【正文】 用干凈的潮布去除家具上的清潔劑，以防家具上留下清潔劑的殘留 有規(guī)律的保養(yǎng)家具可使其使用年限增長 用潮布擦去家具上的塵土 用干抹布在家具上反復(fù)擦拭，使其光亮和干凈。參照“怎樣清潔走廊” 避免乘客用電梯是我們對客人的尊重 盡快抓緊時間提供服務(wù)是顯示你對客人的殷勤好客 保證走廊沒有阻礙，顯示出對客人和同事的禮貌和尊重 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 31 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣做床（ 23） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 將客人 物品從床上移至桌上 為了不把客人的衣物卷到布草里，床單和被子要一張一張撤 讓床上空氣流通一分鐘 為了衛(wèi)生理由，被子和枕頭要放在椅子上而不是地毯上 將臟布草放到工作車上的布草袋里而不是地毯上 如果必要，更換污染的床護墊 根據(jù)計劃翻床墊 如果更換臟的床護墊要確保尺寸正確 將床護墊平鋪在床墊上，將 4 角的松緊帶固定在床墊的 4 個角下 將床單放在在床上，確保 4 邊距離基本相等 將折疊好的床單從底部抖開，松散的部分仍到床頭，并多出 30 厘米 將床單利用氣流原理平鋪于床上 將床單拉直 將 4 個角包好，多余部分塞入床墊 將羽 絨被底部 2 角向上放置在與床尾角平行的地方 將被套蓋住被子 用一只手握住被角，另一只手將被套套住整個被子 顯示關(guān)注客人物品 使房間看起來整潔 保持最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)使客人滿意 確保所有床上布草保持最好標(biāo)準(zhǔn) 保持標(biāo)準(zhǔn) 確保被套平整沒有污漬 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 32 頁 共 142 頁 將被套和被子鋪在床上，整理平整，使羽絨被充滿被套的邊角 拍打使其確定被子塞入被套底部 被子不用塞入到床墊下 所有離店房都必須更換枕套 將枕頭縱向折疊一半，塞入枕套 將你的手伸進枕套里適當(dāng)?shù)恼? 雙床和大床都配 4 個枕頭，并分為大號和小號 硬枕橫著垂直靠放在床頭板上，稍微傾斜的位置 將軟枕放置在硬枕前面 枕頭在居中的位置 整理平整 退后一步檢查一下整體的美觀情況 保證看起來美觀 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 33 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣清潔浴室地板（ 24） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 用清潔劑去除地面所有污漬 用海綿布蘸清潔劑擦洗地面 由里向外擦洗，并注意一下幾個地方： 面盆下面 馬桶四周 所有邊角 浴室門后 用熱水將清潔劑 去除，確保沒有遺留清潔劑殘余 用潮布將地擦干凈 確保地面光亮，沒有污漬 我們必需確保提供干凈衛(wèi)生的設(shè)施，保持最高的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來展現(xiàn)我們對客人的努力和真誠，并使他們滿意 . 確保沒有清潔劑殘留在地面，并且保持干爽 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 34 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣清潔小酒吧（ 25） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) . ，保護地面 將所有飲料從小冰箱里移出放置在鋪好墊布 的地面上 將溫度開關(guān)轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置上，并切斷電源 確保小冰箱被完全的騰空，并且結(jié)的冰也完全溶化 用噴壺將清潔劑噴在冰箱里外 輕輕的擦拭頂部，內(nèi)部，和底部 用干凈潮濕的抹布將清潔劑擦干，避免給小冰箱或房間留下異味 . 擦干凈所有表面和每個飲料后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將它們擺放回去 檢查所有食品飲料的保質(zhì)期 更換快到期的食品飲料 接通電源，將溫度開關(guān)轉(zhuǎn)到標(biāo)準(zhǔn)的溫度，關(guān)上冰箱門 當(dāng)觸碰電器設(shè)備時，隨時注意安全，這對員工和客人都是十分重要的 為客人提供清潔設(shè)備服務(wù)是顯示我們的殷勤好客和禮貌 通過我們細致的工作， 顯示我們的誠摯， 客人看到所有食品飲料都在保質(zhì)期以內(nèi)就會感到很欣慰。收集起比標(biāo)準(zhǔn)配置多余的衣架 將這些衣架放入送衣籃 將送衣籃放到工作間，放在布草運送車的頂部 如果只有衣架，放在布草車的頂部，等勤雜工將布草車推到洗衣房 其他衣架要留在房間 檢查送衣籃里是否還有客人的物品，以防被拿走 壞掉的衣架要丟棄，不要和好的混了 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 30 頁 共 142 頁 任務(wù) : 到樓層報到（ 22） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) ，并拿取工作單 在簽到簿上簽到。