【正文】 。g) 將電視機遙控器、電視節(jié)目單放回原處，并關(guān)上電視機柜的門。f) 將冰桶中的冰水倒空，并擦拭干凈。c) 拉開后窗簾d) 將床上擺放的夜床托盤房回床頭柜的抽屜中。4. 開過夜床的房間a) 如果發(fā)現(xiàn)客房有用過的跡象，必須報告給助理管家。b) 沖洗坐便器c) 如果發(fā)現(xiàn)客房有用過的跡象，必須報告給助理管家。2. 根據(jù)客房服務(wù)員工作單上的房態(tài)，檢查空房。b) 清潔用品，諸如馬桶刷、百結(jié)布和手套等 應(yīng)該經(jīng)常更換。c) 可房服務(wù)員還可以在休息時間從B2樓倉庫中領(lǐng)取物品，這樣就不會浪費送至樓面所需的時間。2. 補充客人的日用品a) 多余的日用品存放在工作間里。b) 如果發(fā)現(xiàn)布草短缺，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班。布草/日用品的補充布草/日用品的補充1. 補充布草a) 在早班客房服務(wù)員下班之前，要填寫一張布草盤點清單。6. 如果地毯是濕的，千萬不能使用吸塵機，否則將損壞機器。這些物件只能用手撿起。如果發(fā)現(xiàn)地毯有破損要立刻向領(lǐng)班和辦公室報告。如果污漬不能去除或面積較大，請告知負責(zé)洗地毯的員工，讓他進行處理。3. 吸塵的同時，要檢查地毯的質(zhì)量。吸管上沒有頭發(fā)或線狀物，塵袋清空，并安裝到位。8. 每月的最后一天要做迷你酒吧的盤點。確保酒店里無過期食品。倉庫保管員會據(jù)此準(zhǔn)備好足夠的庫存，以便更換。5. 中班的樓層服務(wù)員會根據(jù)樓層的消耗表格對放置食品/酒水的車柜進行補充。3. 客房服務(wù)員從車柜中取出食品/酒水后要分別登記在本樓層的消耗表格上和自己的消耗表格上。每天早晨，領(lǐng)班要負責(zé)清點車中的物品，并發(fā)放給服務(wù)員一把車柜鑰匙。如果客人用了里面的物品，必須加以補充和拋帳。注：記住在打掃客房前要打開房間內(nèi)所有的燈和所有的窗簾，以便有良好的光線。空調(diào)夏季設(shè)定為22攝氏度，冬季設(shè)定為20攝氏度；不要在住客房調(diào)節(jié)空調(diào)開關(guān)。檢查客房鬧鐘所顯示的時間是否準(zhǔn)確。10. 檢查客房內(nèi)的所有印刷品，所有的頁面都應(yīng)該干凈、無印記。8. 為窗框和窗擦灰。如果抽屜內(nèi)的墊紙有破損或污跡，要立刻更換。從上到下，注意難夠到的地方。4. 將沙發(fā)座墊拿起擦灰。所有的家具應(yīng)該在擦灰的同時放回原處。按照順時針方向為客房擦灰，從一端到另一端。客房擦灰/家具復(fù)位客房擦灰/家具復(fù)位1. 為客房擦灰且復(fù)位家具。b) 將浴室門打開約6英寸。c) 所有的酒店標(biāo)志都要朝前面。卷筒紙應(yīng)在剩下1/3時予以更換。g) 小方巾要先將帶有標(biāo)簽的一面對折，然后卷起來，放在備品缸中。f) 將地巾有標(biāo)簽的一側(cè)相內(nèi)折三折，光滑的一面鋪在浴缸邊上。e) 中巾要折兩折，折疊時標(biāo)簽應(yīng)該在內(nèi)側(cè)，兩塊中巾對稱地掛在中巾架上。d) 浴巾折疊時標(biāo)簽應(yīng)該在內(nèi)側(cè)，每一塊長寬各整齊的折三折（先長后寬），將裝飾線露在外面。c) 住客房里的浴袍每周二、四、六更換。把浴袍帶子繞在浴袍上，系上方結(jié)（右到左，再左到右）。完成浴室的清潔完成浴室的清潔1. 更換所有的臟布草。d) 清潔浴室的門，擦去手指印。b) 浴室地面上噴上多功能清潔劑，用刷子在地面上刷（門后、坐便器周圍和下水道旁）。i) 將廁所用紙一端擺在頂部的位置，在不到1/3的時候予以更換。g) 沖淋房區(qū)域的墻面和地面應(yīng)該用抹布擦干以防霉變。e) 清洗下水道。之后用玻璃刮刀清洗。b) 要特別注意角落和肥皂碟。f) 所有的廁所管道應(yīng)用抹布擦灰。e) 檢查坐便器沖水功能良好，坐圈不松動。