【正文】 . 窗和玻璃門內(nèi)外部十分清潔，包括框和窗臺。4. 墻壁、木質(zhì)物品和天花板應(yīng)該完好，沒有碎片和污跡。2. 門鎖開關(guān)方便，狀態(tài)良好?？头炕緱l件任務(wù)：創(chuàng)造一個熱情、舒適和干凈的氛圍。 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何改動標準。 服務(wù)核心標準應(yīng)和服務(wù)的流程及如何完成工作同時執(zhí)行。 制定核心標準是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。 這些服務(wù)核心標準的執(zhí)行是我們成功的保證；任何時間，對待所有的客人都需100%執(zhí)行。 服務(wù)核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。 服務(wù)過程中只有客人能改變服務(wù)核心標準—經(jīng)理或員工都不可以。 服務(wù)核心標準必須得到執(zhí)行。 即使您不是直接地為某位客人服務(wù)，您是在協(xié)助那些服務(wù)客人的員工。Jazz 37地點37樓運營時間周一至周六21:00 – 次日01:00客容量97個座位大廳：26個座位酒吧：14個座位（雞尾酒臺）18個半站式座位（吧臺旁）38個座位（爵士區(qū)）用餐特色快餐客房部核心標準核心標準：定義我們定義的服務(wù)核心標準的是每一個位客人從進店后到離店前將受到的最基本的服務(wù)。Si Ji Xuan地點二樓運營時間周一至周日11:30 – 14:30 午餐18:00 – 22:00 晚餐客容量154個座位包括5間小套間，每間可容納12個人用餐特色廣東菜和上海菜餐飲服務(wù)點 Studio地點大堂運營時間周一至周日06:30 – 2300客容量146個座位用餐特色意大利菜/地中海和東方特色餐飲服務(wù)點Lobby Lounge地點大堂運營時間周一至周日08:00 – 次日01:00客容量81個座位餐飲服務(wù)點客房送餐服務(wù)地點大堂運營時間一周7天24小時用餐特色全球與當?shù)氐奶厣瞬惋嫹?wù)點 制服應(yīng)該干凈、熨燙好并穿戴整齊。 鞋子黑色。 男士著黑襪；女士著肉色襪。 四季酒店的名牌應(yīng)該佩戴在制服的左上方。 每天洗澡、指甲整潔干凈，雙手干凈，口氣清新，身上無異味。 男員工的發(fā)梢要在襯衣領(lǐng)的上方、耳朵的后面。 男員工不可以戴耳環(huán)。男士每天工作前要剃須。 要化淡妝2. 男士著裝216。216。頭發(fā)過肩應(yīng)扎起。、儀容儀表標準客房部的著裝標準1. 女士著裝216。9. 行政管家負責(zé)整個部門的工作，建立標準、體系、質(zhì)量的控制、策劃、培訓(xùn)和人事的發(fā)展。8. 行政副管家協(xié)助行政管家，在她不在時，負責(zé)整個部門的工作。7. 助理管家負責(zé)同客房部有關(guān)區(qū)域內(nèi)的運營。他們的職責(zé)還包括客房、工作間和周圍區(qū)域（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。她們還負責(zé)失物招領(lǐng)和嬰兒看護的聯(lián)系。她們是溝通的關(guān)鍵，不僅是本部門內(nèi)，而且是與其他部門的關(guān)系，特別是前廳部。這包括設(shè)備和工作間。樓層服務(wù)員的另一部分職責(zé)包括保持服務(wù)區(qū)域、走廊和樓梯內(nèi)的清潔。3. 樓層服務(wù)員負責(zé)運送客人的物品、布件和日用品。2. 公共區(qū)域主管負責(zé)整個公共場所的清潔和保養(yǎng)維護，以及該部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、策劃以及管理工作。以下是客房部組織圖。我們的職責(zé)是提供一個干凈、舒適怡人的環(huán)境，并進行很好的維護、保養(yǎng)，以滿足客人的需要。EVERYONE 全體EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一個人，無論何時何地，都對客人表示關(guān)懷。INFORMED 知曉All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere.充分了解我們的酒店和我們的產(chǎn)品；主動地滿足客人的簡單要求，并且不推托。RECOGNITION 認可All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner.如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式稱呼他們，以創(chuàng)造一種認同感。