【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 結(jié) 與反饋檢查服務(wù)員的服務(wù)收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動(dòng)為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀(jì)行為。 對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)差的員工，及時(shí)培訓(xùn)，糾正錯(cuò)誤，指出正確的做法。 為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為下一次接待做好精神上的準(zhǔn)備，提出改進(jìn)措施及時(shí)，準(zhǔn)確、全面地向有關(guān)部門(mén)反饋當(dāng)日發(fā)生的一切問(wèn)題。分析和報(bào)告物品使用情況，提出領(lǐng)用計(jì)劃。 對(duì)當(dāng)日工作及時(shí)點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)管理，并確立下一步工作目標(biāo) 妥善處理餐廳的突發(fā)事件。 服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 報(bào)告上級(jí)：餐飲部樓層主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 聯(lián)系部門(mén)：無(wú) 崗位職責(zé): （1）按照主管及經(jīng)理要求，根據(jù)安排的工作內(nèi)容及顧客的就餐形式，負(fù)責(zé)對(duì)客的熱情接待及規(guī)范、安全、休閑服務(wù)。 （2）熟練掌握店內(nèi)功能及餐廳所經(jīng)營(yíng)的酒水、菜肴價(jià)格、口味特點(diǎn)，及時(shí)向客人做以宣傳及介紹，提供方便、快捷的服務(wù)。 （3）負(fù)責(zé)所轄工作區(qū)域內(nèi)的餐具、用品、桌椅等物品的餐前、餐后衛(wèi)生和標(biāo)準(zhǔn)擺放，節(jié)約使用經(jīng)營(yíng)物品。 （4）巧妙、靈活解決服務(wù)中的問(wèn)題，為顧客提供休閑服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)，細(xì)心觀察顧客的言行舉止，適時(shí)向經(jīng)理及其它部門(mén)提供相關(guān)意見(jiàn)。 （5）不斷加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，做行業(yè)能手。 （6）不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，處理好同事、上級(jí)、顧客之間的關(guān)系，共同配合好，圓滿完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。服務(wù)員工作流程：09:20集合點(diǎn)名參加點(diǎn)到、跳操或情景訓(xùn)練 （ 整理好儀容儀表 認(rèn)真參加跳操或訓(xùn)練）。09:3010：30檢查及清理衛(wèi)生檢查設(shè)備實(shí)施，及時(shí)上報(bào)到領(lǐng)班。清理餐前衛(wèi)生，補(bǔ)充備品（含一次性）。10:3010 :50二次餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生整改、做二次餐前準(zhǔn)備、配合領(lǐng)班布置主題包房 11:00 站位在制定位置站位迎接客人。11:0—12:00接待服務(wù)接待客人，做好服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。做好客情反饋。（空臺(tái)服務(wù)員12:00下位，關(guān)燈及空調(diào)，在指定地點(diǎn)休息，看酒水牌、菜牌做與工作有關(guān)的事或打掃衛(wèi)生）。當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑鞠躬45176。，問(wèn)好后幫助客人掛衣物手袋。 “您好歡迎光臨，衣服需要幫您掛一下嗎？”拉椅讓座，先拉開(kāi)主賓位置，并請(qǐng)客人靠里坐，留下上菜位置?！芭?、”先生請(qǐng)座。”待客人坐好后向客人做自我介紹，表示愿意客人服務(wù)的誠(chéng)摯心情?！澳?，我是服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)?！笨偷健?2:20餐前服務(wù)根據(jù)就餐人數(shù)整理餐臺(tái)，添撤餐具，為客人移正餐位。安排客人入座后，落口布、撤筷套以便其用餐。打擾一下“ ”。為客人上第一道毛巾， “女士、先生”請(qǐng)用毛巾?！边f茶牌，詢(xún)問(wèn)客人喝什么茶水，要主動(dòng)的給客人介紹酒店所售茶葉的品種，向客推銷(xiāo)比較適合的茶葉?！拔覀兙频暧屑t茶、綠茶、烏龍茶，請(qǐng)問(wèn)幾位需要那一種?！睘榭腿说共瑁按驍_一下為您倒茶，請(qǐng)用茶，小心燙”為客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水，“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜、酒水嗎？（請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜）”上餐前小食或水果，要及時(shí)的從傳菜間為客人拿上餐前小食?！斑@是我們酒店贈(zèng)送的餐前“”，幾位請(qǐng)慢用！”上菜前準(zhǔn)備工作；打印查詢(xún)單取酒水，準(zhǔn)備刀叉、芥辣、洗手盅等。 12:2013:00 餐中服務(wù)上菜前詢(xún)問(wèn)客人是否可以上菜?！罢?qǐng)問(wèn)XX先生、女士，現(xiàn)在可以上菜了嗎？”示酒，向客人展示所點(diǎn)酒水?！按驍_一下，這是您點(diǎn)的 可以為您打開(kāi)嗎？”為客人斟酒，“打擾一下，為您斟酒?！痹谡逋昃扑畷r(shí)，征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉茶杯，如客人讓撤，又沒(méi)有點(diǎn)別的飲品，要主動(dòng)的為客人倒一大杯（直升杯）的茶水?！