【正文】 酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)手冊作者：日期：Standards TrainingHousekeeping Attendant培訓(xùn)手冊 客房服務(wù)員編號內(nèi)容頁數(shù)1培訓(xùn)目標(biāo)232服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)453客房部簡介684儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)9105酒店簡介11136房型介紹147公共場所簡介15168客房部核心標(biāo)準(zhǔn)a) 定義b) 客房基本情況c) 客房每日服務(wù)d) 客房晚間服務(wù)17249服務(wù)程序a) 定義b) 客房清理服務(wù)流程252810一般的安全提示293511火災(zāi)的緊急程序363912部門政策與程序a) 領(lǐng)取制服b) 上崗/下崗登記程序c) 領(lǐng)取/歸還鑰匙/拷機程序d) 失物招領(lǐng)404513情景演示464914解決問題505215客房部專用術(shù)語535416理解工作報告555617客房整理 – 整理床575818客房整理 – 清潔浴室596119完成浴室的清潔626320客房除塵/家具復(fù)位646521迷你酒吧的補充/拋帳666722客房吸塵686923布件/客人日用品的補充707124夜床復(fù)位程序7273培 訓(xùn) 目 標(biāo)培訓(xùn)計劃總體目標(biāo)：客房服務(wù)員的上崗簡介培訓(xùn)具體目標(biāo)：熟記并理解：216。 酒店及部門的政策216。 酒店及部門的標(biāo)準(zhǔn)216。 部門在酒店中的角色及職責(zé)216。 部門內(nèi)的安全程序能夠做到：216。 完成每個崗位各自的職責(zé)216。 熟悉部門內(nèi)所有的設(shè)備216。 盡量發(fā)揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足其他的計劃：目標(biāo)日期是指在你培訓(xùn)期間，你可以在有限的指導(dǎo)下完成列舉的任務(wù)，并取得令人滿意的結(jié)果。服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SMILE 微笑Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner.主動微笑著問候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。EYE 注目禮Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment.對于客人應(yīng)行注目禮，即使是擦肩而過，也應(yīng)有所示意。RECOGNITION 認(rèn)可All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner.如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式稱呼他們，以創(chuàng)造一種認(rèn)同感。VOICE 聲調(diào)Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE.用一種專注、自然、謙遜有禮的方式與客人交談，不虛偽，并且口齒清晰。INFORMED 知曉All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere.充分了解我們的酒店和我們的產(chǎn)品；主動地滿足客人的簡單要求，并且不推托。CLEAN 整潔Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted.一直呈現(xiàn)出干凈、整潔、合身得體的裝扮。EVERYONE 全體EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一個人，無論何時何地，都對客人表示關(guān)懷。客房部簡介客房部簡介客房部是一個酒店不可缺少的部分。我們的職責(zé)是提供一個干凈、舒適怡人的環(huán)境，并進(jìn)行很好的維護(hù)、保養(yǎng)，以滿足客人的需要?？头坎恐苯迂?fù)責(zé)客房、公共場所、花房、洗衣房和制服間。以下是客房部組織圖。以下是各個崗位的職責(zé)：1. 公共區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)每天整個酒店的清潔，以及對酒店大堂、餐飲營業(yè)場所和酒店后臺進(jìn)行保潔。2. 公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)整個公共場所的清潔和保養(yǎng)維護(hù)，以及該部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、策劃以及管理工作。