【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接到報(bào)告后，應(yīng)盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。5) 備注a) 未經(jīng)行政管家允許，不得給客人留言，不得私下與客人協(xié)商解決。b) 如客人在房間，馬上向客人道歉，并解釋事故的經(jīng)過，由行政管家與客人商議處理辦法。4. 傷、病客人的處理1) 如有發(fā)現(xiàn)有客人生病，應(yīng)立即通知客房中心。2) 文員接到通知后上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系客人詢問是否需要看醫(yī)生。3) 文員接到通知后同時(shí)需上報(bào)當(dāng)值上司，以便交班各班次員工留意并關(guān)心客人。4) 樓層員工應(yīng)密切關(guān)注客人病情，盡可能的提供幫助及服務(wù)。5. 行為怪異客人的處理1) 報(bào)告發(fā)現(xiàn)行動(dòng)怪異的客人應(yīng)立即向當(dāng)值主管報(bào)告，由主管知會(huì)值班經(jīng)理及保安部。2) 留意客情 樓層人員密切留意客人動(dòng)向，隨時(shí)報(bào)告上司和有關(guān)部門處理。6. 房門虛掩的處理1) 報(bào)告服務(wù)員要注意巡查樓層客房，發(fā)現(xiàn)房門打開而客人不在房間的，必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，并通知客房中心，文員需記錄發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)的時(shí)間。2) 處理a) 按照進(jìn)門程序敲門，若房?jī)?nèi)有人應(yīng)答，應(yīng)告訴客人房門未鎖，并建議將房門上鎖。b) 若房?jī)?nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)結(jié)合房態(tài)進(jìn)行檢查。若為空房狀態(tài)，應(yīng)進(jìn)入房間檢查有無異常情況并隨后將相關(guān)情況報(bào)告領(lǐng)班；若為住人房狀態(tài)，應(yīng)立即將房門關(guān)上，并報(bào)告客房中心及領(lǐng)班。c) 當(dāng)工作不忙時(shí)，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在報(bào)告后站在房門虛掩的房間等候領(lǐng)班及值班經(jīng)理上來檢查。d) 由客房中心通知值班經(jīng)理房門虛掩的情況。e) 待客房領(lǐng)班、值班經(jīng)理、保安員全部到齊后，一起進(jìn)入房間進(jìn)行檢查。f) 由值班經(jīng)理登記所有房間內(nèi)物品，并要求客房領(lǐng)班和保安員共同簽字確認(rèn)。g) 待物品全部清點(diǎn)完畢后，由值班經(jīng)理將房門反鎖，任何人禁止入內(nèi)。3) 跟辦a) 當(dāng)客人返回房間又不能進(jìn)入房間時(shí)，相關(guān)員工應(yīng)協(xié)助客人找到值班經(jīng)理，并由值班經(jīng)理講述具體情況，再帶領(lǐng)客人回房間清點(diǎn)物品，并讓客人確認(rèn)有無丟失等情況。b) 客人點(diǎn)算物品無異后，與客人道別。7. 非住客持鑰匙進(jìn)入客房的處理1) 報(bào)告a) 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有非住客持匙進(jìn)入客房而住客不在時(shí)，立即通知客房中心。b) 客房中心文員接通知后立即通知當(dāng)值主管、值班經(jīng)理及保安部。2) 處理a) 當(dāng)值主管、值班經(jīng)理、保安領(lǐng)班一起到樓層了解客人的資料，得到證實(shí)后才進(jìn)入房間與訪客聯(lián)系。b) 進(jìn)入房間前由值班經(jīng)理按門鈴并報(bào)上身份，然后與非住客了解詳細(xì)情況，記錄非住客的個(gè)人資料。c) 如非住客不能出示任何證明和無實(shí)際理由，且住客未有任何留言，值班經(jīng)理須請(qǐng)其離開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時(shí)再與客人聯(lián)系+第四章 消防培訓(xùn)1. 常見火災(zāi)的分類：（分4類）1） 固體物質(zhì)火災(zāi)。 這種物質(zhì)往往具有有機(jī)物性質(zhì)，一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災(zāi)等。處置方法：撲救a類火災(zāi)：一般可采用水冷卻法，但我們酒店忌水的物質(zhì)較多，如窗簾、墻紙、地毯、家具等應(yīng)盡量使用二氧化碳（又叫干冰，能吸收大量的熱）、鹵代烷（對(duì)人體有害）、干粉滅火劑滅火（由具有滅火效能的無機(jī)鹽和少量的添加劑經(jīng)干燥、粉碎、混合而成微細(xì)固體粉末組成。它是一種在消防中得到廣泛應(yīng)用的滅火劑）。 2） 液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)。 如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是無色有酒精氣味易揮發(fā)的液體）、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。 