【文章內(nèi)容簡介】 任何時間不要倚靠著墻站著 在公共場所不許抽煙，剔牙，吐談或剪指甲 走路要快，但不要跑 當與客人并排時，請客人先走 當與客人談話時要有禮貌并保持微笑 與客人談話要保持一定的距離 要站直，雙臂不能交叉在 保持與客人的眼神接觸 當客人說話時要認真聽，不要隨便打斷。 不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅的提供你最好的服務(wù) 良好及禮貌的舉止顯示我們對客人的尊重 【客房部作業(yè)指導書】 第 10 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣主持例 會（ 4） 部門 : 客房 部 任務(wù)分解 標準程序 目標 檢查你的員工是否按時簽到 問候你的員工“您好 檢查你每個員工的儀表儀容 檢查名牌是否符合標準 主持例會，報告必要的事項及交接本所記錄事宜 在辦公室跟員工一起會面 確保每個人用筆記錄下相關(guān)事宜 討論當天特別工作安排 討論預(yù) 到的客人及 VIP，和特別的注釋 交待任何客人特別的要求和計 回顧客人意見 討論任何可引發(fā)的問題 回顧任何需要跟辦的事項 告知員工所有事件，宴會，及常規(guī)的酒店活動 在例會完畢之前，要問員工是否有問題，及他們是否知道該怎么做 檢查你的員工是否完全明白他們的工作分配 如果有任何不清楚就問 你的員工要有反饋或建議 匯報主要的顧慮給經(jīng)理 為改進工作，經(jīng)常在員工的日常工作區(qū)域進行 15 分鐘以內(nèi)的簡短培訓 檢查并確保所有必需的工作符合標準，確保創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓客人滿意 這是檢查禮貌的快捷方法 確保你所有 的員工有良好的外表，并在客人面前保持微笑 良好，清潔的外表顯示出我們對客人的尊重 為了確保讓員工了解和知道跟客人聯(lián)系的要點 確保了解所有工作和特別計劃 確保我們提供一致的服務(wù) 雙向溝通 確保每個員工完全明白要做什么和生產(chǎn)定額是多少 找尋改善工作的建議 提供恰當?shù)呐嘤栍欣趩T工將來的發(fā)展 【客房部作業(yè)指導書】 第 11 頁 共 142 頁 任務(wù) : 與各部溝通（ 5） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 客房部 辦公室在與客人及部門的溝通中扮演極為重要的角色。如果不能運作良好的話，將會直接影響服務(wù)質(zhì)量，工作效率及酒店聲譽。 當電話鈴響起時，你要停止手邊一切工作，在 3 聲之內(nèi)接起它 當接起電話時要說：您好，客房部，我是，有什么可以幫您？ 永遠記住通過客房中心與其他部門聯(lián)系及報告任何特殊活動 確保訊息傳達給客人和同事，并表示出我們的真摯和尊敬 顯示出尊重和真摯 保持禮貌顯示出對客人和同事的尊重 為了保持相關(guān)記錄以供可能未來參考 【客房部作業(yè)指導書】 第 12 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣問候客人（ 6） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 你禮貌和儀表儀容的細節(jié) ，你要先打招呼 參照個人儀表儀容標準 不要卷起袖子，或手插兜。站直不要懶懶散散的 微笑著問候客人，用清晰的聲音說“您好” 停止走路或工作 微笑 跟客人有眼神的接觸 站直 讓客人先走 問候客人要說 “您好”盡量稱呼客人姓名 你在客人面前代表酒店 對客人顯示你的禮貌和尊重 對客人顯示出尊重 熱情的問候客人，并微笑著，稱呼姓名，這是顯 示真正的麗晶款待的第一步 當跟客人說話時，眼神的接觸表示我們的真誠和尊重 記?。? 一句微笑著簡單的問候比你良好的英語但板著臉要好的多 【客房部作業(yè)指導書】 第 13 頁 共 142 頁 任務(wù) : 對講機管理（ 7） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 所有客房部對講機必須保管在辦公室電話柜里，有領(lǐng)班負責發(fā)放和回收，并每天必需盤點 當服務(wù)員簽字后，文員才能從辦公 室發(fā)放 所有對講機發(fā)放記錄都必須在員工簽到本上 檢查對講機的任何損壞或故障 收到對講機后要別在腰帶上 當你上班時或還回辦公室之前，不許關(guān)掉對講機 不要將對講機放在制服口袋里 當你對講機響時，要立即回話 上班時間不要關(guān)掉對講機，甚至在吃工作餐期間也一樣，如果呼叫你了，立即回話 下班時還回所有對講機 文員必須清點每個班次的對講機，并且要交接給下一個班次的文員 確定沒有還回的對講機是損壞的 所有對講機的缺陷故障要匯報給領(lǐng)班 如果對講機不能工作，文員要聯(lián)系前臺 所有送去維修的電話必須記錄 . 通常在 放置電話的地方，會有記錄遺失電話的日期和情況的記錄 便于管理 領(lǐng)取容易和快捷 確保提供給員工的對講機功能良好 顯示對客人的尊重和對工作的負責 當對講機響時立即回話顯示對同事敬意并關(guān)心工作 回話，你要對客人和同事顯示出你的誠摯和尊重 文員會安排其他人幫助，確?？