【正文】 操作步驟擦地核對(duì)電視頻道清潔衛(wèi)生間補(bǔ)足客用物品關(guān)窗戶吸塵環(huán)視檢查房間整體離開(kāi)房間登記操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序① 出租率低時(shí)：“VIP”房、“請(qǐng)即打掃”房、走客房、住客房、空房② 出租率高時(shí)：空房、“VIP”房、走客房、“請(qǐng)即打掃”房、住客房準(zhǔn)備工作① 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。4. 要保證每天清理一次工作車，做到車上無(wú)雜物、灰塵、污漬，并且每月要打蠟一次。2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放私人的物品。② 客房主管處簽離并交還鑰匙。③整理好垃圾袋開(kāi)始工作開(kāi)始清潔等服務(wù)工作。工作車準(zhǔn)備①清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。②準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。② 接受當(dāng)天工作安排。② 按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。1完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。對(duì)客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過(guò)自己服務(wù)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。1對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報(bào)告上級(jí)。 清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)報(bào)修。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無(wú)污跡，潔具無(wú)污跡無(wú)異味，環(huán)境清潔）。 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報(bào)告上級(jí)。 根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客洗衣服務(wù)。每天完成1間大請(qǐng)掃房。[工作內(nèi)容]： 按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，每天清掃客房。1 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。1 聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲(chóng)除害工作。 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 負(fù)責(zé)對(duì)新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用 合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。有關(guān)信息向店長(zhǎng)匯報(bào)。 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。 [工作內(nèi)容]： 、 VIP 房等； 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù) 例會(huì)。 目 錄 客房崗位職責(zé)………………………………………………………… …………………………………………………7 ………………………………………………………9……………………………………………………10………………………………………………………12 ………………………………………………………………12 ………………………………………………………………16 …………………………………………………………………19 …………………………………………………………………22 ………………………………………………………24 ………………………………………………………………26 …………………………………………………………………29 ………………………………………………… 29 ……………………………………………30 …………………………………………………32 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生……………………………………………………34 ： [直屬上級(jí)]： [崗位職責(zé)]： 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。 管 理 手 冊(cè)（客房服務(wù)） 前言： 《管理手冊(cè)客房服務(wù)手冊(cè)》收集了客房的相關(guān)職能及運(yùn)營(yíng)后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見(jiàn)問(wèn)題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開(kāi)展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊(cè)的目的: 酒店的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè)生活。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。包含客房服務(wù)員的所有崗位職責(zé)內(nèi)容。 每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督 導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。 妥善處理賓客投訴。 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù) 用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明細(xì)表 和預(yù)算申請(qǐng)表交店長(zhǎng)審核。 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。指導(dǎo)客房服 務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。1 從思想上關(guān)心員工，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。[直屬上級(jí)]：客房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表。 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。 保持客房區(qū)域安靜。有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，及時(shí)向 上級(jí)報(bào)告。1根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。1每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。 客房工作流程圖準(zhǔn)時(shí)到領(lǐng)班處簽到上崗領(lǐng)取清掃客房鑰匙和” 酒店清掃員工作單”向領(lǐng)班了解房態(tài)，按順序清掃房間填寫”清掃員工作單”布件投入指定地點(diǎn)把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)補(bǔ)充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準(zhǔn)備下班簽出 操作步驟 整理儀容儀表上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙工具檢查工作車準(zhǔn)備 開(kāi)始工作交接班并簽離交鑰匙匙操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表① 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙① 到客房主管處簽到。③ 領(lǐng)取清掃客房鑰匙和“尚客優(yōu)酒店連鎖清掃員工作單”工具檢查①打掃房間之前，對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查。③由客房主管按比例對(duì)清潔消毒藥水進(jìn)行稀釋，并發(fā)給每個(gè)服務(wù)員。②按清理6間房的工作量分層備好各類棉織品。交接班并簽離交鑰匙① 由客房主管查完房后，填寫交接班記錄本。注意事項(xiàng)1. 在推工作車時(shí)要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的，一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會(huì)消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完6間房后，進(jìn)行撤補(bǔ)。5. 工作車在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動(dòng)、缺油等問(wèn)題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程維修人員。并在“工作表”上填寫進(jìn)房工作時(shí)間。）進(jìn)入房間按門鈴、敲門：① 首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌。② ，必須要清晰地敲門二次（每次敲三下），每次間隔5秒左右，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)自報(bào)身份。③ 絕對(duì)不允許從門縫里窺視，亦不準(zhǔn)只敲一次門就開(kāi)門進(jìn)入客房。④ 當(dāng)天下午14：00以后，若客房門把手上的“請(qǐng)勿打擾”牌仍掛著，應(yīng)作以下不同處理：立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班打電話到該客房，如果該客房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，應(yīng)再敲門并報(bào)明身份。開(kāi)門：① 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)23寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)后方可進(jìn)入。