處置方法：首先應(yīng)切斷可燃液體的來源，同時(shí)將燃燒區(qū)容器內(nèi)可燃液體排至安全地區(qū)，并用水冷卻燃燒區(qū)可燃液體的容器壁 ，減慢蒸發(fā)速度；及時(shí)使用大劑量泡沫滅火劑（泡沫滅火劑是采用獨(dú)特的配方配制生產(chǎn)的一種新型環(huán)保型泡沫滅火劑，它具有滅火效率高、滅火范圍廣、消防用水利用率高等特點(diǎn)。）、干粉滅火劑將液體火災(zāi)撲滅。3） 氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷（甲烷是沒有顏色、沒有氣味的氣體，遇火花會(huì)發(fā)生爆炸。在自然界分布很廣，是天然氣、沼氣、坑氣及煤氣的主要成分之一）、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。處置方法：首先應(yīng)關(guān)閉可燃?xì)忾y門，防止可燃?xì)獍l(fā)生爆炸，然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。4） 電氣火災(zāi)。 處置方法：用“1211”（鹵代烷的一種）或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因?yàn)檫@三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好，不會(huì)發(fā)生觸電傷人的事故(千萬不能用水撲救)。2. 滅火的基本要領(lǐng)1） 一般火災(zāi)的滅火要領(lǐng)a） 利用電話、或聲音告知周圍眾人；b） 利用被子草袋等滅火；c） 利用滅火器、室內(nèi)消火栓等滅火。2） 油類火災(zāi)滅火要領(lǐng)a） 嚴(yán)禁用水撲火；b） 利用被子草袋沙子等滅火；c） 利用滅火器滅火。3） 電氣火災(zāi)滅火要領(lǐng)a） 切斷電源；b） 拉斷電源開關(guān)；c） 嚴(yán)禁用水滅火；d） 利用滅火器滅火。4） 可燃?xì)怏w滅火要領(lǐng)a） 關(guān)閉供氣閥門；b） 用沙子撲滅；c） 嚴(yán)禁用水滅火。3. 發(fā)生火警時(shí)，我們?cè)趺崔k？1） 保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措；2） 迅速通知消防部門說明情況，說清楚火警地點(diǎn)及火情；3） 呼喚附近同事給予援助；4） 在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅；5） 切勿用水或泡沫滅火劑撲滅因漏電導(dǎo)致的火災(zāi)；6） 把所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具的開關(guān)；7） 如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)，并按“先人后物”（先救人后救物）原則進(jìn)行搶救；4. 報(bào)警通報(bào)消防報(bào)警電話號(hào)碼是119，沒有酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理授權(quán)人士的同意，任何員工不得擅自撥打119，以免客人引起不必要的恐慌(匪警電話：110。急救中心電話：120)。一旦發(fā)生火災(zāi)，首先要做的就是把火災(zāi)的信息傳給消控中心、酒店值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)和需要疏散的旅客，召集計(jì)劃中的各部門員工到達(dá)著火樓層撲救火災(zāi)。1） 一旦著火，火災(zāi)信息要傳到本層服務(wù)員和消控中心。2） 本層服務(wù)員和消控中心值班員立即到場(chǎng)確認(rèn)是否成災(zāi)。3） 確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)。4） 單位值班負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后，決定需要疏散并組織到場(chǎng)員工進(jìn)行滅火救援工作。5） 根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報(bào)。5. 火場(chǎng)逃生技能1） 繩索自救法：有繩索時(shí)，可直接將其一端栓在門、窗檔或重物上另一端爬下，在些過程中要注意手腳并用腳成絞狀頭緊靠繩索，雙手一下交替往下爬。2） 匍匐前進(jìn)法：由于火災(zāi)發(fā)生時(shí)煙氣大都聚集在上部空間，因此在逃生過程中應(yīng)盡量將身體貼進(jìn)地面匍匐前進(jìn)（或彎腰）。3） 毛巾捂鼻法：火災(zāi)煙氣具有溫度高，毒性大的特點(diǎn)，人員吸入后，很容易引起呼吸系統(tǒng)燙傷或中毒，因此在疏散中應(yīng)用濕毛巾捂住口鼻，以起到降溫及過濾的作用。4） 棉被護(hù)身法：用浸濕過的棉被蓋在身上，后自定逃生路線后用最快的速度直接鉆進(jìn)火場(chǎng)并沖到安全區(qū)域，但千萬不可用塑料雨衣作為保護(hù)。5） 毛毯隔火法：將毛毯等織物釘或夾在門上，并不斷往上澆水冷卻，以防止外部火焰及煙氣侵入，從而達(dá)到抑制火勢(shì)蔓延速度，增加逃生時(shí)間的目的。6） 被單擰結(jié)法：把床單、被單或窗簾等撕成條并擰成麻花狀，如果長(zhǎng)度不夠可將數(shù)條床單等連接在一起，按繩索逃生的方法沿外墻爬山下，但要切實(shí)將床單等扎緊扎實(shí)，避免其斷裂或節(jié)頭脫落。7） 跳樓求生法：在不高的情況下，但在低樓層居民可采取跳樓的方法進(jìn)行逃生，但首行要根據(jù)周圍地形選擇較低的地塊作為著地點(diǎn)，然后將席夢(mèng)思床墊、沙發(fā)墊、厚棉被等拋下作緩沖物，并使身體重心盡量降低，（著地時(shí)前腳掌先著地，減小緩沖）（目前我國(guó)最高的消防云梯車為55米）。