【文章內(nèi)容簡介】 一路順風，而應說一路平安，以避免對對方感到不吉 應將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去 送別時，也可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味 樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2 米處立正鞠躬道別 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 5 談話禮節(jié) 與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿 端正，無任何小動作，不良舉止。 發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。 交談時與客人距離為 75cm 為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。 表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。 談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。 與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。 善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、 聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做！ 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？停矐兄?、客界限。 1 正確地稱呼 —— 禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生（女士），不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。 1 應答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。 1 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 1 聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 1 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。 1 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。 1 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉 后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談論天氣、新聞信息、休閑等。 1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。 學會恰當用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 6 管理人員行為規(guī)范 對待下級 每天應先于部下到位，靜心思考當日計劃。 對部下公平。 私事莫勞下級，公私分明。 尊重部 下的人格，不要在人前當面使其下不了臺。 善于聽取、采納部下的意見，不要只下指令，而無督導。 你是下級的家長、教師、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴適度。 不要擺架子，而要親切，值得信賴。 部下有難時，竭力相助。 對自己的行為，部下的工作行為負責。 善于發(fā)現(xiàn)部下的長處，并使之正常發(fā)揮。 1 要求下屬遵守規(guī)章制度，首先自己要遵守。 1 批評部下時，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事、不可感情用事，對其諷刺、挖苦。 1 與下級之間是一種同事、層級關(guān)系，不必過深發(fā)展私人關(guān)系。 公務出差 行管人員因公外出必須嚴格按任務計劃辦事， 不可擅自更改。 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風度，時時處處以規(guī)范標準嚴格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。 嚴格遵守出差財經(jīng)管理制度，超標準吃、住、行由自己負擔，小心錢財、文件保管。 尊重外單位人員，待人接物禮貌、鄭重、不卑不亢、值得信賴。 不可利用出差之便游山玩水，不可飲酒過量失態(tài)及面紅耳赤。 拜藹客人 行管人員到客人房間去問候、了解情況等拜藹之前須預先約定具體時間，然后準時登門。 訪問時間以 9： 10： 14： 00、 15： 00 為宜。 訪問客人要著裝整齊、儀表端莊、態(tài)度和藹，訪問外 賓要注意禮貌禮節(jié)符合國際慣例。 有必要送禮時，要事先考慮好適當?shù)亩Y物，禮品要精致、小巧、有價值。 見面時要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點就座。 要遵守約定的防談時間，照顧到客人的休息和工作，不可停留時間過久。問題談得差不多或看出客人有事時要主動起身告辭。 告辭時應恭敬致意：“久擾您了”“謝謝您的招待”要對周圍的人一一點頭道別，出門時要再次轉(zhuǎn)身點頭致意。 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 7 基本接待用語規(guī)范 歡迎語 歡迎光臨我們酒店員 Wele to our hotel! 歡迎您來這里進餐。 Wele to have your meals here. 歡迎您再次光臨，很高興再見到您。 I`m glad meet you .Hope to see you again. 問候語 您好?。ǔ醮我娒妫? How do you do ? 您好嗎？布萊克先生。（見到?？停? How are you today. Mr Black. 早上好！先生 /夫人 Good morning .Sir/Madam 下午好！ Good afternoon. 晚上好！ Good evening 多日不見，您好嗎？ Long time no are you. 我很好，先生您好嗎？（回答問候時） Very well ,Thank you .And yourself Sir? 早上好！這里是 ，能為您效勞嗎？ Good morning .This is ,May I help you ? 希望您在我們酒店住得愉快！ Hope you enjoy your stay in our Hotel. 祝賀語 恭喜您！ Congratunations! 祝您生日快樂！ Wish you a Happy birthday. 祝您新年快樂！ Happy new year to you ! 祝您周末愉快！ Wish you a good Weekend! 祝您圣誕快樂！ Merry Christmas! 征詢語 先生，我能為您效勞嗎？ May I help you ,Sir? 先生，我能為 您做些什么？ What can I do for you ,Sir. 請問先生您喜歡嗎？ Do you enjoy it ,Sir? 布萊克先生，如果您不介意的話，我 嗎？ MrBlack ,Would you mind if I…… ? 先生，請問您貴姓？ Could I have your name Sir? 您還有別的事要我辦嗎？ Is there arything else I can do for you? 如有任何可效勞之處 ,請隨時告知 . Please let us know if there is anying We can do for you. 對不起 ,我可以耽擱您幾分鐘嗎 ? Excuse me . May I take up a few minutes of your time? 應答語 沒關(guān)系 It`s really doesn`t matter. 敬請放心，交給我去辦吧。 Don`t worry wele .(It`s my pleasure) 樂意效勞，不必客氣。 You`re moet wele (It`s my pleasure) 能為您效勞 ,真是榮幸 . Glad to of service (Glad to help you ) 請稍等， 讓我先查一下。 Just a moment I`ll cheek. 這是我應該做的。 This is my pleasure (Always at your service) 感謝您的提醒 . Thank you for your advice 我會盡力效勞的。 I`ll do my best. 我們隨時為您 服務 We`re always at your service. 道歉語 對不起 I`m sorry. 先生，請原諒。 Excuse me ,Sir. 不起，勞您久等了。 Sorry to have kept your waiting. 對此向您表示歉意。 I′ m sorry for that. 打擾您了。 I′ m sorry to disturb you. 對不起，那是我的過錯。 I′ m sorry. It′ s my fault. 相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。 I′ m sure everything will be right again next tim you e here. 婉拒語 承蒙您好 意，不過……。 It′ s very kind of you, But……。 對不起，但我可以……。 I′ m afraid not, but can I……。 很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。 I′ m sorry. If I had known earlier. I would have been glad to do it. 恐怕這樣會違反酒店規(guī)定，希望您能理解。 I′ m afraid this is against hotel regutatins. I hope you could understand. 非常抱歉，但希望您能體諒我。 I′ m really sorry. But you see my difficutty. 答謝語 謝謝您的好意。 Thanks for your kindness. 感謝你的協(xié)助。 Thank you for your help. 謝謝您的鼓勵。 Thank you for your encouragement. 感謝您的光臨。 Thank you for your presentation. 謝謝您的提醒。 Thank for your reminding.