盀槟芬幌虏璞！鄙喜说捻樞颍粵霾耍躺恚蟛耍ｕr－炒菜－蔬菜－湯－主食－水果?！按驍_一下，為您上菜?！卑巡朔旁谵D(zhuǎn)盤(pán)上將菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，后退2步報(bào)菜名。“，請(qǐng)慢用?！睘榭腿松蠝弧斑@道湯為您分一下！”席間服務(wù)巡視餐臺(tái)，為客人換骨碟、煙缸?！按驍_一下為您換骨碟、煙缸?！? 勤斟酒水，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添?！按驍_一下為您添酒?！?如有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。 隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。1詢(xún)問(wèn)客人是否可以上主食?！罢?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？”1在上完主食后報(bào)菜齊。“您的菜已上齊，祝您用餐愉快”1為客人上香巾。“先生、女士”請(qǐng)用毛巾?！?上水果前為客人備好果叉?！斑@是贈(zèng)送您的水果請(qǐng)慢用?！?3:00—恢復(fù)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐后服務(wù)退還沒(méi)有開(kāi)啟的酒水，并核對(duì)賬單?！斑@三瓶啤酒需要退一下嗎？”客人要求結(jié)帳時(shí)。“好的，我現(xiàn)在就去取賬單。”領(lǐng)班將帳單放在收銀夾里，走到買(mǎi)單人的右側(cè)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾的上端，左手輕托收銀夾下端，遞到面前，請(qǐng)客人檢查。 “先生（女士）這是您的帳單，共消費(fèi)元，請(qǐng)您過(guò)目。”客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人稍等?！跋壬ㄅ浚┦漳?，謝謝！”客人用信用卡結(jié)帳，要知道本店能不能刷此種卡。支票結(jié)帳：如客人支付支票，應(yīng)通知收銀員為其結(jié)賬。詢(xún)問(wèn)客人是否打包。 “這些菜，我為您打包吧？”【打包：如客人需要打包，要將菜拿到工作臺(tái)上打包，葷素分開(kāi)，冷熱分開(kāi)、甜咸分開(kāi)。并在打包盒上寫(xiě)下菜的名字?！靠腿俗邥r(shí)，幫拉椅子，為客人遞衣物，記清哪位客人是哪件衣服，并提醒客人帶好隨身物品?！罢?qǐng)您帶好隨身物品?！狈?wù)員給客人拿上打包的東西，將客人送到門(mén)外停車(chē)場(chǎng)，行90176。鞠躬禮與客人道別，并目送客人的車(chē)離開(kāi)，誠(chéng)懇的歡迎客人下次光臨?！澳?，歡迎下次光臨!”客人離開(kāi)后，到咨客臺(tái)簽退，及時(shí)翻臺(tái)，按收臺(tái)順序依次收去桌上的餐具，餐具應(yīng)有序碼放，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間。 1整理清潔餐臺(tái)使其恢復(fù)原樣清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。1填寫(xiě)客人信息反饋表，上交主管領(lǐng)導(dǎo)。12:5013:30 換飯換飯（值班人員12:50就餐），換飯做好交接工作。13:3014:00 休息就餐13:3016:30 休息檢查迎賓站位規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)情況。對(duì)設(shè)施設(shè)備、燈光、氣味、溫度等相關(guān)工作進(jìn)行檢查。早餐服務(wù)員工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容06:206:30早會(huì)點(diǎn)到檢查儀容儀表，并通報(bào)當(dāng)日就餐人數(shù)06:306:55做開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作擺筷子，小碗等餐具，備餐巾紙，為布菲鍋加水，將廚房做好的飲品、菜品按要求擺放，擺好菜牌，最后衛(wèi)生清理07:0009:30/10:00餐中服務(wù)為就餐顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收集顧客意見(jiàn)，（及時(shí)巡臺(tái)，更換煙缸，撤掉客人不用的餐具，客人用餐離開(kāi)后更換餐墊，及時(shí)調(diào)節(jié)布菲爐的溫度，保證菜品的溫度，菜量不足三分之一時(shí)及時(shí)與廚房溝通添加菜品，餐具不夠時(shí)及時(shí)添加）9:3010:00撤餐（周六，周日10:00—10:30撤餐）撤餐前先將早餐區(qū)的燈關(guān)到節(jié)能狀態(tài)，并征詢(xún)沒(méi)有用完餐的客人，是否還需要選餐，由傳菜員負(fù)責(zé)將剩余菜品撤回廚房，收回餐墊，餐巾紙，將醬油，醋等調(diào)味壺收回到備餐柜內(nèi)，量不足的及時(shí)添加）9:00—9:30員工換飯換飯前后做好工作交接10:0011。00早餐的各項(xiàng)收尾工作及衛(wèi)生清理清掃地面，做好布菲鍋等早餐器具衛(wèi)生清理對(duì)早餐的餐具進(jìn)行打干，消毒11:0012：00站位準(zhǔn)時(shí)在指定位置站位，接待午餐零點(diǎn)顧客（面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿）大堂吧早班服務(wù)員工作流程13:3015:00為第二天的早餐做準(zhǔn)備疊備用餐巾紙以及完成每日重點(diǎn)衛(wèi)生清理工作15:00 簽退下班.(備注:如當(dāng)日有宴會(huì),早餐結(jié)束后負(fù)責(zé)宴會(huì)的服務(wù)工作)量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容 7:009：00服務(wù)準(zhǔn)備工作1員工換飯，開(kāi)吧。 設(shè)備設(shè)施的擺放，