【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品、用品，依規(guī)定位置放整齊。D． 排置時(shí)須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類(lèi)色須一致。19巡視檢查浴室A． 是否完全清理干凈。B． 布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位置放整齊。C． 門(mén)鎖、燈光等是否有故障須報(bào)修。20關(guān)燈、關(guān)門(mén)A．檢查無(wú)誤后，將浴室燈關(guān)閉，門(mén)輕輕帶上半掩。@門(mén)半掩美觀且通風(fēng)*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 如何擦拭電話 編號(hào):RHK0408訓(xùn)練目標(biāo): 以正確方式清潔干凈電話訓(xùn)練所需物品: 干抹布、穩(wěn)潔、酒精項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1折疊抹布A．將抹布折成四方形@方便擦拭使用2輕移話筒A．依自己手勢(shì)拿起聽(tīng)筒3擦電話機(jī)座及按盤(pán)A．噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號(hào)碼按鍵。@ 噴到號(hào)碼按鍵則會(huì)潮濕故障4擦電話筒A． 將酒精噴在抹布上。B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時(shí)，須轉(zhuǎn)開(kāi)話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。@酒精可消毒且易蒸發(fā)不產(chǎn)生雜音5擦電話線A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。B． 整理電線。@防止電線卷成一團(tuán)6話筒歸位A．輕放聽(tīng)筒回機(jī)位座@用力摔放日久易產(chǎn)生雜音7擦手握部分A．將手握部位手印擦去8再次檢視A． 電話是否放正B． 電話是否暢通@因保養(yǎng)后，常會(huì)發(fā)生電話不通服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 擦拭家具及補(bǔ)充備品用品 編號(hào):RHK0409訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 各項(xiàng)清潔用品、各項(xiàng)清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1擦拭衣櫥*擦拭家具時(shí)，須依家具的類(lèi)別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時(shí)常清洗或更換抹布。若家具沾到污點(diǎn)或油漆時(shí)，可用香蕉水小心擦拭。*擦拭家具的順序從靠近門(mén)口的右側(cè)開(kāi)始。順著客房周?chē)潦枚氐介T(mén)口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下：A. 用小刷子刷掉百葉門(mén)內(nèi)外灰塵。B. 擦拭衣櫥百葉門(mén)、百葉門(mén)之縫前后、掛衣桿、放物架。C. 檢查衣櫥門(mén)、衣櫥門(mén)、衣櫥燈是否正常。D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無(wú)損壞。E. 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補(bǔ)充且清潔無(wú)損壞。2擦拭行李架A．行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。3擦拭化妝桌A. 擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補(bǔ)充文具夾反其它用品。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。4擦拭冰箱及電視A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。B. 擦拭冰箱里內(nèi)外上下。C. 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。D. 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開(kāi)關(guān)箭頭須指向“3”。E. 檢視冷凍庫(kù)是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。F. 擦拭電視畫(huà)面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。5擦拭咖啡桌及沙發(fā)A. 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂(lè)、咖啡水或油污。B. 清除沙發(fā)接縫或墊部?jī)?nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。6擦拭床頭罩A. 擦拭面兩側(cè)，下方書(shū)籍地方及面板。B. 擦拭電器開(kāi)關(guān)板。C. 檢查房?jī)?nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。D. 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。7擦拭調(diào)溫器及全身鏡A. 檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。B. 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。8擦拭畫(huà)，并檢視是否掛正。9擦拭門(mén)A. 擦拭門(mén)框上、下、里、外及內(nèi)手把。B. 擦拭門(mén)板前后、上下，左右。C. 注意房號(hào)數(shù)字是否脫落，門(mén)前油漆是否裂開(kāi)或脫落。D. 檢視門(mén)后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。10擦拭鏡面A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。B. 、用眼睛側(cè)看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。C. 如有污點(diǎn)不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。D. 擦拭時(shí)，禁止用筆或菜瓜布刮去污點(diǎn)。11擦拭燈A. 壁畫(huà)、臺(tái)燈、銅燈用干抹布擦亮。B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。E. 要檢查燈泡是否不亮12擦拭大理石*注意事項(xiàng)A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時(shí)，再噴些穩(wěn)潔。B. 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。（1） 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。（2） 木器部分定期涂家具擦亮。（3） 椅墊、窗簾定期送洗。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 吸塵地毯 編號(hào):RHK04010訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 吸塵器、地毯項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1吸塵地毯A． 從內(nèi)部往靠門(mén)處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點(diǎn)，則應(yīng)正確清潔地毯2定期保養(yǎng)A．地毯須定期清潔保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 補(bǔ)充客房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品及用品 編號(hào):RHK04011訓(xùn)練目標(biāo): 正確補(bǔ)充及擺放、以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 客房各項(xiàng)備品及用品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1攜入需要的備品及用品，并檢查有無(wú)破。