噴嘴向上每個方向噴一次 當(dāng)你經(jīng)過每個區(qū)域時，留意所有物品是否處于良好狀態(tài)，記下所有狀態(tài)不好的設(shè)施設(shè)備，開工程請修單，通知工程部修理任何缺陷。 將垃圾袋送的垃圾房，小心不要沿途遺灑。穿規(guī)定的鞋襪，名牌處于正確的位置 在簽到表上簽上名字和時間，客房部員工簽領(lǐng)鑰匙和對講機 注意不要大聲喧嘩 領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙 乘坐員工電梯，不要在樓層附近發(fā)出大 的聲響 穿著整潔的制服表示我們對客人的禮貌和尊重 用整潔和良好的外表展示出我們對客人的禮貌和尊重 確保正確的員工出勤記錄，并正確的發(fā)放鑰匙 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 20 頁 共 142 頁 任務(wù) : 簽退程序（ 13） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 離開前再檢查一遍工作間是否有什么落下，例如客人遺留物品，客人借物，餐飲部的餐具。 如果客人仍在店，你可通知前廳管理人員將物品送交客人房間，這個標(biāo)準(zhǔn)程序是必須的 當(dāng)有人要替領(lǐng)時，就要原物主的傳真，信，或書面委托書，包括原物主的身份證或護照的復(fù)印件 如果客人要求寄回失物 ，你要問清詳細正確的地址，電話，然后通知總務(wù)助理 為確?？腿素敭a(chǎn)安全，總務(wù)助理直接負(fù)責(zé)所有貴重物品 處理開封的食品，酒水類物品 無人認(rèn)領(lǐng)的物品在 3 個月后發(fā)還拾到者 客房部相關(guān)人員要保持記錄 發(fā)還的物品拿出會所時要有出門條 跟會所相同的物品不能被當(dāng)作失物招領(lǐng)處理 人財產(chǎn)的尊重 如果客人打電話詢問，我們可以容易的找到，所以可以快捷的提供服務(wù) 確保正確的服務(wù)是為了顯示我們關(guān)心客人遺留物品 依照客人的指示，快速正確的交還遺留物品，他們的需求比我們的規(guī)定手續(xù)更重要 確?？腿藢ξ覀兊姆?wù)滿意 堅持會所指導(dǎo)方針，關(guān)心員工 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 17 頁 共 142 頁 任務(wù) : 月度布草盤點（ 10） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 盤點前要提前一周發(fā)出備忘錄給相關(guān)部門，包括時間，地點，相關(guān)區(qū)域，路線。 同樣也要把所有訊息錄入電腦系統(tǒng)，以便協(xié)助客人查尋 確?？腿素敭a(chǎn)安全，貴重物品如現(xiàn)金，錢包，相機 等，要存在前臺的保險箱內(nèi) 確?？腿艘挛锏那鍧?，可以將它們交洗衣房洗滌 辦公室行政管理 統(tǒng)一管理失物招領(lǐng)，確?？腿素敭a(chǎn)安全顯示出我們對客人的尊重 關(guān)照客人顯示出我們快捷和細致的服務(wù) 確?？腿素敭a(chǎn)安全顯示出你對他 /她的尊重并感到在酒店是安全的。站直不要懶懶散散的 微笑著問候客人，用清晰的聲音說“您好” 停止走路或工作 微笑 跟客人有眼神的接觸 站直 讓客人先走 問候客人要說 “您好”盡量稱呼客人姓名 你在客人面前代表酒店 對客人顯示你的禮貌和尊重 對客人顯示出尊重 熱情的問候客人，并微笑著，稱呼姓名，這是顯 示真正的麗晶款待的第一步 當(dāng)跟客人說話時，眼神的接觸表示我們的真誠和尊重 記?。? 一句微笑著簡單的問候比你良好的英語但板著臉要好的多 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 13 頁 共 142 頁 任務(wù) : 對講機管理（ 7） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 所有客房部對講機必須保管在辦公室電話柜里，有領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，并每天必需盤點 當(dāng)服務(wù)員簽字后，文員才能從辦公 室發(fā)放 所有對講機發(fā)放記錄都必須在員工簽到本上 檢查對講機的任何損壞或故障 收到對講機后要別在腰帶上 當(dāng)你上班時或還回辦公室之前，不許關(guān)掉對講機 不要將對講機放在制服口袋里 當(dāng)你對講機響時，要立即回話 上班時間不要關(guān)掉對講機，甚至在吃工作餐期間也一樣，如果呼叫你了，立即回話 下班時還回所有對講機 文員必須清點每個班次的對講機，并且要交接給下一個班次的文員 確定沒有還回的對講機是損壞的 所有對講機的缺陷故障要匯報給領(lǐng)班 如果對講機不能工作，文員要聯(lián)系前臺 所有送去維修的電話必須記錄 . 通常在 放置電話的地方，會有記錄遺失電話的日期和情況的記錄 便于管理 領(lǐng)取容易和快捷 確保提供給員工的對講機功能良好 顯示對客人的尊重和對工作的負(fù)責(zé) 當(dāng)對講機響時立即回話顯示對同事敬意并關(guān)心工作 回話，你要對客人和同事顯示出你的誠摯和尊重 文員會安排其他人幫助，確?？腿诵枨蟮玫娇旖莸奶幚? 安全目的 確保員工的電話功能良好，可以提供有效的服務(wù) 良好的保管我們的設(shè)備，顯示出我們對業(yè)主投資的尊重 讓所有文員知道在哪里清點電話和拿回之后的跟辦工作