【正文】 服 務(wù) 手 冊（客房）Policy amp。 Procedure （ Housekeeping）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 Hotels Management Co.n 客房崗位職責(zé)客房主管崗位職責(zé)： [崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。 [工作內(nèi)容]：1. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。9. 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)收發(fā)及保管。13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長。16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。17. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。18. 完成上級指派的其它任務(wù)?？头款I(lǐng)班崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)落實(shí)客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作。[工作內(nèi)容]：1. 客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10. 完成上級指派的其它任務(wù)。客房服務(wù)員崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。[工作內(nèi)容]：1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級和前臺(tái)。7. 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級。9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。12. 做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級。14. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。15. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。16. 完成上級指派的其它任務(wù)。公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。[工作內(nèi)容]；1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃衛(wèi)生。5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。10. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。11. 完成上級指派的其它任務(wù)。61 / 61任務(wù)清單客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)主管每日工作流程 服務(wù)員每日工作流程 進(jìn)出門程序鋪床操作流程清潔房間操作流程與物品擺放清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放檢查退房流程遺留物品處理程序DND處理標(biāo)準(zhǔn)工程報(bào)修程序1大堂及公共區(qū)域清潔 1客廁清潔1樓層走廊清潔1杯子清潔標(biāo)準(zhǔn) 1客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1客房清潔注意事項(xiàng)1公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)1工作間整理標(biāo)準(zhǔn)客房鑰匙管理2對講機(jī)管理2布件管理2客房術(shù)語 2工作車整理與使用2抹布、清潔劑使用2客房消防與安全2客房重要事件報(bào)告/記錄/處理2常見污跡的清潔方法職位任務(wù)Task 1客房主管每日工作流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 上午7：30前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表:《客房房態(tài)報(bào)表》或一份手工 房態(tài)表給客房主管。 領(lǐng)取《住客房的客史報(bào)表》。 前臺(tái)在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表,便于客房安排床單調(diào)換事宜。領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī) 向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機(jī)。 在前臺(tái)《鑰匙領(lǐng)用本》上簽名。 檢查鑰匙與對講機(jī)完好情況。安排工作 根據(jù)房態(tài)排房開晨會(huì)。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 員工在《客房鑰匙領(lǐng)用本》上簽名。 檢查儀表儀容。 可做崗前小培訓(xùn)。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事件。檢查公共區(qū)與空房。 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。交第一次房態(tài)表。 填寫《房態(tài)表》。 上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺(tái)。 交前臺(tái)值班經(jīng)理。 發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對。職位任務(wù):客房主管每日工作流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作。 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。 下午 13：30 到前臺(tái)拿取VD 房房態(tài)報(bào)表并核對。 下午14：20安排中班工作。 用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài)。匯集服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 。 收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 按照報(bào)表上的客用品消耗 合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品。 要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)。 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。主持班后會(huì)。 總結(jié)一天的工作與問題。 收回鑰匙、對講機(jī)。 填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名。填寫報(bào)表和交接本 填寫《客房工作交接本》。 填寫《房態(tài)表》和寫交接本。 記錄當(dāng)天問題在交接本上。 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。結(jié)束工作。 在下班前提交第二次《房態(tài)表》給值班經(jīng)理。 值班經(jīng)理及時(shí)核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài)。 將《工作日報(bào)表》交給店長。 鑰匙與對講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字。 讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況。 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)。 讓店長了解當(dāng)天客房情況。職位任務(wù)Task 2客房服務(wù)員每日工作流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 佩戴工號(hào)牌。 請假需事先申請或通知，并得到主管同意。領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報(bào)表 參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。 在《鑰匙、對講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。 主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。保潔準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 清點(diǎn)工作間的布件。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加。保潔工作 清潔走廊。 開始按順序清掃房間。 及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 布件投入指定地點(diǎn)。 必須做一間，填一間。保潔結(jié)束 清點(diǎn)布件。 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。領(lǐng)取客用品 到主管處領(lǐng)取客用品。 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。職位任務(wù): 客房服務(wù)員每日工作流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips工作區(qū)域的清潔整理 清潔走廊。 整理工作間。 做好交接。交還鑰匙與對講機(jī) 鑰匙交回主管，并簽字。 鑰匙不得由別人代還。參加班后會(huì) 主管總結(jié)一天工作情況。 例會(huì)記錄本。結(jié)束工作 簽出下班。職位任務(wù)Task 3進(jìn)出門流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips站立在門前 身體站直、面帶微笑。 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門。敲門和自報(bào)身份 用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。 每次自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員?！?不得用他物代替敲門。 員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。 決不許從貓眼里窺視。 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 打開門 開門至30度后，第3次敲門，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。檢查和道別 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。 征詢客人意見。 禮貌道別。 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。職位任務(wù)Task 4鋪床流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 將床拉離床頭板約50厘米。 整理床褥、將床墊拉正對齊。 對床箱固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。鋪床單 鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 先在床頭包角。 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。將床復(fù)位 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 并注意切勿用力過猛。鋪設(shè)棉被 打開被套，檢查質(zhì)量。 棉被首端與床頭平齊。 中線與床中線吻合。 被子均勻地罩在被套里。 四角定位準(zhǔn)確，被面平整。 被套扎繩不外露。 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 打開時(shí)，單邊在上，雙邊在下。 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。職位任務(wù)4:鋪床流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips套枕頭 將枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。 先套薄枕，再套厚枕。 注意商標(biāo)朝內(nèi)。 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。放枕頭 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對齊。 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露約1／3） 枕頭開口全部背離床頭柜 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。 大床兩對枕頭開口相對。結(jié)束 全面整理，床面挺刮美觀。