【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 任何時(shí)間不要倚靠著墻站著 在公共場(chǎng)所不許抽煙，剔牙，吐談或剪指甲 走路要快，但不要跑 當(dāng)與客人并排時(shí)，請(qǐng)客人先走 當(dāng)與客人談話時(shí)要有禮貌并保持微笑 與客人談話要保持一定的距離 要站直，雙臂不能交叉在 保持與客人的眼神接觸 當(dāng)客人說話時(shí)要認(rèn)真聽，不要隨便打斷。 不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅的提供你最好的服務(wù) 良好及禮貌的舉止顯示我們對(duì)客人的尊重 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 10 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣主持例 會(huì)（ 4） 部門 : 客房 部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 檢查你的員工是否按時(shí)簽到 問候你的員工“您好 檢查你每個(gè)員工的儀表儀容 檢查名牌是否符合標(biāo)準(zhǔn) 主持例會(huì)，報(bào)告必要的事項(xiàng)及交接本所記錄事宜 在辦公室跟員工一起會(huì)面 確保每個(gè)人用筆記錄下相關(guān)事宜 討論當(dāng)天特別工作安排 討論預(yù) 到的客人及 VIP，和特別的注釋 交待任何客人特別的要求和計(jì) 回顧客人意見 討論任何可引發(fā)的問題 回顧任何需要跟辦的事項(xiàng) 告知員工所有事件，宴會(huì)，及常規(guī)的酒店活動(dòng) 在例會(huì)完畢之前，要問員工是否有問題，及他們是否知道該怎么做 檢查你的員工是否完全明白他們的工作分配 如果有任何不清楚就問 你的員工要有反饋或建議 匯報(bào)主要的顧慮給經(jīng)理 為改進(jìn)工作，經(jīng)常在員工的日常工作區(qū)域進(jìn)行 15 分鐘以內(nèi)的簡(jiǎn)短培訓(xùn) 檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準(zhǔn)，確保創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓客人滿意 這是檢查禮貌的快捷方法 確保你所有 的員工有良好的外表，并在客人面前保持微笑 良好，清潔的外表顯示出我們對(duì)客人的尊重 為了確保讓員工了解和知道跟客人聯(lián)系的要點(diǎn) 確保了解所有工作和特別計(jì)劃 確保我們提供一致的服務(wù) 雙向溝通 確保每個(gè)員工完全明白要做什么和生產(chǎn)定額是多少 找尋改善工作的建議 提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有利于員工將來的發(fā)展 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 11 頁 共 142 頁 任務(wù) : 與各部溝通（ 5） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 客房部 辦公室在與客人及部門的溝通中扮演極為重要的角色。如果不能運(yùn)作良好的話，將會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，工作效率及酒店聲譽(yù)。 當(dāng)電話鈴響起時(shí)，你要停止手邊一切工作，在 3 聲之內(nèi)接起它 當(dāng)接起電話時(shí)要說：您好，客房部，我是，有什么可以幫您？ 永遠(yuǎn)記住通過客房中心與其他部門聯(lián)系及報(bào)告任何特殊活動(dòng) 確保訊息傳達(dá)給客人和同事，并表示出我們的真摯和尊敬 顯示出尊重和真摯 保持禮貌顯示出對(duì)客人和同事的尊重 為了保持相關(guān)記錄以供可能未來參考 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 12 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣問候客人（ 6） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 你禮貌和儀表儀容的細(xì)節(jié) ，你要先打招呼 參照個(gè)人儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 不要卷起袖子，或手插兜。