【正文】 ④ 當(dāng)天下午14：00以后，若客房門(mén)把手上的“請(qǐng)勿打擾”牌仍?huà)熘?，?yīng)作以下不同處理：立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班打電話(huà)到該客房，如果該客房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)再敲門(mén)并報(bào)明身份。并在“工作表”上填寫(xiě)進(jìn)房工作時(shí)間。交接班并簽離交鑰匙① 由客房主管查完房后，填寫(xiě)交接班記錄本。上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙① 到客房主管處簽到。有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，及時(shí)向 上級(jí)報(bào)告。 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。1 從思想上關(guān)心員工，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù) 用品添置計(jì)劃。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，北京悅翔xx管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)所有公司接管名下連鎖酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬北京悅翔xx管理有限公司內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄 客房崗位職責(zé)…………………………………………………………5 ……………………………………………………6 …………………………………………………7 ………………………………………………………9……………………………………………………10………………………………………………………12 ………………………………………………………………12 ………………………………………………………………16 …………………………………………………………………19 …………………………………………………………………22 ………………………………………………………24 ………………………………………………………………26 …………………………………………………………………29 ………………………………………………… 29 ……………………………………………30 …………………………………………………32 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生……………………………………………………34 ： [直屬上級(jí)]：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 [崗位職責(zé)]： 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用 合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算。1 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報(bào)告上級(jí)。1對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。② 接受當(dāng)天工作安排。② 客房主管處簽離并交還鑰匙。② 工作車(chē)開(kāi)口朝向客房，為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車(chē)堵在房門(mén)口（住客房且客人在房?jī)?nèi)，為方便客人進(jìn)出，工作車(chē)靠墻放置，以免 妨礙客人。若敲門(mén)后仍無(wú)反應(yīng)，則由領(lǐng)班根據(jù)客房?jī)?nèi)具體情況決定是否清掃。清潔垃圾① 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。② 鋪被套：被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整。④ 抹塵后隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。③ 不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。 操作步驟開(kāi)燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過(guò)的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清潔消毒淋浴區(qū)墻面、浴簾、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭臉盆、牙具托架、鏡子消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架補(bǔ)充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面；巡視檢查房間整體關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門(mén)掩至30度角操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備① 帶好清潔用具：干濕抹布四塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊）、裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、球型毛刷一個(gè)、消毒液一瓶。② 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。補(bǔ)足客用品① 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時(shí)注意“尚客優(yōu)”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；② 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；③ 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、紙杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤(pán)內(nèi)，但要注意“尚客優(yōu)”徽標(biāo)的方向；④ 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。③ 開(kāi)窗或空調(diào)，對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。⑧ 檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。如客人充許，則在房門(mén)外等候1—3分鐘后再開(kāi)門(mén)進(jìn)房。D除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡(jiǎn)單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬(wàn)不要自行處理。② 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。服務(wù)員查房① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍，以確認(rèn)。② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。② 客人通過(guò)電話(huà)、書(shū)信說(shuō)明情況屬實(shí)后可委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書(shū)及證件，該對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名。： 操作步驟客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報(bào)前臺(tái)修改房態(tài)檢查合格檢查標(biāo)準(zhǔn)用表編號(hào)分類(lèi)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注1房門(mén)門(mén)鎖鑰匙卡插入后開(kāi)啟自如　門(mén)鉸鏈緊固、潤(rùn)滑，開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲　窺鏡清晰無(wú)指印　門(mén)框、門(mén)面無(wú)開(kāi)裂、貼面完好、無(wú)污跡　門(mén)牌明亮無(wú)污跡　緊急疏散示意圖完整清晰　防盜扣緊固、完好無(wú)損、閉合自如　門(mén)后磁吸吸合正?！∈直鷴炫茻o(wú)折痕、無(wú)污跡“請(qǐng)勿打擾”牌一塊。 ⑧ 客房用物品應(yīng)保持嶄新而干凈,信紙上不得留有任何書(shū)寫(xiě)痕跡.⑨ 若賓客入住登記時(shí)提出加床要求,樓層中班服務(wù)員在做床的同時(shí),及時(shí)增加一份客用物品.⑩ 如房間被指定為VIP接待房，則除以上檢查外，還要重點(diǎn)檢查：a) 窗簾、被套、床墊、床單、枕套、墻面、地板、家具的完好與清潔狀況。23衛(wèi)生間燈具清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全24衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔10分鐘/間20間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全25衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味5分鐘/間40間/天一個(gè)月消毒劑無(wú)異味　26衛(wèi)生間馬桶水箱清洗5分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、毛刷干凈、無(wú)水垢、無(wú)沉淀物要將水箱蓋子放在安全的地方，不要損壞內(nèi)部機(jī)件，并注意對(duì)馬桶邊角封膠的清潔房間周期性大清潔是一項(xiàng)由專(zhuān)人專(zhuān)職負(fù)責(zé)的對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行周期性全面、徹底的清潔，目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài)，保持及提高衛(wèi)生質(zhì)量。抹電線(xiàn)及電器插座時(shí)，一定要先關(guān)上電源開(kāi)關(guān)。清潔掛畫(huà)時(shí)不要太用力。按抹塵順序?qū)揖哌M(jìn)行上蠟。用帶有清潔劑的毛球洗馬桶水箱。要用牙刷專(zhuān)門(mén)清潔衛(wèi)生間的邊角及地角線(xiàn)。② 夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃，定期打磨和上蠟。③ 定期夜間對(duì)面店門(mén)口庭院清掃沖洗。② 及時(shí)傾倒并擦拭立式煙筒。② 影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡。④ 拖凈廁所內(nèi)地面。② 用吸水利吸除地面污水。③ 備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬跡。② 烘干后用地毯撥松機(jī)進(jìn)行撥松吸塵，也可用吸塵器代替。⑤ 養(yǎng)護(hù)和清潔花草時(shí)，不影響客人的正?；顒?dòng)。 常見(jiàn)污跡的清潔方法 污漬名稱(chēng)清潔方法用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除