【文章內容簡介】 Page 8 of 78 1 準備工作 1．清潔用具箱，分格擺放。 2．分色干、濕抹布 4塊。 3．進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 4．在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當著客人的面清洗抹布。 ◇ 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。 ◇ 濕抹布恭桶專用 1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆 專用一塊，客房家具專用一塊。 ◇ 不能用毛巾當抹布。 ◇ 隨時檢查設施設備。 2 撤出臟布草和垃圾 5．撤掉用過的布件放入布件袋內。 6．廢棄物品收集到垃圾袋中。 7．擦凈垃圾桶內外壁。 ◇ 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。 3 噴灑清潔劑 8．用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ◇ 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 4 清洗面盆、臺面及兩側墻磚 9．用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺面和水龍頭等金屬器件。 lO．清潔 完后用水沖洗凈。 ◇ 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 5 清洗淋浴區(qū) 11． 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯等。 12．完后放水沖洗。 6 清洗恭桶 13．用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦 洗恭桶內壁、出水孔及底部。 14．放水沖凈。 7 擦拭干凈鏡面與面池 15．用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 17．用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件。 ◇ 必要時可用拋光劑進行擦 拭。確定表面無污跡水跡。 ◇ 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 8 擦干淋浴區(qū) 18．用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。 19．擦干地面和防滑墊上的水跡。 ◇ 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 9 擦凈恭桶 20．用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 21．用百潔布擦恭桶后側、墻面及地面并擦干。 22．擦凈衛(wèi)生紙架。 23．整理衛(wèi)生紙。 管理 手冊 Page 9 of 78 10 清潔浴室門 24．從上至下，門正反兩面、門框門頂和 百葉窗 。 11 清潔地面 25．在地面上噴灑少許萬能清潔劑。 26．從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 ◇ 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 12 補足客用品 27．給垃圾桶套上新的垃圾袋。 28．標準折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。 29．衛(wèi)生卷紙放在紙托架內，外露部分折迭成三角形。 30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內。 ◇ 垃圾袋與垃圾桶四周應絞期緊、扎實。 ◇ 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上；地 巾折迭放在恭桶水箱蓋上。 ◇ 遵循住客房補缺不撤的原則。 五、 檢查退房流程 步驟 項目 操作 注意 l 準備 1．樓層服務員每日根據(jù)領班發(fā)放的《住客報表》將當日的預退房號找出填寫在工作表上。 2．檢閱早班交接記錄，對有特殊問題需跟進事項記錄在工作表的備注欄。 ◇ 為提高查退房速度，確保與總臺“對講機”信息的暢通，其“對講機”調好音量需隨身攜帶，遇“對講”故障馬上報告領班。 2 接報 3． 收到總臺報查退房號時反應要迅速，放下手中的工作。 4．按進門程序操作。 ◇ 在住 客房工作期間接到查退房要求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思 ! 需要查退房，暫時走開一下?！焙筝p輕退出，隨手帶上房門。 ◇ 進門后有人在房間需禮貌退回同總臺確認房號，不可粗魯闖進有客房引致客人投訴。 3 檢查房間 5． 拉開窗簾保證房間足夠的光線，必要時開燈。 6． 從房間到洗手間依次檢查。 7． 客房設備設施如有任何丟失或損壞，應即時報總臺及客房領班，保留現(xiàn)場留待領班、◇ 客房查報退房的標準時間為 3分鐘，遇 總臺同一時間段報查多間退房時，需請同褸服務員或領班協(xié)助查房，以保證退房速度與質量。 管理 手冊 Page 10 of 78 店助或客人上房取證。 ◇ 為避免客人遺留物品，應加強檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格。 ◇ 客房設備設施丟失或損壞的常見有棉織品的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開封等。 4 通知前臺 8． 對查退房間棉織品、設備設施、配備用品核實一切正常情況后向總臺人員講“房間查房 0K?！? 9． 若有住客遺留物品立即報總臺讓客人上來領取，報房時要求話語清晰 ，講明遺留物品的特征與數(shù)量。 六、 遺留物品處理程序 遺留物品處理 步驟 項目 操作 注意 l 發(fā)現(xiàn)物品 1． 