【正文】 。第一章 禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體語言得具體要求1 . 錯誤觀念和意識： 1） 在客人的需要不符合酒店服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。2） 服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。 3） 確實是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。2 . 五聲服務(wù)： 1） 問候聲（如：您好）；2） 接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問……）；3） 得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）；4） 做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）；5） 送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。3 . 在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：1） 不尊重客人的蔑視聲；2） 缺乏耐心的煩躁聲；3） 自以為是的否定聲；4） 刁難他人的斗氣聲。4 . 進行談話培訓(xùn)——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度1） 在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。2） 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。3） 語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。4） 語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。5） 要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝? . 與客人交談的禮儀與注意事項1） 我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括： A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； B、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； C、有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； E、有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題； F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。 I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。6 . 與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項： A、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話； B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點； C、不應(yīng)看手表； D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； G、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀? H、不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。7 . 與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。8 .與客人交談時語言方面注意事項 A、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； C、避免使人為難的話題； D、語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； E、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力； F、不輕易下結(jié)論； H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃? K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。9 . 常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。10. 使用應(yīng)答語 當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。 A、我能為您做點什么？ B、對不起，您可以說慢一點嗎？ C、如果您不介意，我可以………？ D、您喜歡……嗎？ E、您喜歡……還是……？ F、我可以……嗎？ G、您愿意……還是……？ H、對不起，打擾您一下，請問……？ I、您看，這樣……可以嗎？ J、請問您還需要點什么嗎？7 . 向客人表示歉意時 A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 B、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 D、道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。8 . 使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語.A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。 C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。9 . 進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。12 . 接待的標(biāo)準(zhǔn)用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下: A、當(dāng)客人進入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？ B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?13 . 接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： A、客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 B、接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 C、工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 D、要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 E、對待客人要一視同仁,要做到六一樣: 高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重高輕 低。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣：即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕 黑。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。A、要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 B、處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。 C、我們接待應(yīng)隨機應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。14. 行李員的禮儀行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。 1） 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。 2） 動作有禮 行李員動作應(yīng)有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。 3） 引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。 4） 引導(dǎo)客人時的禮儀A、以前為尊，以右為大的原則；B、女士優(yōu)先為尊的原則；C、接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。D、主動征得客人同意后為其提行李；E、三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5） 看管行李 ，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。6） 搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應(yīng)*近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。7） 入房前進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。8） 開門后A、先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。B、開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進房間。C、客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。9） 隨客進房隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.15. 寄存行李A(yù)、客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？” B、幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。——“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”——“請問您什么時間取呢？”——“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”——提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。16. 轎車座位的禮儀 A、在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。 B、如果是家車，司機是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再