【正文】 ? 3．零點大廳位于酒店前樓一樓，面積約為 240 平方米。日常擺臺 10 張 4 人桌， 4 張 10人桌，記餐位數(shù) 80 人 ，最大容量可放 18 桌 180 人，一般用于散客接待、小型團隊及中小型宴會。 三、房內(nèi)用膳： 24 小時為住店客人提供送餐服務，讓客人在房間內(nèi)就能享用到酒店的美食。 四、大堂吧 amp。酒吧： 位于酒店前樓一樓，共有座位數(shù) 100 余個。提供茶、咖啡、各類洋酒、紅酒、雪茄及各款雞尾酒，是客戶商務洽談的理想場所。 五、宴會廳 amp。 會議室： 1．宴會廳位于酒店主樓二層，面積約為二千平方米的無柱大廳。可容納 800 位客人同時用餐，是目前浙北地區(qū)最大宴會接待大廳。 2．多功能廳位于酒店樓一層，分為大、小二個廳總面積約為二千一百平方米。 其中大功能廳可接納 360 人的課桌式會議。小功能廳可容納 140 位客人同時用餐，也可將其分為三個獨立的中型包廂。 3．酒店共有中小型會議室共九個，其中二層為五個；三層為四個。 ? 中會議室 1 面積為 82 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 28 人回型會議。 ? 中會議室 2 面積為 108 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 56 人課桌式會議。 ? 中會議室 3 面積為 143 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 76 人課桌式會議。 ? 中會議室 4 面積為 130 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 70 人課桌式會議。 ? 中會議室 5 面積為 130 平方米，位于酒店主樓 二層，可接納 70 人課桌式會議。 ? 中會議室 6 面積為 88 平方米，位于酒店主樓三層，可接納 42 人課桌式會議。 ? 小會議室 1 面積為 58 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 24 人回型會議。 ? 小會議室 2 面積為 58 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 24 人回型會議。 ? 小會議室 3 面積為 58 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 24 人回型會議。 第二章 餐飲部日常行為規(guī)范 儀容儀表 禮貌待客 電話禮儀 迎送禮儀 談話禮節(jié) 管理人員行為 規(guī)范 基本接待用語規(guī)范 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 1 儀容儀表 制服標準 1. 酒店提供給員工的制服及配件 制服、工鞋、工襪、發(fā)夾、帽子、領巾、圍裙、銘牌等 2. 在哪里領取和返回制服 員工在制服房（更衣室旁）領取和返回制服 3. 如何清洗制服 員工更換制服必須拿臟制服更換干凈制服，外套（西裝）至少隔兩個星期再清洗（除非特殊情況），襯衫最好每天更換 4. 說明修補程序 制服有破損要及時通知制服房修補，員工因疏忽丟失或損壞制服而引起的費用，由員工自負 5. 說明如何正確穿著制服 必須按酒店標準，著裝干凈整齊，皮鞋干凈 、光亮，并佩帶銘牌 6. 不能接受的標準，如掉紐扣、污漬、皺痕 員工工作時，須穿著酒店的制服，員工上下班后須將制服返還制服房或鎖在更衣柜里，禁止員工在酒店外穿任何一部分的制服，保證所穿制服不能有任何破損、污漬、皺痕 7. 說明發(fā)式和鞋子的標準 所有員工的頭發(fā)應梳整齊，且留海不能遮住眼眉 男員工頭發(fā)不應遮住耳朵，長過衣領，女員工的過肩長發(fā)須用黑色發(fā)夾將頭發(fā)盤起 除非是為了配合餐廳主題，酒店不提倡在頭發(fā)長度 ,形式及顏色上搞極端突出，只允許佩戴黑色發(fā)夾。 所有員工上班要保證自己的工鞋干凈、無破損 8. 飾品的標準 廚房、管事和餐飲 部的員工不許佩戴任何首飾。其他部門員工只限于佩戴結(jié)婚或訂婚戒指及簡單平實耳釘，單耳只許佩戴單只耳釘。男員工不允許佩戴耳釘。 9. 鉻牌 鉻牌是制服的一部分，因此所有員工在上班時必須佩帶，鉻牌遺失或損壞，須立即報告人力資源部發(fā)新鉻牌，當合同終止時，銘牌須立即返還人力資源部 個人衛(wèi)生 1. 