【文章內(nèi)容簡介】 午12：00后退房的，加收半天住宿費；在18：00后退房的，加收一天住宿費。 　　采訪時，盡管被訪的消費者普遍認為，這種行業(yè)慣例實屬不公平的霸王條款，但賓館業(yè)卻有自己的一番解釋。一家賓館的大堂經(jīng)理明確表示：如此計費方式，在中國乃至世界各地飯店已沿用了幾十年，而且在入住須知里已明示顧客了。顧客既然入住酒店，就要遵守酒店的規(guī)矩。 　　專家：行規(guī)慣例有違法規(guī) 　　針對此事，法律界人士如何評點呢？莆田市荔城區(qū)恒圣律師事務所的蔡律師指出：賓館住宿時間不足24小時，卻要交一天半甚至兩天的住宿費的規(guī)定，違背了民法所規(guī)定的公平、等價的法律基本原則。 　　荔城區(qū)消委會的李會長也認為，各賓館這樣的規(guī)定其實就是法律上所指的格式條款。根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，格式條款不公平、不合理可視為無效。同時，《消費者權益保護法》還規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。這樣住宿一天卻按兩天計價的行為，顯然損害了消費者的權益，消費者有權說“不”。 在莆田市荔城區(qū)工商局的介入下，沈先生入住的那家賓館最終只收取了他160元的住宿費。 　　旅館的一天不是24小時，恐怕不止福建省莆田市一個地方。現(xiàn)實生活中，令人莫明其妙的“行規(guī)”、“慣例”等現(xiàn)象恐怕也不止旅館業(yè)一個行業(yè)。 　　各級工商行政管理機關擔負著市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的重任，各地工商行政管理干部既是這種光榮使命的實踐者，同時不可避免地在某時某地也會是一名消費者。作為消費者，我們對諸如此類的現(xiàn)象不應該漠然處之；作為執(zhí)法者，我們對種種霸王條款更應該鐵肩擔道義，更深入地履行我們的職責，更好地捍衛(wèi)法律的尊嚴。 　　本文作者以敏銳的目光捕捉了一個行業(yè)慣例的“霸道”之處，而且，當?shù)毓ど滩块T已依據(jù)有關法律為沈先生討回了公道?？梢姡澜缟吓戮团隆罢J真”二字。只要我們用心去觀察、用心去思考，只要我們用心去監(jiān)管、用心去執(zhí)法，消費環(huán)境就能得到改善，消費者的權益就能得到保護。當然，需要我們深入思考的并不僅僅是亡羊補牢的問題。 這個錢包該不該賠 [案例] 　　　這是新世紀的第一個星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀的第一個婚宴正在這里舉行。 　　該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。可剛過12點，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。 　　周經(jīng)理聞訊后，馬上趕了去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了?？蓻]幾分鐘，他下臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。他問：您的包剛才放在什么地方？放在椅子上。旁邊有什么人？您認識嗎？旁邊有男青年，我不認識。當時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。您回座后，男青年在嗎？剛坐下時未注意，找包時才發(fā)覺那青年不見了。先生，您認為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot?？隙ㄊ悄乔嗄耆?，當時我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。那既然是這樣，我們只能向派出所報案了。那先生一聽，就惱了：報案？那你們飯店就沒責任了？我要求你們賠償。為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商。 　　周經(jīng)理說：你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當然，我們也對客人財產(chǎn)的安全負有一定的責任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯(lián)系? 青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。 [評析] 　　飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產(chǎn)，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費環(huán)境來講，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務的同時，也要搞好安全防范。在服務中就包含著安全，也只有安全才能有服務。客人在受到熱情服務的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。 　　當然，周經(jīng)理對客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘數(shù)?。因為飯店不是造成丟包的直接原因。根據(jù)我國民法的有關規(guī)定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關系（飯店的經(jīng)營和客人的對包顯然沒有因果關系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應該在安全意識上更應加強，咱們自家人關起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。 嚴堵服務漏洞之魔 　 酒店服務環(huán)節(jié)的漏洞，給歹徒造成可趁之機。漏洞出現(xiàn)之后，如何挽回，如何處理，就看酒店大堂副理的了。 　　早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生述說，他公務完畢后，回到房間時發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。要求酒店給予處理結果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一系列的調(diào)查活動。 　　1 請客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報警。 　　2 要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務員，每位服務員書寫一份事情經(jīng)過。 　　3 查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾經(jīng)接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺要進入他的房間，他因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。接待員未經(jīng)核對證件便為客人的朋友打開了房門。 　　客人回來后完全否認他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯，就不應該承擔賠償責任。