【正文】 ?？蛻綦x開時(shí)，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； ，主動(dòng)積極熱情配合開發(fā)公司做好工作。應(yīng)會(huì)、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程；《置業(yè)顧問接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問禮儀、置業(yè)顧問文明用語、接聽客戶電話要?jiǎng)t、置業(yè)顧問待客要求等，落實(shí)到自己的每一個(gè)行動(dòng)中，普通話純熟銷售基本能力培訓(xùn)自然、落落大方；，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；“您好，歡迎參觀”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。記住，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。內(nèi)在素質(zhì)有：1)忠誠服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識商； 3)良好的道德習(xí)慣；4)識別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地； 5)幽默感；6)良好的社會(huì)公共關(guān)系； 7)判斷力與常識；8)對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機(jī)警善變；12)忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。在知識相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。銷售基本能力培訓(xùn)這些對你的美感和給客戶介紹房屋時(shí)彌補(bǔ)戶型方面的缺憾是很有幫助的。l 你必須了解一些家裝方面的知識。l 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識以及它的專有名詞。l 你必須精通你所代表樓盤的一切特點(diǎn)。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)銷售基本能力培訓(xùn)置業(yè)顧問應(yīng)知應(yīng)會(huì)置業(yè)顧問代表了易居公司的形象，也是開發(fā)商信譽(yù)、樓盤品質(zhì)對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。2社交型此類顧客會(huì)說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。2溫柔型此類客人個(gè)性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。開放型這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。1夫人型歐美社會(huì)是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。1吃豆腐型這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報(bào)告上司即可。1家庭型這類客人到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。1健談型此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅€要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。急性型這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。服務(wù)員經(jīng)常遇到的幾種顧客類型0、顧客型當(dāng)他們到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員要態(tài)度懇切微笑地接待他們，吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。(7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。(6)服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。如有些大菜盤過重時(shí)，可用雙手端捧上臺。(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。具體要求有以下幾點(diǎn)。(4)“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。(2)“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看見手指涂有指甲油?huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。勤剪指甲。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。不要香氣很濃地為客人服務(wù)．這樣會(huì)引起客人的反感。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。勤理發(fā)。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。(6)不許光腳，要穿深色襪子。(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。(2)必須扣好衣扣，不許敞開。(8)不要穿膠鞋或涼鞋。(6)要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。(4)必須扣好衣扣，不許敞開。(2)裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。(3)飾物：飾物只限于佩戴手表。2．男性服務(wù)員：(1)發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(不怪)；⑧不要太長(以齊發(fā)際為限)。(2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；③不要濃妝艷抹。第四篇：餐飲服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)員規(guī)范(一)儀容主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⑶ 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。58．客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？⑴ 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。55．客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)：⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。照相的影子⑵ 如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。52．在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長有短。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。⑶ 如無錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？⑴ 應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還照相的影子原處，重新斟酒。43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴ 誠懇地向客人道歉。⑵ 主動(dòng)推薦“少而精”的高