【正文】 確保客用餐具品種數(shù)量齊全、充足、清潔、擺放整齊，無破損和缺口。 負(fù)責(zé)餐廳地面、桌面、椅面、鏡面、地毯、墻壁、工作臺(tái)的清潔衛(wèi)生。 3 了解酒店的經(jīng)營(yíng)種類服務(wù)項(xiàng)目。 2 隨時(shí)調(diào)整餐廳桌位編排狀況。 2 餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚或幫客人聯(lián)系本店其它餐廳用餐。 2 熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據(jù)不同客人，合理安排餐位，并為客人提供菜單，并把菜單送到客人手中。 1 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。 領(lǐng)服務(wù)員參加本部門組織的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能。 開餐后帶領(lǐng)服務(wù)員按規(guī)范程序做好接待服務(wù)工作，督促服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 備注 SOP08FBCS10 SOP08FBCS19 SOP08FBCS22 SOP08FBCS16 中餐廳領(lǐng)班 崗位職責(zé) 職位名稱 中餐廳領(lǐng)班 所屬部門 餐飲部 直接上級(jí) 中餐廳副經(jīng)理 崗位職級(jí) 領(lǐng)班 直接下屬 中餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé)： 明確中餐廳經(jīng)理所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本崗人員做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2 傳達(dá)上級(jí)指示，檢查和布置工作，完成中餐部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 1 加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品消耗。 1 做好開餐后的“三帶領(lǐng)”、“三督促”工作，即： 帶領(lǐng)服務(wù)員做好迎送賓客的工作； 帶領(lǐng)中餐廳全體服務(wù)人員做好菜品、酒水的推銷工作； 帶領(lǐng)服務(wù)員做好賓客服務(wù)工作。 （ 5） 檢查電器及設(shè)備有無損壞、能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 五檢查： （ 1） 檢查各崗位人員是否到齊，著裝是否整潔。 1負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)工作。 1與廚師長(zhǎng)保持聯(lián)系，隨時(shí)了解菜肴變動(dòng)。 負(fù)責(zé)檢查餐廳結(jié)束工作狀況。 負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班和員工的考勤考核。 備注 SOP08FBWS01/03 SOP08FBWS69/53/54/55/56 SOP08FBWS42/43/44/45 中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 中餐廳經(jīng)理 所屬部門 餐飲部 直接上級(jí) 餐飲部經(jīng)理助理 崗位職級(jí) 經(jīng)理 直接下屬 中餐廳副經(jīng)理 崗位職責(zé)： 協(xié)助助理經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排下屬員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 1 遇到客人投訴，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決。 對(duì)西餐宴會(huì)的服務(wù)技能掌握的要過硬。 檢查菜品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 備注 SOP08FBWS61 SOP08FBWS18/19/20 SOP08FBWS67 SOP08FBWS60 SOP08FBWS81 西餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé) 職位名稱 西餐廳服務(wù)員 所屬部門 餐飲部 直接上級(jí) 西餐廳領(lǐng)班 崗位職級(jí) 員工 直接下屬 無 崗位職責(zé)： 服從領(lǐng)班的分配，認(rèn)真做好餐前的準(zhǔn)備工作，搞好餐廳衛(wèi)生，做好餐具、酒具、臺(tái)面、地面、衛(wèi)生的檢查，及餐前的準(zhǔn)備工作。 1 遇到客人投訴，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 1 及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，服務(wù)員，客人就座狀況。 解答客人的問訊、收集有關(guān)客人意見并及時(shí)向領(lǐng)班反映。 了解餐飲部當(dāng)日主要客情，并根據(jù)本餐廳當(dāng)日客情及餐桌安排情況，接受當(dāng)餐客人的訂臺(tái)，并把有關(guān)信息傳到宴會(huì)預(yù)訂。 1 合理安排好本崗工作。 做好買單結(jié)帳工作。 著重檢查餐具、用具是否備齊、清潔、無破損；擺臺(tái)是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一；菜單、酒具是否衛(wèi)生并有無破損。 1 完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。 與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況參與研究制定特別菜單。 態(tài)度謙和，熱情待客，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持每餐現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。 （ 3） 落實(shí)各種措施，確保設(shè)施完好。 （ 4） 檢查各崗位的餐前準(zhǔn)備工作是否完善。 做好開餐前的“五檢查”、“三落實(shí)”工作。 2督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 2監(jiān)督每月財(cái)務(wù)部的酒水盤點(diǎn)工作。 1建立酒水成本表。 1隨時(shí)糾正員工操作上的錯(cuò)誤。 負(fù)責(zé)檢查餐廳酒吧服務(wù)狀況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)下屬員工的考勤考核工作。 備注 SOP08FBCS08 SOP08FBCS16 西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 西餐廳經(jīng)理 所屬部門 餐飲部 直接上級(jí) 餐飲部經(jīng)理助理 崗位職級(jí) 經(jīng)理 直接下屬 西餐廳副經(jīng)理 崗位職責(zé)： 協(xié)助經(jīng)理助理安排下屬員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 1 出席部門例會(huì)，主持班組餐前會(huì)。 1 檢查每餐所需餐具，用具準(zhǔn)備情況。 負(fù)責(zé)所管員工考勤考核，評(píng)估工作，包括臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生。 檢查監(jiān)督各點(diǎn)工作程序是否規(guī)范，檢查餐具用具的衛(wèi)生消毒工作，個(gè)人衛(wèi)生、洗滌間、廚房及公共場(chǎng)所衛(wèi)生。 2認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。 2餐飲部經(jīng)理不在時(shí)，全權(quán)負(fù)責(zé)餐飲部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。 