客人威脅若解決的結果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執(zhí)意不肯報警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經(jīng)過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在店的損失和賠償辦法。經(jīng)請示當日行政總值出示證明如下： 證明 xxx房王先生宣稱其房內(nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權交給警方處理，并服從警方的處理結果。 　　客人得到證明后，不再表示異議。退房離店 　　前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是考慮欠周到的?？腿说呐笥讶¤€匙的時候亦無核對證件。值班經(jīng)理建議前臺接待處對要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫《鑰匙轉(zhuǎn)借授權通知書》并嚴格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權通知書過來，并附其簽名。然后核對簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。茶水服務 案例回放：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見。 　　落座后，服務員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務以失敗告終。 　　解決方案：應事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特殊服務要求等，向有關領導匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服務員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。 　　整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領客人入座； 　　客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說請喝茶或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規(guī)范出臺后，要反復培訓使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。 安撫惡魔 憤怒 憤怒，毋庸置疑是一種惡魔。遇上無情冷面，這種惡魔的火藥將迅速引爆；遇上善意微笑，憤怒的寒霜迅速冰釋。 　　一次，飯店有接待一個因美國航班延誤而滯留的乘客團。飛機本應早晨起飛，但由于機械故障經(jīng)過多次試飛最終還是失敗。 晚上七點多，有關方面決定將客人安排在酒店過夜。因為從早到晚的一天時間都耗在機場和機艙內(nèi)，這一百多名乘客都已憤怒到了極點。 航班負責人因害怕觸碰客人們的憤怒，而未敢在飯店露面。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成這一任務的直接領導人。 接到任務，當值大堂副理馬上向相關部門下達了接待這群特殊來客的要求。當面帶憤怒的客人下車后悻悻沖進飯店大堂，迎接他們的是一張張微笑的面孔，客人們怎么也發(fā)作不起來。此時，大堂副理站在門口耐心地向他們解釋一切，二十分鐘后，所有客人都領到了自己的鑰匙，當他們坐在餐廳吃上可口的飯菜時，大堂副理已經(jīng)操著沙啞的嗓音在布置著這些客人明天的安排了。 　　當晚竟然沒有一個客人向飯店報怨，也沒有一個客人來述說航空公司給他們帶來的不便。第二天早上客人起來后，許多客人都來到前臺詢問昨天晚上的值班經(jīng)理是誰，他們說要向酒店高層寫信，是酒店出色的工作，使他們忘卻了不快，酒店的工作太完美了，聽著客人們的陳述，值班經(jīng)理站在人群后，臉上充滿了笑意。 一杯冰塊一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運轉(zhuǎn)著。一位客人來到餐廳，交了餐券，選好所用的食品后，坐在18號桌旁用餐。服務員，有開水嗎？這位先生看著小楊問道。有，馬上就給您送過來。小楊立刻給客人去倒開水。送去開水后，他依舊工作著。突然，客人的手機響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節(jié)奏，明顯加快了速度，顯然是有了什么急事。小楊看到后想：開水是剛送去的，溫度一定還很高，喝急了是很容易燙著的。于是趁著客人還沒來得及喝時，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說：先生，這里有冰塊，如果您覺得水有些燙，可以加一些?？腿擞行┮馔獾乜戳诵钜幌?，然后笑著對他說：謝謝了。以后的時間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見他匆匆地用餐巾紙擦了一下嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。 顧客被殺酒店該不該賠償 看點提示： 隨著物質(zhì)文化生活水平的提高,人們的各種社會活動越來越多。由于種種原因,在一些公共場合會出現(xiàn)意外事件,那么，一旦發(fā)生意外事件，應該由誰來承擔責任？本期故事講的是一個顧客在酒店被他人殺害，兇手因被執(zhí)行死刑而沒有向死者家屬賠償，為此，家屬向酒店索賠。 新聞故事：感情糾葛導致酒店血案 2003年12月29日，鄭州市公安局管城分局接到報警：在鄭州市某大酒店1001房間的浴缸內(nèi)，發(fā)現(xiàn)一具女尸。 經(jīng)初步查明，死者王某，是許昌市人。隨后，警方經(jīng)過全力偵查，于案發(fā)后第二天，將犯罪嫌疑人汲健康抓獲。經(jīng)過訊問，汲健康很快就供述了自己殺害王某的全部經(jīng)過。 原來，汲健康與死者王某于1995年相識，進而發(fā)展成為情人關系。2003年12月28日下午，兩人一同來到鄭州，并持一張名為“白新凡”男子的身份證，入住了鄭州市某大酒店。當晚10時許，二人因為瑣事發(fā)生爭執(zhí)，汲健康遂產(chǎn)生了除掉王某的念頭。他等王某睡熟后，用室內(nèi)凳子猛砸其頭部，后又將其拖到衛(wèi)生間注滿水的浴缸內(nèi)，采用扼頸等手段致使王某死亡。 案情真相大白，隨即鄭州市人民檢察院以汲健康涉嫌故意殺人罪向鄭州市中級人民法院提起訴訟，同時受害人王某的父母及兒子，也向法院提出了刑事附帶民事訴訟。經(jīng)審理，鄭州市中級人民法院于2004年5月10日作出了刑事附帶民事判決，汲健康因犯故意殺人罪被判處死刑，并賠償民事訴訟原告各項損失共計4萬元。 死者家屬要追酒店過錯 2004年9月25日，汲健康被依法執(zhí)行了死刑。就在人們覺得此事終于得以平息的時候，2004年10月8日，受害人王某的父母及兒子，又將案發(fā)地酒店告上了法庭。 對此，王家人說，雖然汲健康已經(jīng)為自己的行為付出了應有的代價，但對于此事酒店在自身管理上也存在過錯，應該對王某的死負有一定的責任。王家人認為，酒店在為王某與汲健康辦理入住手續(xù)時，未履行自己應盡的職責。當時汲健康與王某去登記入住時，拿的是一張名為“白新凡”的身份證。酒店的服務人員明知兩人所持身份證并非本人的，仍為他們辦理了手續(xù)，并且沒有要求兩人出示結婚證等有效證件。 對于這種說法，酒店的有關工作人員堅決予以否認。他們說，辦理入住登記時，只有汲健康一人，雖然服務人員沒有審查出他用的并非自己的身份證，但