c) 整個坐便器應(yīng)該按照上述程序清洗（包括水箱、蓋板和坐圈表面）。a) 坐便器內(nèi)部用馬桶刷刷洗。除非必要，不要更換香皂。大瓶的日用品要從玻璃隔板上移到大理石臺面上，小瓶的日用品可留在上面。8. 住客房，大理石臺面一定要清洗。i) 為所有的金屬表面擦拭上光。g) 用水沖洗，并用藍綠色條紋擦干。e) 用新星清洗面盆。用布擦干。b) 用百潔布擦洗石面。6. 用新星和多功能清潔劑噴洗馬桶、浴缸、瓷磚和皂碟。4. 將所有的垃圾清空，倒入垃圾袋中。2. 將清洗桶放在浴室的地板上。在雙人房中，確保兩個床是對齊的。20. 看一下床。19. 將床罩對稱地放在床尾。18. 每個大床上應(yīng)有4個豪華枕，雙人床上有2個豪華枕。17. 將枕頭角推入枕套的四個角里，將枕套的末端線折進去，另一邊之后也折進同一側(cè)。檢查每個枕頭，確保其都有枕頭保護套。15. 將枕頭套放在床上，開口朝著自己。14. 被子鋪進被套后，要平整的放在床上。握住被子的頂部，平鋪在床上。將每個角放進被套的角內(nèi)。11. 找到被套的開口，將其一直從兩邊開到頂部，確保被子可以被賽進去。將被套拉下一半至床墊，再次折疊。9. 在把被子套上被套前，應(yīng)將其折四折。8. 如果床單有破損或污跡，不要使用。6. 頂單應(yīng)反面朝上放在床尾，這樣當(dāng)折過被子時糾正面朝上了。底單的底部應(yīng)和床墊的尾部重合。4. 床護墊拉直。3. 確保床墊是干凈的，沒有污跡，尺寸正確。客房清理—整理床客房清理—整理床1. 將床從床頭柜中拉出少許，膝蓋彎曲，保持背部筆直。對仍掛有“請勿打擾”的牌子的房間要塞一張卡，告知客人如要打掃房間客可致電客房部。3. 報告中劃紅色的客人是貴賓；劃黃色的客人是日本客人，服務(wù)員必須確保他們的房間優(yōu)兩把梳子、一個指甲挫和一個剃須刀。2. 工作單中包括：房號、房型、點數(shù)、客房狀態(tài)、客人姓名、入住日期、預(yù)計退房日期、客人對客房的要求等內(nèi)容。6. 所有住客房，要在下午4點30分前打掃完畢。酒店會認為是客人無意中留下“請勿打擾”的牌子，忘了那走。如果客人沒有特殊要求或喚醒服務(wù)，樓層主管應(yīng)致電客人詢問何時方便清潔房間。4. 如果被分配的客房在上班時被交換，應(yīng)同樣注明換入房間的房號、房態(tài)、客人姓名、打掃時間。此外，行政助理還會在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務(wù)員順利地完成房間的整理。客房部專用術(shù)語客房部專用術(shù)語V空房C干凈的客房D臟的客房IP經(jīng)過檢查的客房OC干凈的住客房OD臟的住客房經(jīng)過檢查的住客房VC干凈的退房VD臟的退房經(jīng)過檢查的退房C/O已結(jié)帳的客房/退房S/O客人在外過夜的客房OS（因各種原因不能出租的）客房VIP1貴賓VIP2/SA需要特別照顧的客人VIP3回頭客VIP4有殘疾的客人VIP5影視圈人士/明星DND請勿打擾IB熨斗和熨板LS長住客SB沙發(fā)床XB加床CB嬰兒床理解工作報告理解工作報告早班1. 每天早晨，行政助理會為早班客房服務(wù)員和領(lǐng)班準(zhǔn)備工作報告，并于8點連同鑰匙分發(fā)。遵照我們正常的登記入住的程序，客人應(yīng)該可以得到滿意的服務(wù)，其他的要求也應(yīng)有可能得到答復(fù)。處理事件應(yīng)該保持客人在酒店局道德問題得到了足夠的重視，能夠快速地解決。 關(guān)注整個投訴事件所涉及的員工和客人216。 提出問題216。 積極地傾聽216。為什么？標(biāo)準(zhǔn)4：員工應(yīng)該一直營造一種時客人感到舒適的氛圍，他們投訴時得到的反饋是問題能夠得到及時的解決。13. 員工和客人交談時應(yīng)該專注，顯得自然、有禮貌，不要做作。11. 如果客人對一些很嚴(yán)重的問題投訴，他們應(yīng)該得到一張道歉的卡片或從最高級經(jīng)理層致以的道歉電話，對于投訴的情況應(yīng)該弄清楚，客人即使結(jié)賬離店也應(yīng)該得到酒店的致歉。