8） 攀爬避火法：通過攀爬陽臺(tái)、窗口的外沿和建筑周圍的腳手架，雨篷等突出物以躲避火勢(shì)。9） 衛(wèi)生間避難法：當(dāng)室內(nèi)無路可逃生時(shí)，可利用衛(wèi)生間進(jìn)行避難，用毛巾塞緊門縫，把水潑在地上降溫，也可躺在放滿水的浴池里躲避，但千萬不可鉆到床底、衣櫥等處避難，因?yàn)闊煔馊菀自谶@些可燃燒等的地面聚集。6. 室內(nèi)消火栓的使用方法1） 打開消火栓門，平展消防水帶以防扭曲。2） 接好水帶，打開供水閥。3） 擺放射水姿勢(shì)，對(duì)準(zhǔn)燃燒點(diǎn)射水。4） 滅火完畢，關(guān)閉供水閥。7. 滅火器的使用滅火器主要分為泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器等。干粉滅火器使用方法：滅火時(shí)，可手提滅火器快速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。首先撕下鉛封、拔掉保險(xiǎn)銷，然后在距火源1．5～3米處，一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關(guān)，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰的根部，用力按下壓把，壓桿就將密封開啟，滅火劑就在氮?dú)鈮毫ψ饔孟聡姵觯砷_壓把，噴射中止。用時(shí)不能顛倒，也不能橫臥。另外在室外使用時(shí)，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。8． 火災(zāi)的調(diào)查及處理制度1） 火災(zāi)撲滅后，安全部要設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)一切無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2） 火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)包括下列三個(gè)范圍： a）發(fā)生火災(zāi)引起燃燒的場(chǎng)所。 B）雖然未發(fā)生燃燒但與火災(zāi)原因有關(guān)的場(chǎng)所。 C）發(fā)生火災(zāi)涉及到的場(chǎng)所。3） 在撲救火災(zāi)時(shí)，以不影響滅火行動(dòng)為前提，要注意盡可能的減少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的變動(dòng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的痕跡與物證。4） 發(fā)生火災(zāi)事故，安全部及有關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)查清原因，查明肇事責(zé)任者，并提出處理意見，對(duì)有意隱瞞火災(zāi)事故不報(bào)告者、提供偽證者，要追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。5） 發(fā)生事故必須做到“三不放過”，即：事故原因不清不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過：沒有防范措施不放過。第五章 樓層紀(jì)律及各崗位人員的工作職責(zé)：1） 注意自身的儀容儀表、行為規(guī)范、準(zhǔn)時(shí)出勤，按時(shí)參加班務(wù)會(huì)議； 2） 每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：換床單、枕套、做床；清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵；換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜志等；倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯；清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯吸塵；將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)；3） 檢查并補(bǔ)充酒水；4） 收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確；5） 發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間；6） 當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風(fēng)機(jī)等；7） 清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓梯等；8） 及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)；9） 補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放； 10） 填寫好每日工作報(bào)告表；11） 保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)；12） 負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室；13） 向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)；14） 完成領(lǐng)班安排的特別的工作；15） 向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因；16） 隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付緊急情況；17） 在必要時(shí)上其他班次；18） 發(fā)現(xiàn)任何可疑的人應(yīng)及時(shí)報(bào)告；19） 客人到達(dá)時(shí)要表示歡迎，遇到客人時(shí)要有禮貌的問候20） 把當(dāng)天所有的重大事件登記在交班本上，交班務(wù)必簡(jiǎn)單明了，保證下個(gè)班次的同事知曉該區(qū)域重要事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。