腿诵枨蟮玫娇旖莸奶幚? 安全目的 確保員工的電話功能良好，可以提供有效的服務(wù) 良好的保管我們的設(shè)備，顯示出我們對業(yè)主投資的尊重 讓所有文員知道在哪里清點電話和拿回之后的跟辦工作 【客房部作業(yè)指導書】 第 14 頁 共 142 頁 任務(wù) : 職業(yè)健康衛(wèi)生及 安全（ 8） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 ，例如手套 閱讀和理解所有類型的藥劑 確保你明白和如何使用 永遠先試一點的區(qū)域看看效果 萬一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生 不要裸手使用比較厲害的藥劑，如 “Rust Go”（一種強去漬劑，去除黃斑的） 保護你自己 足夠的培訓 看看效果，如果不對，立即報告主管 安全 健康安全第一 【客房部作業(yè)指導書】 第 15 頁 共 142 頁 任務(wù) : 失物招領(lǐng)程序（ 9） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 任何失物必須及時交道客房部辦公室 客房部辦公室負責管理所有失物招領(lǐng)事宜 任何離店房被發(fā)現(xiàn)有遺留物品時必須馬上給客房部辦公室打電話，客人也許會隨時來詢問 文員必須如實記錄在相關(guān)單據(jù)上 當你吃飯時遺留物品要做交接，千萬不要隨便放在工作間 上繳遺留物品時要寫清正確的房號或位置，并簽字確認，在交接給辦公室 不要有任何遺留在樓層 工作間或其他地方，所有失物必須及時上交，你可以在吃飯的時候帶到辦公室或當你有事去辦公室的時候帶下來。 如果你對失物招領(lǐng)有任何疑問，你可以馬上聯(lián)系你的主管 為了處理詢問和方便定位，客房部管理人員有責任制定失物招領(lǐng)登記簿，內(nèi)容包括：日期，地點，客人姓名，物品名稱，和發(fā)現(xiàn)人 當他 /她收到來自前臺或總務(wù)助理的電話時要匯報所有的被記錄下來的細節(jié) 登記所有的訊息在失物招領(lǐng)單上，并附在裝物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丟失。 同樣也要把所有訊息錄入電腦系統(tǒng)，以便協(xié)助客人查尋 確保客人財產(chǎn)安全，貴重物品如現(xiàn)金，錢包，相機 等，要存在前臺的保險箱內(nèi) 確?？腿艘挛锏那鍧?，可以將它們交洗衣房洗滌 辦公室行政管理 統(tǒng)一管理失物招領(lǐng)，確?？腿素敭a(chǎn)安全顯示出我們對客人的尊重 關(guān)照客人顯示出我們快捷和細致的服務(wù) 確保客人財產(chǎn)安全顯示出你對他 /她的尊重并感到在酒店是安全的。恰當?shù)年P(guān)注客人財產(chǎn)顯示出我們的敬意 確?？腿素敭a(chǎn)安全，顯示我們的尊敬 確保正確處理客人財 產(chǎn)，顯示我們對客人的尊敬 確保我們在工作中小心處理客人事宜 展示我們的真誠，使客人滿意 保護和小心處理客人財產(chǎn)，顯示出我們對客人的關(guān)懷 我們細致的工作及努力顯示出我們的誠摯，讓顧客滿意 將客人物品儲存在庫房里顯示出我們對客 【客房部作業(yè)指導書】 第 16 頁 共 142 頁 任何班次的員工要在當天交遺留物，遺留物品不許在辦公室無人照看，應(yīng)存入失物招領(lǐng)庫房 注意排放物品要按照日期 當客人要認領(lǐng)失物時，相關(guān)負責人員要查問他時間，地點，及物品特征 客人認領(lǐng)物品時要出示身份證或護照，并禮貌的請他簽收，見失物招領(lǐng)單。 如果客人仍在店，你可通知前廳管理人員將物品送交客人房間，這個標準程序是必須的 當有人要替領(lǐng)時，就要原物主的傳真，信，或書面委托書，包括原物主的身份證或護照的復印件 如果客人要求寄回失物 ，你要問清詳細正確的地址，電話，然后通知總務(wù)助理 為確保客人財產(chǎn)安全，總務(wù)助理直接負責所有貴重物品 處理開封的食品，酒水類物品 無人認領(lǐng)的物品在 3 個月后發(fā)還拾到者 客房部相關(guān)人員要保持記錄 發(fā)還的物品拿出會所時要有出門條 跟會所相同的物品不能被當作失物招領(lǐng)處理 人財產(chǎn)的尊重 如果客人打電話詢問，我們可以容易的找到，所以可以快捷的提供服務(wù) 確保正確的服務(wù)是為了顯示我們關(guān)心客人遺留物品 依照客人的指示，快速正確的交還遺留物品，他們的需求比我們的規(guī)定手續(xù)更重要 確?？腿藢ξ覀兊姆?wù)滿意 堅持會所指導方針，關(guān)心員工 【客房部作業(yè)指導書】 第 17 頁 共 142 頁 任務(wù) : 月度布草盤點（ 10） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 盤點前要提前一周發(fā)出備忘錄給相關(guān)部門，包括時間，地點，相關(guān)區(qū)域，路線。 客房布草盤點每月一次，餐飲布草盤點每季一次 盤點期間不要進行布草換領(lǐng)工作 布草房員工將