客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失物，均第一時間通報或呈交前臺值班經(jīng)理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物品時間，以便前臺人員及時主動的尋找客人或員工給予歸還。 ◇ 前臺值班經(jīng)理接到撿獲人上交的物品時，馬上登記及填寫“遺留物品本”及時記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點、客人房號、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認。 2 保管 2．前 臺值班經(jīng)理負責填寫好“遺留物品登記本”，同時用便簽紙寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。 3．將“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一個柜子。貴重物品單獨交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜存放。 ◇ 遺留物品登記本填寫／保管要求：字跡工整，項目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。 管理 手冊 Page 11 of 78 3 認領 4．客人必須親臨前臺認領，值班經(jīng)理必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征 (品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點 )等。 5．客人簽字。 ◇ 若已退房的住客來函報失及來 電尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人取物時間。如果失物人讓其朋友代領，須傳真委托書 (注有雙方人的姓名、身份證復印件、委托物品名稱、數(shù)量 )給予核實后發(fā)放物品。 (盡量避免郵寄方 式） 失物無人認領的處理方法 酒店 如 發(fā)現(xiàn)有遺留物品 ， 原則上應該積極 主 動聯(lián)系客人取回 ， 但不可避免地存在著 無 人認 領 物品，處理方法如下： 項 目 處 理 方 法 一般物品 三個月后而無人認領，酒店總經(jīng)理有權自行處理。 貴重物品 (價值 100元以上 ) 如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等，一年后無人認領，酒店總經(jīng)理有權自行處理。 身份證明文件 六個月內無人認領可由副總經(jīng)理送至公安局處理。 藥物 按一般物品處理，注意嚴禁給員工食用。 水果及食品 登記及儲藏兩天，若無人領取報值班經(jīng)理及以上級別人員同意后則可扔掉，嚴禁給員工食用。 酒水 按一般物品處理，但須小心儲藏，防止瓶破而涉及其它物品。 注意： ? 酒店總經(jīng)理助理每月 30 日按遺留物品拾獲時間列出清單，將過期三個月無人認領的物品列 表呈報酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店《失物無人認領的處理方式》進行處理 。 ? 處 理方法要進行記錄，處理過 程 至少要有兩名見證人 。 七、 DND 房處理標準 尊重客人隱私權，認真細致做好服務工 作?？头繛椤罢埼鸫驍_”時，確保適當處理以避免引 起客人投訴 。 遇賓客房間鎖 了 “雙重鎖 ” 或懸 掛 “請勿打擾 ” 牌時 ， 應充分尊重客人之隱私 權并及時做好各項服務。 步驟 項目 操作 注意 管理 手冊 Page 12 of 78 l 發(fā)現(xiàn) DND房 1． 不得擅自敲門或進入房間。 2． 早班服務員在下午 13： 00 14： 00之間，將所有掛上“請勿打擾”的房間和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間， (不包括當日C／ I房間 )報告早班客房領班并 在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時間。 ◇ 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)掛 DND牌，應立即通知前臺，由前臺再次與客人電話確認。 2 電話詢問 3． 早班樓層領班收集所有從服務員“請勿打擾”和鎖了“雙重鎖”房號后到房門口查看確認。 4． 下午 14： 30客房領班打電話詢問客人，“您好 !XX先生／小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎 ?” ◇ 只用 OC(住客房 )。 ◇ 可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄。 ◇ 電話交談過程中要細心聽清客人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時報酒店總經(jīng) 理助理跟進，確?？腿税踩? ◇ 如客人拒絕接受服務或是延遲服務，則做好記錄。 3 進房 5． 如果房間的電話沒有人接聽，通知客房領班，客房領班和服務員一起進入房間查看，了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖故障。 ◇ 當客房內無客人時，必須兩個人進房。 ◇ 如果房內沒有客人但有行李或客人正在睡覺應馬上退出。 4 記錄和跟蹤 6． 早班領班將當天因“雙重鎖”和“請勿打擾”而未能清潔房間及住客告知不需服務或延遲服務等事項，寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并 及時通知中班客房領班及前臺值班經(jīng)理跟進。 7． 中班服務員加強對“雙重鎖”和“請勿打擾”房間周邊的巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來及時在工作表記錄時間，若下班仍有房間未回應寫好交班給當晚值班的保安員及前臺留意其房間動態(tài)，以便及時跟進。 ◇ DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上 2l：