站直不要懶懶散散的 微笑著問候客人，用清晰的聲音說“您好” 停止走路或工作 微笑 跟客人有眼神的接觸 站直 讓客人先走 問候客人要說 “您好”盡量稱呼客人姓名 你在客人面前代表酒店 對(duì)客人顯示你的禮貌和尊重 對(duì)客人顯示出尊重 熱情的問候客人，并微笑著，稱呼姓名，這是顯 示真正的麗晶款待的第一步 當(dāng)跟客人說話時(shí)，眼神的接觸表示我們的真誠(chéng)和尊重 記住： 一句微笑著簡(jiǎn)單的問候比你良好的英語但板著臉要好的多 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 13 頁 共 142 頁 任務(wù) : 對(duì)講機(jī)管理（ 7） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 所有客房部對(duì)講機(jī)必須保管在辦公室電話柜里，有領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，并每天必需盤點(diǎn) 當(dāng)服務(wù)員簽字后，文員才能從辦公 室發(fā)放 所有對(duì)講機(jī)發(fā)放記錄都必須在員工簽到本上 檢查對(duì)講機(jī)的任何損壞或故障 收到對(duì)講機(jī)后要?jiǎng)e在腰帶上 當(dāng)你上班時(shí)或還回辦公室之前，不許關(guān)掉對(duì)講機(jī) 不要將對(duì)講機(jī)放在制服口袋里 當(dāng)你對(duì)講機(jī)響時(shí)，要立即回話 上班時(shí)間不要關(guān)掉對(duì)講機(jī)，甚至在吃工作餐期間也一樣，如果呼叫你了，立即回話 下班時(shí)還回所有對(duì)講機(jī) 文員必須清點(diǎn)每個(gè)班次的對(duì)講機(jī)，并且要交接給下一個(gè)班次的文員 確定沒有還回的對(duì)講機(jī)是損壞的 所有對(duì)講機(jī)的缺陷故障要匯報(bào)給領(lǐng)班 如果對(duì)講機(jī)不能工作，文員要聯(lián)系前臺(tái) 所有送去維修的電話必須記錄 . 通常在 放置電話的地方，會(huì)有記錄遺失電話的日期和情況的記錄 便于管理 領(lǐng)取容易和快捷 確保提供給員工的對(duì)講機(jī)功能良好 顯示對(duì)客人的尊重和對(duì)工作的負(fù)責(zé) 當(dāng)對(duì)講機(jī)響時(shí)立即回話顯示對(duì)同事敬意并關(guān)心工作 回話，你要對(duì)客人和同事顯示出你的誠(chéng)摯和尊重 文員會(huì)安排其他人幫助，確?？腿诵枨蟮玫娇旖莸奶幚? 安全目的 確保員工的電話功能良好，可以提供有效的服務(wù) 良好的保管我們的設(shè)備，顯示出我們對(duì)業(yè)主投資的尊重 讓所有文員知道在哪里清點(diǎn)電話和拿回之后的跟辦工作 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 14 頁 共 142 頁 任務(wù) : 職業(yè)健康衛(wèi)生及 安全（ 8） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) ，例如手套 閱讀和理解所有類型的藥劑 確保你明白和如何使用 永遠(yuǎn)先試一點(diǎn)的區(qū)域看看效果 萬一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生 不要裸手使用比較厲害的藥劑，如 “Rust Go”（一種強(qiáng)去漬劑，去除黃斑的） 保護(hù)你自己 足夠的培訓(xùn) 看看效果，如果不對(duì)，立即報(bào)告主管 安全 健康安全第一 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 15 頁 共 142 頁 任務(wù) : 失物招領(lǐng)程序（ 9） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 任何失物必須及時(shí)交道客房部辦公室 客房部辦公室負(fù)責(zé)管理所有失物招領(lǐng)事宜 任何離店房被發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)必須馬上給客房部辦公室打電話，客人也許會(huì)隨時(shí)來詢問 文員必須如實(shí)記錄在相關(guān)單據(jù)上 當(dāng)你吃飯時(shí)遺留物品要做交接，千萬不要隨便放在工作間 上繳遺留物品時(shí)要寫清正確的房號(hào)或位置，并簽字確認(rèn)，在交接給辦公室 不要有任何遺留在樓層 工作間或其他地方，所有失物必須及時(shí)上交，你可以在吃飯的時(shí)候帶到辦公室或當(dāng)你有事去辦公室的時(shí)候帶下來。 