保持清潔、干凈的個人衛(wèi)生，指甲須剪短，修剪整齊。 廚房、管事和餐飲部員工不許涂指甲油，其他部門的員工只允許涂無色透明指甲油且須將指甲全部涂抹均勻。 2. 勤洗手 3. 使用除臭劑 4. 定期洗頭。至少每 23 天洗一次頭。 5. 如在工作中不小心被劃傷， 要用防水的創(chuàng)口帖，以免細菌感染。 6. 員工須確保無口臭及體味。 上班前避免食用散發(fā)辛辣氣味的食品及飲用帶有酒精氣味的飲料。 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 2 禮貌待客 服務五聲 問候聲：您好、歡迎光臨等 感謝聲：謝謝、謝謝您的意見等 致歉聲：實在對不起、非常抱歉等 應答聲：好的、您稍等一會等 道別聲：再見、歡迎下次光臨 酒店基本服務標準 Greet every guest 問候每一位客人 Anticipate their needs 預見客人所需 Bid farewell/thank the guest 向客人道別 /感謝客人的光臨 熱情友好 不熱情友好的失敗言行會給人留下 “ 冷漠 ” ， “ 個人素質(zhì)差 ” ， “ 服務一般 ” 的印象，主要表現(xiàn)在： 問候不到位 沒有主動在客人之先主動問候客人或招呼客人，問候聲音小。 道別不到位 客人離開時沒有道別祝福的話語，沒有告訴客人知道我們歡迎他們盡快回來，道別的祝福話語不真誠聲音偏小，目光游離躲閃。 微笑不到位 服務過程中缺少笑容或只勉強露出一絲笑容。 制服穿著不標準 少紐扣，衣服敞開，皮鞋不亮，不佩帶名牌，有污跡，有破損，腰部襯衣外露。 舉止不當，庸俗，消極散漫的表現(xiàn) ?走路慢 且身體左右晃蕩； ?服務或工作過程中自以為是，目光冷傲，表現(xiàn)出滿不在乎； ?漫不經(jīng)心不專注，打哈欠，高聲說話； ?身體習慣性地趴，倚，靠桌面，臺面，墻壁或其它身邊的任何物品； ?交談中目光不注視對方或很少正眼看對方，遞給客人物品如筆時單手且筆頭沖對方； ?指引方向時用手指而不是手臂整個伸展抬起； ?乘坐電梯時不依循 “ 先出后進 ” 秩序； ?懶坐在地上或消防設備上破壞個人形象和破還酒店財物； ?對方說 “ 謝謝 ” 時沒有回應 “ 這是我應該做的 ” 或 “ IT’ S MY PLEASURE” ； ?隨意推開關閉的房間或會議室 ,打斷 他人談話或正在進行的會議； ?問題出現(xiàn)時不設法解決只是唉聲嘆氣或怨天尤人，不與上級或與其它同事或部門及時溝通，反饋工作中矛盾或異議就隨意背地職責詆毀他人； ?肆意閑聊，搬弄其他同事或部門是非，打擾客人安寧或同事安寧，散布消極言論打擊其他人工作熱情或破壞團隊凝聚力； ?有能力幫助他人而袖手旁觀或借口托辭；對于他人的杰出行為不虛心學習，對反面意見嗤之以鼻不反思自己過錯，眼中口里只有他人過失或不足而無自己不是； ?對身邊的同事和工作環(huán)境挑剔埋怨，喜歡選擇扮演怨恨受害角色，而不去用自己的實際行動積極影響他人，改善現(xiàn) 有環(huán)境； ?“ 我不知道 ” ， “ 不行 ” ， “ 我也沒辦法 ” , 簡單粗魯?shù)厥褂梅战Z拒絕 , 沒有足夠積極主動地去幫助對方； ?不知道的事情或無法回答他人的問題沒有負疚感沒有道歉并主動提出幫助找到答案； ?身體語言不到位 , 沒有與言辭本身協(xié)調(diào)配合體現(xiàn)熱情 , 如說 “ 請 ” 時手臂動作不舒展 , 說 “ 歡迎 ” 時身體沒有前傾 , 說 “ 謝謝 !” 時沒有點頭和目光交流 , 說 “ 再見 ” 時沒有微笑和注視 ? ?“ 這個 ? 你要找 ? 部門 ” , “ 你要和 ? 說才行 ” , 沒有主動熱情地說 “ 我?guī)湍?lián)系 ? 部門 /同事 , 讓他 /她盡快和您聯(lián)系 , 給您一個滿意的答復 , 好嗎 ?” ?沒給人熱情主動留選擇余地 : “ 我可以幫您 ? .嗎 ?” 而不是 “ 那我就 ? 了 ” ?與人說完話后沒有結(jié)束語 : “ 謝謝您 !” ?冷落客人 , 先與內(nèi)部上司或個別人熱情打招呼而忽視了其他大多數(shù)客人的感受。 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 3 電話禮儀 接聽電話 電話鈴響不得超過 3遍就應拿起話筒； ?拿起話筒后： Greeting First 先問好 Identify Your Department 報本部門名稱 Give Your Name 報上自己的姓名 Ask ―How May I Assist You?