【文章內(nèi)容簡介】 品、用品，依規(guī)定位置放整齊。D． 排置時須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。19巡視檢查浴室A． 是否完全清理干凈。B． 布巾、備品及其他用品是否均已補齊且依規(guī)定位置放整齊。C． 門鎖、燈光等是否有故障須報修。20關(guān)燈、關(guān)門A．檢查無誤后，將浴室燈關(guān)閉，門輕輕帶上半掩。@門半掩美觀且通風(fēng)*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 如何擦拭電話 編號:RHK0408訓(xùn)練目標(biāo): 以正確方式清潔干凈電話訓(xùn)練所需物品: 干抹布、穩(wěn)潔、酒精項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1折疊抹布A．將抹布折成四方形@方便擦拭使用2輕移話筒A．依自己手勢拿起聽筒3擦電話機座及按盤A．噴穩(wěn)潔于機座，但不可噴到號碼按鍵。@ 噴到號碼按鍵則會潮濕故障4擦電話筒A． 將酒精噴在抹布上。B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。@酒精可消毒且易蒸發(fā)不產(chǎn)生雜音5擦電話線A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。B． 整理電線。@防止電線卷成一團6話筒歸位A．輕放聽筒回機位座@用力摔放日久易產(chǎn)生雜音7擦手握部分A．將手握部位手印擦去8再次檢視A． 電話是否放正B． 電話是否暢通@因保養(yǎng)后，常會發(fā)生電話不通服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 擦拭家具及補充備品用品 編號:RHK0409訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 各項清潔用品、各項清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1擦拭衣櫥*擦拭家具時，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時常清洗或更換抹布。若家具沾到污點或油漆時，可用香蕉水小心擦拭。*擦拭家具的順序從靠近門口的右側(cè)開始。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下：A. 用小刷子刷掉百葉門內(nèi)外灰塵。B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。E. 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補充且清潔無損壞。2擦拭行李架A．行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。3擦拭化妝桌A. 擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補充文具夾反其它用品。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。4擦拭冰箱及電視A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。B. 擦拭冰箱里內(nèi)外上下。C. 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。D. 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開關(guān)箭頭須指向“3”。E. 檢視冷凍庫是否除霜，且運轉(zhuǎn)正常。F. 擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。5擦拭咖啡桌及沙發(fā)A. 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂、咖啡水或油污。B. 清除沙發(fā)接縫或墊部內(nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。6擦拭床頭罩A. 擦拭面兩側(cè)，下方書籍地方及面板。B. 擦拭電器開關(guān)板。C. 檢查房內(nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。D. 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。7擦拭調(diào)溫器及全身鏡A. 檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。B. 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。8擦拭畫，并檢視是否掛正。9擦拭門A. 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。B. 擦拭門板前后、上下，左右。C. 注意房號數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開或脫落。D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。10擦拭鏡面A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。B. 、用眼睛側(cè)看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。C. 如有污點不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。11擦拭燈A. 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。E. 要檢查燈泡是否不亮12擦拭大理石*注意事項A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時，再噴些穩(wěn)潔。B. 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。（1） 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。（2） 木器部分定期涂家具擦亮。（3） 椅墊、窗簾定期送洗。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 吸塵地毯 編號:RHK04010訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 吸塵器、地毯項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1吸塵地毯A． 從內(nèi)部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點，則應(yīng)正確清潔地毯2定期保養(yǎng)A．地毯須定期清潔保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 補充客房內(nèi)陳設(shè)的備品及用品 編號:RHK04011訓(xùn)練目標(biāo): 正確補充及擺放、以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 客房各項備品及用品項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1攜入需要的備品及用品，并檢查有無破。2依規(guī)定位置擺放，如果不能立刻補足時則記錄于[客務(wù)員清理房間記錄表]上備注處，并盡快補入。3檢視，檢視房內(nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 填寫房務(wù)清理客房記錄表 編號:RHK04012訓(xùn)練目標(biāo): 了解房間狀況，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)員清理客房記錄表項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1記錄房間狀況A. 房務(wù)員清理客房后，將房間狀況填寫于[房務(wù)員清理客房記錄表]填明：（1） 日期、樓層數(shù)（2） 房號（3） 房間狀況1. 空房2. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員）3. 遷出房客4. VIP或長期續(xù)住房 （4）其它備注事項：、.、Late C/O借用物品、須報修或保養(yǎng)、缺備品、用品…等事項2簽名，值班服務(wù)員須在表上“姓名”（Name）處填上姓名，然后交樓層領(lǐng)班參考，且向樓層領(lǐng)班 報告清理客房狀況。3服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: F I T水果擺設(shè) 編號：RHK0501訓(xùn)練目標(biāo): 確實做好F I T水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果A. 用水沖凈、擦干。B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃。4布置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。6檢查盤子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。7檢查餐巾紙A. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。B. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: VIP水果擺設(shè) 編號：RHK0502訓(xùn)練目標(biāo): 確實做好VIP水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果、擦干。，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。6擺置裝飾小花,放于水果上點綴.7檢查盤子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。8檢查口布. 9折疊口布A. 正方形52公分(55公分)口布正面往后折15公分長.B. 另一邊反面朝上折11公分成為一長方型,以4分之一折寬15公分長21公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。10擺放口布11擺放西餐刀叉,左邊擺叉,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。12調(diào)整擺設(shè)，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料檢查入帳 編號：RHK0601訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓(xùn)練所需物品: 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1冰箱飲料檢查入帳A. 續(xù)住房客于整理房間時順便檢查。B. 預(yù)定當(dāng)日遷出的房客，參考當(dāng)日[住客名單]，房務(wù)員應(yīng)在八點上班之后立刻檢查。C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號記錄在[工作日志本]，內(nèi)適時檢查。E. 接到通知換房房號后，應(yīng)立即檢查。F. 晚班做夜床時再檢查一次，尤須對明日預(yù)走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及[工作日志本]上記錄未檢查客房須特別注意。G. 晚上八時以后及早上八時遷出客房的冰箱飲料：1. 服務(wù)中心人員提領(lǐng)行李時，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。3. [冰箱飲料帳單]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。該時段因客房服務(wù)員無人值班2填寫冰箱飲料帳單入帳檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]：a. 填寫日期、房號、品名、數(shù)量、金額。b. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。c. 開單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注3電告柜臺出納電告柜臺出納，告知“房號”及冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。該時段因客房服務(wù)員無人值班4核對金額A. 將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。B. 中午12時以前值班 房務(wù)員匯整所有[冰箱飲料帳單]，按樓層房號順序排好，并檢查核對金額是否正確。C. 核對無誤后，填寫[房務(wù)樓層飲料銷售日報表]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。5填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]房務(wù)部辦事員樓層所送之[冰箱飲料帳單]及[房務(wù)組樓層飲料銷售日報表] ，填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]一式二聯(lián)。6交柜臺出納[冰箱飲料帳單]A. 下午三時以前房務(wù)部辦事員將[房務(wù)組飲料銷售日報表] 正聯(lián)附上[冰箱飲料帳單]一、二、二聯(lián)交柜臺出納入帳。B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺出納入帳。C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補發(fā)及填寫報表之依據(jù)。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料補貨 編號：RHK0602訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料補貨的工作訓(xùn)練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷售日報表、項次流程步驟要點說明