2依規(guī)定位置擺放，如果不能立刻補(bǔ)足時(shí)則記錄于[客務(wù)員清理房間記錄表]上備注處，并盡快補(bǔ)入。3檢視，檢視房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無(wú)缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 填寫(xiě)房務(wù)清理客房記錄表 編號(hào):RHK04012訓(xùn)練目標(biāo): 了解房間狀況，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)員清理客房記錄表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1記錄房間狀況A. 房務(wù)員清理客房后，將房間狀況填寫(xiě)于[房務(wù)員清理客房記錄表]填明：（1） 日期、樓層數(shù)（2） 房號(hào)（3） 房間狀況1. 空房2. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員）3. 遷出房客4. VIP或長(zhǎng)期續(xù)住房 （4）其它備注事項(xiàng)：、.、Late C/O借用物品、須報(bào)修或保養(yǎng)、缺備品、用品…等事項(xiàng)2簽名，值班服務(wù)員須在表上“姓名”（Name）處填上姓名，然后交樓層領(lǐng)班參考，且向樓層領(lǐng)班 報(bào)告清理客房狀況。3服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: F I T水果擺設(shè) 編號(hào)：RHK0501訓(xùn)練目標(biāo): 確實(shí)做好F I T水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤(pán)、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果A. 用水沖凈、擦干。B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃。4布置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。6檢查盤(pán)子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。7檢查餐巾紙A. 檢查餐巾紙是否清潔無(wú)破損，是否折疊整齊。B. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: VIP水果擺設(shè) 編號(hào)：RHK0502訓(xùn)練目標(biāo): 確實(shí)做好VIP水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤(pán)、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果、擦干。，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。6擺置裝飾小花,放于水果上點(diǎn)綴.7檢查盤(pán)子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。8檢查口布. 9折疊口布A. 正方形52公分(55公分)口布正面往后折15公分長(zhǎng).B. 另一邊反面朝上折11公分成為一長(zhǎng)方型,以4分之一折寬15公分長(zhǎng)21公分的口布原則口布上下以不超過(guò)盤(pán)緣為主。10擺放口布11擺放西餐刀叉,左邊擺叉,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。12調(diào)整擺設(shè)，水果籃在左，水果盤(pán)在右，盤(pán)緣與水果盤(pán)在右，盤(pán)緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料檢查入帳 編號(hào)：RHK0601訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓(xùn)練所需物品: 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、冰箱飲料帳單、飲料項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1冰箱飲料檢查入帳A. 續(xù)住房客于整理房間時(shí)順便檢查。B. 預(yù)定當(dāng)日遷出的房客，參考當(dāng)日[住客名單]，房務(wù)員應(yīng)在八點(diǎn)上班之后立刻檢查。C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號(hào)時(shí)，立刻檢查。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號(hào)記錄在[工作日志本]，內(nèi)適時(shí)檢查。E. 接到通知換房房號(hào)后，應(yīng)立即檢查。F. 晚班做夜床時(shí)再檢查一次，尤須對(duì)明日預(yù)走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及[工作日志本]上記錄未檢查客房須特別注意。G. 晚上八時(shí)以后及早上八時(shí)遷出客房的冰箱飲料：1. 服務(wù)中心人員提領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時(shí)則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。3. [冰箱飲料帳單]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺(tái)出納入帳。該時(shí)段因客房服務(wù)員無(wú)人值班2填寫(xiě)冰箱飲料帳單入帳檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開(kāi)具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]：a. 填寫(xiě)日期、房號(hào)、品名、數(shù)量、金額。b. 合計(jì)使用總額，并填于單上“合計(jì)”處。c. 開(kāi)單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注3電告柜臺(tái)出納電告柜臺(tái)出納，告知“房號(hào)”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時(shí)間”。該時(shí)段因客房服務(wù)員無(wú)人值班4核對(duì)金額A. 將所有開(kāi)列的帳單交給值班房務(wù)員。B. 中午12時(shí)以前值班 房務(wù)員匯整所有[冰箱飲料帳單]，按樓層房號(hào)順序排好，并檢查核對(duì)金額是否正確。C. 核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)[房務(wù)樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。5填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表]房務(wù)部辦事員樓層所送之[冰箱飲料帳單]及[房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表] ，填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表]一式二聯(lián)。6交柜臺(tái)出納[冰箱飲料帳單]A. 下午三時(shí)以前房務(wù)部辦事員將[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表] 正聯(lián)附上[冰箱飲料帳單]一、二、二聯(lián)交柜臺(tái)出納入帳。B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺(tái)出納入帳。C. 柜臺(tái)出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補(bǔ)發(fā)及填寫(xiě)報(bào)表之依據(jù)。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號(hào)：RHK0602訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作訓(xùn)練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明