‖ 問 ―需要幫忙嗎？ ?如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答 ―對不起，您可能撥錯號了，我們是 XXX，您要的 XXX的號碼是 XXX。 ‖而不應粗魯掛下。 打電話 打電話前先準備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。 打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如 ―您好，我是 XXX大酒店餐飯部 XXX，請找 XX 先生 ‖ 轉(zhuǎn)電話 告訴對方你要轉(zhuǎn)電話 告訴對方你在把電話轉(zhuǎn)給誰 盡可能自己處理來電人要求的服務 請對方等候 給對 方選擇：是等候或是留言 每隔 15 秒察看 再次請對方選擇 記錄留言 字跡清楚 內(nèi)容完整 電話日期 /時間 對方姓名 欲找人姓名 對方電話號碼 簡要信息 記錄者姓名 電話 POLITE 原則 P=Pleasant Voice 愉悅嗓音 O=Offering Help 提供幫助 L=Listen 聆聽 I=Interest by Name 盡量使用姓名 T=Take Notes 做記錄 E=Efficient 高效 電話“永遠不要”和“總是” “ 永遠不要” 永遠不要允許電話鈴聲響三遍以上 永遠不要同時進行兩種對話（接電話時與別人談話） 永遠不要接電話時吃東西或喝飲料 永遠不要重放電話 永遠不要說與對方無關的話時不捂住話筒 “ 總是” 總是先說問候語 ―早晨好 ‖ 或 ―下午好 ‖并介紹你自己和你所在部門 總是在電話旁放一支筆 總是記下客人的留言，如果必要的話 總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 4 迎送禮儀 遇 見客人 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好 非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝 在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人 二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊 不可從客人中間穿過，應從其身后繞行 引領客人 引領客人，一般應走在客人前方右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切 拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢 說請這邊走 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神 上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士 走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出手臂扶助 出 入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意 隨客而行時，應走在客人右側(cè) 1 米處 當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去 時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領客人前往 為客開門 將客人引領入房間時，勿忘先敲門 進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手 ，輕輕關上門 進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間 迎送賓客 客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍 迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服 務 ，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應迅速放下 手頭的 工作，快速出迎 客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說