【文章內容簡介】 客人打爛物品應馬上查看。 清理掉打爛物品。 不可責備客人。 通知主管或經(jīng)理處理。 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價賠償。 如客人是故意打爛物品，必須照價賠償。 制度 POLICY 關于客人不夠錢結帳的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 不夠錢結帳必須馬上處理，有信譽或與酒店有來往之客人經(jīng)當局批準可作簽單。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人不夠錢結帳，立刻通知經(jīng)理。 經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。 安排服務員看住客人。 不可對客人有輕視之態(tài)度。 信譽客戶應向當局匯報，讓其作簽單處理。 客人拿錢回來結帳時，要禮貌的向客人道謝。 制度 POLICY 關于客人偷取餐具的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理應得體、技巧，讓客人明白這是公司財產，不能隨便拿走。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 確認客人偷取物品后，通知主管。 由主管向客人婉言相勸，拿出餐具。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 如客人不承認，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。 不可用粗魯之態(tài)度對待客人，應禮貌的向客人解釋。 制度 POLICY 關于弄臟客人衣服的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 盡量幫助客人清理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 通知經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系布草房清洗。 安排地方給客人換衣服。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 把衣服送往布草房，并作好登記。 制度 POLICY 關于清潔項目之分配及時間 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部、工程部 目的 OBJECTIVE 務求場地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐環(huán)境。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 時間 項目 部門 時間 項目 部門 每天 地面吸塵 . 每天 備餐間地面 管事 每月 天花燈 工程部 每天 立地煙盅 . 周一、三 門、窗 . 每天 倉庫 內部 每月 風口 . 每天 衛(wèi)生間 . 每周一 大理石面打臘 . 每天 化妝間 . 周二、六 木線、墻裙 每市 垃圾桶 管事 每晚 宴會辦公室 . 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人員檢查工作 執(zhí)行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項： 準時上班、整齊制服 、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。 2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下屬工作。 2) 登記考勤報告表。 3) 檢查當天之宴會及未來宴會之需求。 4) 討論并計劃宴會之細節(jié)和人手預算。 5) 每天記錄小帳。 6) 填寫工作記錄簿，有關客人之投訴和所采取的補救行動和當天之特別事故。 3. 宴會場地之檢查： 1) 走廊要清潔。 2) 洗手間。 3) 電話。 4) 指示牌要清潔，海報字樣要正確。 5) 備餐間之環(huán)境衛(wèi)生（不許有雜物堆放）。 6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。 7) 地毯要保持清潔。 8) 各處照明燈是否有熄滅。 9) 植物之擺放位置要雅觀。 10) 窗戶要 清潔。 11) 窗簾布要清潔。 12) 檢查宴會之擺設，要按照任務單，不應自作主張。 13) 沙發(fā)、茶幾要整齊。 14) 音樂背景。 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 15) 廳房之溫度要適中。 16) 后勤之準備工作要足夠。 17) 倉庫應保持清潔、整齊。 18) 防火設備是否放置適當位置并檢查日期。 4. 工作大綱： 1) 宴會前之小會。 2) 每個宴會親身檢查、指導。 3) 檢查清楚每張宴會單據(jù)并親自替客人結帳。 4) 查詢客人對宴會是否滿 意和客人對宴會之評語。 5. 下班前之檢查工作： 1) 填寫好工作記錄簿。 2) 關掉燈、空調和音樂。 3) 離開前，宴會場地要整齊、清潔。 4) 鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。 5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。 制度 POLICY 關于員工儀表要求 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 整齊、清潔、合身之制服。 工作名牌佩帶于左胸前。 男同事發(fā)長不過耳、不到領、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。 女同事長頭發(fā)的應束起，不可染雜色，梳理整齊。 不許留長指甲，保持手部衛(wèi)生。 男同事必須刮胡子。 穿著光亮之黑色皮鞋。 不許帶過多手飾。 少吃大蒜、保持口腔清新。 制度 POLICY 關于宴會部鎖匙的使用制度 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、前廳部 目的 OBJECTIVE 良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數(shù)并登記。 所有宴會部鎖匙均應配一套給餐飲部。 宴會部辦公室做一個鎖匙箱存放鎖匙。 所有宴會部的鎖匙都要分類并貼上指示。 所有鎖匙都不能隨便給服務員，只能主管以上人員使用。 所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。 PA 晚上搞衛(wèi)生應到前臺拿取鎖匙，用后鎖好門，鎖匙放回前臺并登記。 鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。 制度 POLICY 關于宴會器皿盤點 制度 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財務部 目的 OBJECTIVE 清楚、規(guī)范之盤點可減少損耗、清楚記錄公司財產。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 使用財務部統(tǒng)一點存表。 每月最后一天進行盤點。 由財務人員和主管進行盤點。 盤點必須分類記錄。 由財務部作統(tǒng)一之損耗率以作準則和監(jiān)控。 將各類用具分類擺放、方便點數(shù)。 制度 POLICY 關于不同結帳方法及程序 編號 REF NO 執(zhí)行職 位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 結帳須快捷、準確、錢財數(shù)目必須校對清楚。 執(zhí)行程序 PROCEDURE （一）現(xiàn)金結帳： 按宴會單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水數(shù)打單（打單在總收銀）。 帳單夾于結帳本給客人結帳。 客人有疑問應耐心解釋。 當面點清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點數(shù)（包括訂金單）。 金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。 把發(fā)票送回給客人并道謝。 （二）支票結 帳： 按任務單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水數(shù)打單。 帳單夾于結帳本給予客人結帳。 客人有疑問應耐心解釋。 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 （三）信用卡結帳： 按任務單打好帳單。 對甭金額、項目與任務單相符。 帳單夾于帳單本送交客人。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權應通知客人）。 把帳單和信用卡收款表一起送回給客人簽名。 較對簽名后把信用卡、身份證 和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。 （四）酒店房客簽單： 按任務單打好帳單并較對金額。 帳單夾于結帳本送給客人簽名。 制度 POLICY 關于不同結帳方法及程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部