服務(wù)文化標準FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服務(wù)標準SMILE 微笑Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner.主動微笑著問候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。 熟悉部門內(nèi)所有的設(shè)備216。 部門內(nèi)的安全程序能夠做到：216。 酒店及部門的標準216。酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)手冊作者：日期：Standards TrainingHousekeeping Attendant培訓(xùn)手冊 客房服務(wù)員編號內(nèi)容頁數(shù)1培訓(xùn)目標232服務(wù)文化標準453客房部簡介684儀容儀表標準9105酒店簡介11136房型介紹147公共場所簡介15168客房部核心標準a) 定義b) 客房基本情況c) 客房每日服務(wù)d) 客房晚間服務(wù)17249服務(wù)程序a) 定義b) 客房清理服務(wù)流程252810一般的安全提示293511火災(zāi)的緊急程序363912部門政策與程序a) 領(lǐng)取制服b) 上崗/下崗登記程序c) 領(lǐng)取/歸還鑰匙/拷機程序d) 失物招領(lǐng)404513情景演示464914解決問題505215客房部專用術(shù)語535416理解工作報告555617客房整理 – 整理床575818客房整理 – 清潔浴室596119完成浴室的清潔626320客房除塵/家具復(fù)位646521迷你酒吧的補充/拋帳666722客房吸塵686923布件/客人日用品的補充707124夜床復(fù)位程序7273培 訓(xùn) 目 標培訓(xùn)計劃總體目標：客房服務(wù)員的上崗簡介培訓(xùn)具體目標：熟記并理解：216。 酒店及部門的政策216。 部門在酒店中的角色及職責(zé)216。 完成每個崗位各自的職責(zé)216。 盡量發(fā)揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足其他的計劃：目標日期是指在你培訓(xùn)期間，你可以在有限的指導(dǎo)下完成列舉的任務(wù)，并取得令人滿意的結(jié)果。EYE 注目禮Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment.對于客人應(yīng)行注目禮，即使是擦肩而過，也應(yīng)有所示意。VOICE 聲調(diào)Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE.用一種專注、自然、謙遜有禮的方式與客人交談，不虛偽，并且口齒清晰。CLEAN 整潔Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted.一直呈現(xiàn)出干凈、整潔、合身得體的裝扮?？头坎亢喗榭头坎亢喗榭头坎渴且粋€酒店不可缺少的部分?？头坎恐苯迂撠?zé)客房、公共場所、花房、洗衣房和制服間。以下是各個崗位的職責(zé)：1. 公共區(qū)域服務(wù)員負責(zé)每天整個酒店的清潔，以及對酒店大堂、餐飲營業(yè)場所和酒店后臺進行保潔。他/她還要負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和維護，訂購日用品以及成本的控制。必要時，他還需要移動家具并做一些去漬工作。4. 客房服務(wù)員負責(zé)各自范圍內(nèi)房間的每日打掃以及整體的清潔和維護。5. 行政助理負責(zé)每天辦公室的行政工作。行政助理為客房樓層主管和樓層服務(wù)員準備每天的工作報告。6. 樓層主管負責(zé)樓層管理工作和樓層服務(wù)員的持續(xù)培訓(xùn)。他們還負責(zé)部門內(nèi)對每日服務(wù)以及客房打掃標準的執(zhí)行。他需要協(xié)助行政管家管理所有的客房部員工，并負責(zé)協(xié)助客人日用品和清潔用品的清點及其成本控制。他負責(zé)面試員工，指導(dǎo)員工的工作并及時補充存貨。她必須正確管理整個客房部的經(jīng)濟和運營。 頭發(fā)干凈、整齊。只能用全黑的發(fā)夾或發(fā)飾。 避免過多的首飾216。 不可以留胡子。216。216。3. 總體216。216。216。216。216。酒店簡介酒店平面圖房型介紹不能放置加床的房間　房號樓層　　　　　　6樓 11樓28910111713樓 16樓891011　　17樓 35樓811　　　　　　　　　　　有沙發(fā)床的房間禁煙樓層樓層房號6樓 10樓　　6樓 11樓3161818樓 25樓　13樓 16樓316　28樓 32樓　17樓 28樓3916　　　29樓 35樓39　36樓3　　不能開窗的房間殘疾人房樓層房號樓層房號6樓 36樓8910116樓606大床6樓 11樓1