陪同的員工應(yīng)該和服務(wù)員做好溝通工作。還要及時溝通房間準(zhǔn)備好的時間。9. 如果客房在客人預(yù)定抵達的時間后仍沒有準(zhǔn)備好，我們應(yīng)該提供寄放行李的方便，跟換設(shè)備或者提供舒適的大堂/餐廳座位。應(yīng)陪同客人前往相應(yīng)的地方。7. 如果客房還沒有準(zhǔn)備好客人的入住，就應(yīng)該告知客人他需等待多久，并且將他的行李先放入他的房間。5. 如果問題將要涉及到其他員工，必須弄清所有的細節(jié)問題，這樣客人就不必重復(fù)自己的經(jīng)歷。3. 在大堂很忙的時候，如果有超過四位以上的客人等候在前臺等區(qū)域，主管和其他負責(zé)人應(yīng)該出來向客人致以問候并提供加速服務(wù)。四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn)1. 電話服務(wù)應(yīng)該是高效的，這包括：在電話鈴響起的第四聲前接聽電話；不要讓通話者在線上等候的時間超過15秒鐘；如果需要長時間在線上等候，向客人提出稍候回電；回電必須在3分鐘內(nèi)。你的工作單上寫著這是一間退房，但當(dāng)你走進客房時，發(fā)現(xiàn)這是一間干凈的空房，且仍然是開夜床的狀態(tài)。你該怎么辦？216。 你的拷機響了，而你在為一間客房開夜床。 客人走進客房時，你正要開夜床。床上放著整齊的文件。你該怎么辦？216。 Vine 先生結(jié)賬離店了。 你在清理客房發(fā)現(xiàn)布件臟得厲害。 你在清理客房的垃圾桶時，發(fā)現(xiàn)有針管。他說是上次他在我們酒店時我們洗壞的，他直到回家才發(fā)現(xiàn)。 你在清理客房，客人靠近你。 你在清理/檢查一間住客房，床邊的桌子上有面包，旁邊的餐巾紙上也有半個立即報告。 你在清理/檢查一間住客房，發(fā)現(xiàn)衣物掛在燈罩上，看上去既像在烘干衣服，又像是為了蓋在上面讓燈暗一些。你發(fā)現(xiàn)水果開始腐爛了。你該怎么辦？216。 你在清理/檢查一間住客房，里面放有漂亮的花。 你在清理/檢查一間住客房，你發(fā)現(xiàn)床上的洗衣袋中有臟的衣物。 你在清理/檢查一間住客房，你看見一根蠟燭點著。 你在清理/檢查客房時，Gucci 太太已經(jīng)結(jié)帳離店，但她遺忘了她的干洗衣物。你在清理客房時，發(fā)現(xiàn)桌上/枕頭旁留有20英鎊。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。 你在打掃一間退房。當(dāng)你到了第二層，Steven出門前告訴Jeff，“我不會讓你好過的。 你正要走進員工電梯，在電梯里你看到了Steven 和Jeff。你認出她是你的偶像Liam Nesson。 你是客房服務(wù)員，你在走廊里吸塵。你有很多退房，10點你還要趕一間催房。直至下午，牌子仍未被摘下，你該怎么辦？216。此時已是下午3點了，你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。 客人要求牙膏。 你運送客人需要的物品到達客房后，看見送餐服務(wù)的盤子，客人看上去已經(jīng)用餐完畢。 你在運送客人需要的物品，但當(dāng)你送達后，客人的客房上掛有 “請勿打擾”的牌子。 你在敲門，聽到里面有聲響，但你聽不清楚客人說些什么。他/她希望你去打掃他/她的房間，但那并不是你的工作范圍，或者你是一個樓層服務(wù)員/送餐服務(wù)員/洗衣房員工。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？對話進行中，客人說想在餐廳用餐，但忘了預(yù)定，你該怎么辦？216。他說忘了帶鑰匙，你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。你該怎么辦？216。情景演示