 由服務員做好對客的服務工作。 開瓶時，要把冰鎮(zhèn)時產生的水擦去，開蓋后要擦凈瓶口，瓶口開破，不要給客人。 汽、酒類開瓶前不要搖晃，倒提 (特別是 Champagne 或 Sparkling wine)。 開啟瓶蓋時，瓶口不能對著客人。 名貴的 酒在開啟前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指壓住蓋頂，把商標給客人看并說出酒名 (產地 )，客人認可方可開啟。 姿勢要講究優(yōu)美自然，站在客人的右側，左手用托盤托酒水 (或持餐巾 )。右手持瓶，身體向左微轉，上身向右前方微傾，盡量使商標朝向客人斟酒。 、斟酒要講究禮節(jié)，一般從第一主賓開始，按順時針方向，繞臺依次斟酒，如有兩個服務員吩別從第一主人，第二主人的右側開始斟，如不清楚賓主客人的坐位，即隔開主人按順時針開始。 1．目的： 規(guī)范傳菜工作的有序性。 2．適用范圍： 適用于酒店內一切傳菜工作的操作。 3．定義： 4．程序與操作規(guī)范： 由傳菜部做好一切準備工作和出菜工作。 領取鑰匙 :由傳菜領班到餐廳主管處領出傳菜處的鑰匙，并開啟所有貯物柜。 安排員工 :安排員工進行衛(wèi)生清潔工作，準備汁醬工作，準備傳菜用具工作、領貨工作。 傳菜工作程序 編號： PP/FB11 版 本 號： A/0 第 1 頁共 2 頁 程序與標準 部門： 餐飲部 *年 *月 *日生效 進行衛(wèi)生清潔工作 將工作區(qū)域的地面清潔一遍； 將不銹鋼工作柜擦拭干凈，表面明亮。準備汁醬工作 按照當天的客情準備菜肴的所配汁醬，并整齊分類擺放。 準備好客用的開胃小碟。檢查汁醬的存量，再通知廚房添補。 領貨工作 每天早上營業(yè)前，由領班檢查所需用品及汁醬的存量。 按規(guī)定的存量開申領申單領貨，申領單上要清楚注明所領物呂的數量、規(guī)格、品種。 把申領單報給倉管員，統(tǒng)一交經理確認簽字。 員工憑申領單到倉庫領貨，并要當面檢查所領物品的數量，規(guī)格要和領貨單上的一致，方可簽收。 如需臨時添加項目，要另開一張領貨單，由助理簽字同意后才可憑單領貨。 準備傳菜用具 把各種用品從貯物柜內取出，整齊擺放在指定的地方，包括墊碟、飯碗、方托盤等。 檢查卡式爐及米飯保溫器，確保能正常運作。 從廚房取出米飯，放在保溫器上保溫，并將飯打松，以保持飯的松軟及溫度。 檢查出菜用的木夾子的數量及上面的臺號清晰，并把木夾子整齊擺放于格子內。 跟催廚房出每天的沽清表。 傳菜營業(yè)時間的工作 接菜單 : 將服務員送來的菜單按菜的數量附上臺號的木夾子送廚房，并把傳菜一聯(lián)按相應的臺號貼于傳菜欄上。 送廚房聯(lián)要按不同的出品部門送。 如有海鮮，連同具體斤兩，安排傳菜員拿到餐廳給客人確認，再拿回廚房加工。 如果廚房傳出某樣菜沽清，則立即安排傳菜員去餐廳通知領班，并劃去此菜。 出菜工作 廚房將做好的菜遞出來，傳菜領班要核對一遍菜單，確認無誤，才安排員工出菜。 要做好把關工作，對一些由于廚房不按順序出的菜，例如：先出蔬菜類等 ，要堅決退回給廚房。 傳菜工作程序 編號： PP/FB11 版 本 號： A/0 第 2 頁共 2 頁 程序與標準 部門： 餐飲部 *年 *月 *日生效 要做好餐廳和廚房的橋梁工作，控制好出菜的速度。 當接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有關出品部門出菜，并安排員工準備。 需要用卡式爐的菜肴爐子要調試好才出，對一些要跟汁醬的菜肴要配好汁醬才出。 傳菜處的收班工作 ,清潔衛(wèi)生工作 將傳菜的托盤統(tǒng)一送管事部清潔，清潔卡式爐的爐面，確保沒有污跡及油漬，再存入貯存柜內。 將用剩的汁醬蓋上蓋子擺放在指定地方，整理貯物柜，將需要貯藏的物品分類存放好。 擦拭工作臺及傳菜臺號欄，確保 無污漬及殘留余物。 清潔傳菜區(qū)域的地面衛(wèi)生，確保沒有污漬。 將用剩的米飯送回廚房保管，并清洗保溫器內膽。 將銀菜托送管事部清洗，然后擦干凈貯存。 上鎖 將貯物柜上鎖，并關閉傳菜區(qū)域的照明設備。 將鑰匙交餐廳的主管，和餐廳的鑰匙一齊交前臺收銀處 1．目的： 規(guī)范員工對托盤操作 ,掌握基本要領。 2．適用