如果你對(duì)失物招領(lǐng)有任何疑問，你可以馬上聯(lián)系你的主管 為了處理詢問和方便定位，客房部管理人員有責(zé)任制定失物招領(lǐng)登記簿，內(nèi)容包括：日期，地點(diǎn)，客人姓名，物品名稱，和發(fā)現(xiàn)人 當(dāng)他 /她收到來自前臺(tái)或總務(wù)助理的電話時(shí)要匯報(bào)所有的被記錄下來的細(xì)節(jié) 登記所有的訊息在失物招領(lǐng)單上，并附在裝物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丟失。 同樣也要把所有訊息錄入電腦系統(tǒng)，以便協(xié)助客人查尋 確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，貴重物品如現(xiàn)金，錢包，相機(jī) 等，要存在前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi) 確保客人衣物的清潔，可以將它們交洗衣房洗滌 辦公室行政管理 統(tǒng)一管理失物招領(lǐng)，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全顯示出我們對(duì)客人的尊重 關(guān)照客人顯示出我們快捷和細(xì)致的服務(wù) 確?？腿素?cái)產(chǎn)安全顯示出你對(duì)他 /她的尊重并感到在酒店是安全的。恰當(dāng)?shù)年P(guān)注客人財(cái)產(chǎn)顯示出我們的敬意 確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，顯示我們的尊敬 確保正確處理客人財(cái) 產(chǎn)，顯示我們對(duì)客人的尊敬 確保我們?cè)诠ぷ髦行⌒奶幚砜腿耸乱? 展示我們的真誠(chéng)，使客人滿意 保護(hù)和小心處理客人財(cái)產(chǎn)，顯示出我們對(duì)客人的關(guān)懷 我們細(xì)致的工作及努力顯示出我們的誠(chéng)摯，讓顧客滿意 將客人物品儲(chǔ)存在庫房里顯示出我們對(duì)客 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 16 頁 共 142 頁 任何班次的員工要在當(dāng)天交遺留物，遺留物品不許在辦公室無人照看，應(yīng)存入失物招領(lǐng)庫房 注意排放物品要按照日期 當(dāng)客人要認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員要查問他時(shí)間，地點(diǎn)，及物品特征 客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)要出示身份證或護(hù)照，并禮貌的請(qǐng)他簽收，見失物招領(lǐng)單。 如果客人仍在店，你可通知前廳管理人員將物品送交客人房間，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序是必須的 當(dāng)有人要替領(lǐng)時(shí)，就要原物主的傳真，信，或書面委托書，包括原物主的身份證或護(hù)照的復(fù)印件 如果客人要求寄回失物 ，你要問清詳細(xì)正確的地址，電話，然后通知總務(wù)助理 為確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，總務(wù)助理直接負(fù)責(zé)所有貴重物品 處理開封的食品，酒水類物品 無人認(rèn)領(lǐng)的物品在 3 個(gè)月后發(fā)還拾到者 客房部相關(guān)人員要保持記錄 發(fā)還的物品拿出會(huì)所時(shí)要有出門條 跟會(huì)所相同的物品不能被當(dāng)作失物招領(lǐng)處理 人財(cái)產(chǎn)的尊重 如果客人打電話詢問，我們可以容易的找到，所以可以快捷的提供服務(wù) 確保正確的服務(wù)是為了顯示我們關(guān)心客人遺留物品 依照客人的指示，快速正確的交還遺留物品，他們的需求比我們的規(guī)定手續(xù)更重要 確?？腿藢?duì)我們的服務(wù)滿意 堅(jiān)持會(huì)所指導(dǎo)方針，關(guān)心員工 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 17 頁 共 142 頁 任務(wù) : 月度布草盤點(diǎn)（ 10） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 盤點(diǎn)前要提前一周發(fā)出備忘錄給相關(guān)部門，包括時(shí)間，地點(diǎn)，相關(guān)區(qū)域，路線。 客房布草盤點(diǎn)每月一次，餐飲布草盤點(diǎn)每季一次 盤點(diǎn)期間不要進(jìn)行布草換領(lǐng)工作 布草房員工將