負(fù)責(zé)檢查餐廳衛(wèi)生及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生狀況 檢查 2協(xié)助部門經(jīng)理做餐廳財(cái)務(wù)分析、餐廳預(yù)算。 1檢查月底酒吧與財(cái)務(wù)部的酒水盤點(diǎn)工作。 1每天在 VIP 進(jìn)店前檢查餐飲部所送食品是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 了解員工思想動(dòng)態(tài)，經(jīng)常與員工溝通，處理員工投訴。 協(xié)助部門經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 2關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作和生活。 1開餐前，深入現(xiàn)場(chǎng)檢 查廚房出品質(zhì)量，餐廳工作和服務(wù)規(guī)范。 1深入餐廳征求客人對(duì)餐飲和服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人投訴。 1按工作程序簽批下級(jí)上報(bào)的年、月度工作計(jì)劃以及年、月度預(yù)算和培訓(xùn)計(jì)劃。 召集部門進(jìn)行菜肴研究、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、成本分析等會(huì)議，參加酒店會(huì)議及其它重要會(huì)議。 掌握市場(chǎng)行情，挖掘新品，協(xié)助營(yíng)銷飲食推銷策略。 Good— bye, hope to see you again. 祝您旅途愉快！ Wish you a nice trip! 晚安！祝您休息好。 Turn right at the first er. Please. 請(qǐng)隨我來。 Thank you for your presentation. 謝謝您的提醒。 I′ m really sorry. But you see my difficutty. 答謝語 謝謝您的好意。 I′ m afraid not, but can I……。 I′ m sorry. It′ s my fault. 相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。 Excuse me ,Sir. 不起，勞您久等了。 You`re moet wele (It`s my pleasure) 能為您效勞 ,真是榮幸 . Glad to of service (Glad to help you ) 請(qǐng)稍等， 讓我先查一下。 Wele to have your meals here. 歡迎您再次光臨，很高興再見到您。 要遵守約定的防談時(shí)間，照顧到客人的休息和工作，不可停留時(shí)間過久。 訪問時(shí)間以 9： 10： 14： 00、 15： 00 為宜。 嚴(yán)格遵守出差財(cái)經(jīng)管理制度，超標(biāo)準(zhǔn)吃、住、行由自己負(fù)擔(dān)，小心錢財(cái)、文件保管。 1 批評(píng)部下時(shí)，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事、不可感情用事，對(duì)其諷刺、挖苦。 部下有難時(shí)，竭力相助。 尊重部 下的人格，不要在人前當(dāng)面使其下不了臺(tái)。 學(xué)會(huì)恰當(dāng)用眼神來傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。 1 聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情。 1 正確地稱呼 —— 禮貌交往的敲門磚。 善于傾聽“沉默似金貴“。 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意 隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè) 1 米處 當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去 時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 為客開門 將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門 進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手 ，輕輕關(guān)上門 進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間 迎送賓客 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍 迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服 務(wù) ，盡一切努力滿足，此時(shí)若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的 工作，快速出迎 客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對(duì)對(duì)方感到不吉 應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去 送別時(shí)，也可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味 樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2 米處立正鞠躬道別 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 5 談話禮節(jié) 與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿 端正，無任何小動(dòng)作，不良舉止。如 ―您好，我是 XXX大酒店餐飯部 XXX，請(qǐng)找 XX 先生 ‖ 轉(zhuǎn)電話 告訴對(duì)方你要轉(zhuǎn)電話 告訴對(duì)方你在把電話轉(zhuǎn)給誰 盡可能自己處理來電人要求的服務(wù) 請(qǐng)對(duì)方等候 給對(duì) 方選擇：是等候或是留言 每隔 15 秒察看 再次請(qǐng)對(duì)方選擇 記錄留言 字跡清楚 內(nèi)容完整 電話日期 /時(shí)間 對(duì)方姓名 欲找人姓名 對(duì)方電話號(hào)碼 簡(jiǎn)要信息 記錄者姓名 電話 POLITE 原則 P=Pleasant Voice 愉悅嗓音 O=Offering Help 提供幫助 L=Listen 聆聽 I=Interest by Name 盡量使用姓名 T=Take Notes 做記錄 E=Efficient 高效 電話“永遠(yuǎn)不要”和“總是” “ 永遠(yuǎn)不要” 永遠(yuǎn)不要允許電話鈴聲響三遍以上 永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)與別人談話） 永遠(yuǎn)不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料 永遠(yuǎn)不要重放電話 永遠(yuǎn)不要說與對(duì)方無關(guān)的話時(shí)不捂住話筒 “ 總是” 總是先說問候語 ―早晨好 ‖ 或 ―下午好 ‖并介紹你自己和你所在部門 總是在電話旁放一支筆 總是記下客人的留言，如果必要的話 總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 4 迎送禮儀 遇 見客人 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲對(duì)不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝 在走道拐彎時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人 二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì) 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行 引領(lǐng)客人 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)