【正文】 離開房間登記操作標準操作步驟操作標準房間清掃程序① 出租率低時：“VIP”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、空房② 出租率高時：空房、“VIP”房、走客房、“請即打掃”房、住客房準備工作① 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。4. 要保證每天清理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要打蠟一次。2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放私人的物品。② 客房主管處簽離并交還鑰匙。③整理好垃圾袋開始工作開始清潔等服務工作。工作車準備①清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。②準備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。② 接受當天工作安排。② 按酒店標準更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。1完成上級指派的其他任務。對客人直接提出的服務要求，盡可能給予滿足，超過自己服務范圍，及時向上級報告。1對領取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報告上級。 清掃客房時發(fā)現(xiàn)設備設施的故障和損壞，立即報告上級報修。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。 熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極、適當?shù)年P(guān)心和幫助，立即報告上級。 根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客洗衣服務。每天完成1間大請掃房。[工作內(nèi)容]： 按照工作流程和操作標準，每天清掃客房。1 完成上級指派的其他任務。1 聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲除害工作。 每天負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 負責對新客房服務員的崗位操作培訓。 負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用 合理，消耗控制得當，每月盤點及編制預算。有關(guān)信息向店長匯報。 發(fā)現(xiàn)客房設施設備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。 [工作內(nèi)容]： 、 VIP 房等； 每天派房和安排客房服務員的工作，主持每天的樓層服務 例會。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬北京悅翔xx管理有限公司內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄 客房崗位職責…………………………………………………………5 ……………………………………………………6 …………………………………………………7 ………………………………………………………9……………………………………………………10………………………………………………………12 ………………………………………………………………12 ………………………………………………………………16 …………………………………………………………………19 …………………………………………………………………22 ………………………………………………………24 ………………………………………………………………26 …………………………………………………………………29 ………………………………………………… 29 ……………………………………………30 …………………………………………………32 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生……………………………………………………34 ： [直屬上級]：店長、店長助理 [崗位職責]： 負責組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導和培訓下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作。統(tǒng)一的、標準的品牌運營標準是本公司發(fā)展的基礎。 店 標 管 理 手 冊（客房服務） 北京悅翔xx管理有限公司Beijingyuexiang(xxxx)guanligongsi 版本號： 201306019前言： 我們公司的《管理手冊客房服務手冊》收集了客房的相關(guān)職能及運營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標準，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務求公司管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解管理公司對快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展管理工作。建立本手冊的目的: 公司的目標是為更多的客戶提供“優(yōu)質(zhì)、精美舒適”的快樂生活。為了保證產(chǎn)品和服務的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎，提高公司的知名度和競爭力，北京悅翔xx管理有限公司制訂了一系列標準的手冊，指導所有公司接管名下連鎖酒店的運作行為，本手冊是其中一本。包含客房服務員的所有崗位職責內(nèi)容。 每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督 導客房服務員按標準實施衛(wèi)生工作。 妥善處理賓客投訴。 制定客房設備設施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務 用品添置計劃。盤點明細表 和預算申請表交店長審核。 負責樓層總鑰匙收發(fā)及保管。指導客房服 務員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。1 從思想上關(guān)心員工，增強員工的凝聚力和向心力。[直屬上級]：客房領班[崗位職責]：負責清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務。認真填寫工作日報表。 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。 每天按工作流程、操作標準完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。 按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。 保持客房區(qū)域安靜。有接受和安撫客人投訴的義務，超過自己職權(quán)范圍，及時向 上級報告。1根據(jù)前臺的通知，及時執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。1每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。 客房工作流程圖準時到領班處簽到上崗領取清掃客房鑰匙和” 尚客快捷酒店清掃員工作單”向領班了解房態(tài)，按順序清掃房間填寫”清掃員工作單”布件投入指定地點把工作車上垃圾放到指定地點補充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準備下班簽出 操作步驟 整理儀容儀表上班簽到并領取工作鑰匙工具檢查工作車準備 開始工作交接班并簽離交鑰匙匙操作標準操作步驟操作標準整理儀容儀表① 提前十分鐘到酒店進行上崗前的相關(guān)準備工作。上班簽到并領取工作鑰匙① 到客房主管處簽到。③ 領取清掃客房鑰匙和“尚客優(yōu)酒店連鎖清掃員工作單”工具檢查①打掃房間之前，對相關(guān)的清掃工具先進行檢查。③由客房主管按比例對清潔消毒藥水進行稀釋，并發(fā)給每個服務員。②按清理6間房的工作量分層備好各類棉織品。交接班并簽離交鑰匙① 由客房主管查完房后，填寫交接班記錄本。注意事項1. 在推工作車時要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設備。3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充的物品太多會增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完6間房后，進行撤補。5. 工作車在使用過程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動、缺油等問題時，能自行處理的要及時處理，自己不能解決的要通知工程維修人員。并在“工作表”上填寫進房工作時間。）進入房間按門鈴、敲門：① 首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌。② ，必須要清晰地敲門二次（每次敲三下），每次間隔5秒左右，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時自報身份。③ 絕對不允許從門縫里窺視，亦不準只敲一次門就開門進入客房。④ 當天下午14：00以后，若客房門