他/她還要負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和維護(hù)，訂購日用品以及成本的控制。3. 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)運送客人的物品、布件和日用品。必要時，他還需要移動家具并做一些去漬工作。樓層服務(wù)員的另一部分職責(zé)包括保持服務(wù)區(qū)域、走廊和樓梯內(nèi)的清潔。4. 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)房間的每日打掃以及整體的清潔和維護(hù)。這包括設(shè)備和工作間。5. 行政助理負(fù)責(zé)每天辦公室的行政工作。她們是溝通的關(guān)鍵，不僅是本部門內(nèi)，而且是與其他部門的關(guān)系，特別是前廳部。行政助理為客房樓層主管和樓層服務(wù)員準(zhǔn)備每天的工作報告。她們還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)和嬰兒看護(hù)的聯(lián)系。6. 樓層主管負(fù)責(zé)樓層管理工作和樓層服務(wù)員的持續(xù)培訓(xùn)。他們的職責(zé)還包括客房、工作間和周圍區(qū)域（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。他們還負(fù)責(zé)部門內(nèi)對每日服務(wù)以及客房打掃標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。7. 助理管家負(fù)責(zé)同客房部有關(guān)區(qū)域內(nèi)的運營。他需要協(xié)助行政管家管理所有的客房部員工，并負(fù)責(zé)協(xié)助客人日用品和清潔用品的清點及其成本控制。8. 行政副管家協(xié)助行政管家，在她不在時，負(fù)責(zé)整個部門的工作。他負(fù)責(zé)面試員工，指導(dǎo)員工的工作并及時補充存貨。9. 行政管家負(fù)責(zé)整個部門的工作，建立標(biāo)準(zhǔn)、體系、質(zhì)量的控制、策劃、培訓(xùn)和人事的發(fā)展。她必須正確管理整個客房部的經(jīng)濟(jì)和運營。、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)客房部的著裝標(biāo)準(zhǔn)1. 女士著裝216。 頭發(fā)干凈、整齊。頭發(fā)過肩應(yīng)扎起。只能用全黑的發(fā)夾或發(fā)飾。216。 避免過多的首飾216。 要化淡妝2. 男士著裝216。 不可以留胡子。男士每天工作前要剃須。216。 男員工不可以戴耳環(huán)。216。 男員工的發(fā)梢要在襯衣領(lǐng)的上方、耳朵的后面。3. 總體216。 每天洗澡、指甲整潔干凈，雙手干凈，口氣清新，身上無異味。216。 四季酒店的名牌應(yīng)該佩戴在制服的左上方。216。 男士著黑襪；女士著肉色襪。216。 鞋子黑色。216。 制服應(yīng)該干凈、熨燙好并穿戴整齊。酒店簡介酒店平面圖房型介紹不能放置加床的房間　房號樓層　　　　　　6樓 11樓28910111713樓 16樓891011　　17樓 35樓811　　　　　　　　　　　有沙發(fā)床的房間禁煙樓層樓層房號6樓 10樓　　6樓 11樓3161818樓 25樓　13樓 16樓316　28樓 32樓　17樓 28樓3916　　　29樓 35樓39　36樓3　　不能開窗的房間殘疾人房樓層房號樓層房號6樓 36樓8910116樓606大床6樓 11樓1　　　　614雙人床13樓217　　有外連接門的房間有內(nèi)連接門的房間樓層房號樓層房號18樓 36樓23　6樓5 + 614 + 15　16樓 28樓1617　20樓 31樓14 + 15 　　29樓 34樓1618　32樓 34樓15 + 16　　　　　　35樓14+15+16　　36樓6+7+16　　房型數(shù)量可通往陽臺的房間　高級房66618 1118　　豪華房229特級房65有陽臺但不能打開陽臺門的房間四季行政套房52601 1101　　中央套房19豪華套房6特級套房1總統(tǒng)套房1　439餐飲服務(wù)點餐飲服務(wù)點Caf233。 Studio地點大堂運營時間周一至周日06:30 – 2300客容量146個座位用餐特色意大利菜/地中海和東方特色餐飲服務(wù)點Lobby Lounge地點大堂運營時間周一至周日08:00 – 次日01:00客容量81個座位餐飲服務(wù)點客房送餐服務(wù)地點大堂運營時間一周7天24小時用餐特色全球與當(dāng)?shù)氐奶厣瞬惋嫹?wù)點Shintaro地點二樓運營時間周一至周日18:00 – 晚餐客容量71個座位壽司吧臺座位9個鐵板燒吧臺座位10個日式火鍋11桌，每桌4個人小套間8個座位用餐特色日式餐餐飲服務(wù)點Si Ji Xuan地點二樓運營時間周一至周日11:30 – 14:30 午餐18:00 –