2. 中班服務(wù)員崗位職責(zé)：1） 清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；2） 當(dāng)早班人手不足時(shí)，協(xié)助早班完成趕房清潔3） 負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）；4） 完成所有指定的工作及清潔退房；5） 必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾；6） 對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足；7） 負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等；8） 記錄沒有開床的房間并說明原因；9） 每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如員工洗手間、走道吸塵、消防門；10） 把洗干凈的客衣送到客房；11） 在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等；12） 把當(dāng)天所有的重大事件登記在交班本上，交班務(wù)必簡(jiǎn)單明了，保證下個(gè)班次的同事知曉該區(qū)域重要事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。13） 晚班服務(wù)員崗位職責(zé)：14） 繼續(xù)中班未完成的工作；15） 給客人提供服務(wù)；16） 定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）；17） 必要時(shí)清潔退房；18） 隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）；19） 當(dāng)前臺(tái)通知退房，要迅速進(jìn)行查房，并向總機(jī)報(bào)告；20） 總機(jī)通知客人要加入的用品，要及時(shí)送入；21） 完成領(lǐng)班或上班安排的特別工作，不得有誤；22） 保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室；23） 在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）；24） 把當(dāng)天所有的重大事件登記在交班本上，交班務(wù)必簡(jiǎn)單明了，保證下個(gè)班次的同事知曉該區(qū)域重要事項(xiàng)。.第六章 交接班事宜日期 姓名 班次 交班人 接班人 鑰匙交接第七章 酒店房間類型單人間： 一間面積為16~20平方米的房間，內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。房?jī)?nèi)設(shè)一張單人床。標(biāo)準(zhǔn)間：房?jī)?nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床的叫標(biāo)準(zhǔn)間，這樣的房間適合住兩位客人和夫妻同住，適合旅游團(tuán)體住用。豪華間/高級(jí)間：房?jī)?nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床，房間的裝修，房?jī)?nèi)設(shè)施比標(biāo)準(zhǔn)間檔次高，其價(jià)格也比標(biāo)準(zhǔn)間高一些。商務(wù)間：房?jī)?nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床，房?jī)?nèi)可以上網(wǎng)，滿足商務(wù)客人的需求。行政間：多為一張雙人床，此類型房間單獨(dú)為一樓層，并配有專用的商務(wù)中心，咖啡廳。套間 ： 是由兩間或兩間以上的房間（內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施）組成。雙套間：一般是連通的兩個(gè)房間。一間是會(huì)客室，一間是臥室。臥室內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合夫妻或旅游團(tuán)住用。組合套間：這是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間。有的由兩個(gè)對(duì)門的房組成；有的由中間有門有鎖的隔壁兩個(gè)房間組成；也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成。多套間：由三至五間或更多房間組成，有兩個(gè)臥室各帶衛(wèi)生間還有會(huì)客室、餐廳、辦公室及廚房等，臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。高級(jí)套間：由七至八間房組成的套間，走廊有小酒吧。兩個(gè)臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，設(shè)有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)