【正文】 檔菜。⑽ 換餐具不要手拿上半部。⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。⑷ 杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系一下等）。39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴ 不能有責(zé)怪的言行。⑵ 婉言說(shuō)明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人照相的影子要求時(shí)）。35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵ 盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑸ 切忌菜盤重疊放。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。29．開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。27．如果房間訂重怎么辦？⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。”23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴ 表示感謝。⑵ 說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎”？20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的”，或“對(duì)不起，您誤拿了XX”。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。⑶ 向客人說(shuō)明情況，問客人是否可以等候。17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？照相的影子⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑸ 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑴ 要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑵ 但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，”然后照相的影子說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。⑵ 婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起客人反感）。⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴ 首先說(shuō)；“請(qǐng)稍候，我到廚房問一下，是否能做。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴ 誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵ 關(guān)切地詢問客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。1伊斯蘭教、佛教、基督教的禁忌伊斯蘭教(回民)不吃豬肉，佛教吃素不吃葷，不吃蔥、姜、蒜，基督教忌諱13。1宴會(huì)冷菜擺放的注意事項(xiàng) 葷素搭配，顏色搭配，距離勻相等。1宴會(huì)服務(wù)的基本程序宴會(huì)服務(wù)包括宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，宴會(huì)進(jìn)行中的服務(wù)工作和宴會(huì)結(jié)束后的收尾工作三個(gè)階段⑴宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作有：布臵宴會(huì)場(chǎng)地，布臵餐臺(tái)及廳堂花草，清潔，注意檢查桌、椅腿是否牢固，擺放餐具，準(zhǔn)備各用餐用具，準(zhǔn)備各種飲品以及安排服務(wù)員的工作。1怎樣做好整雞、整鴨的餐臺(tái)服務(wù)當(dāng)整只雞、鴨形態(tài)出現(xiàn)在餐臺(tái)上時(shí)，應(yīng)該按照雞不獻(xiàn)爪、鴨不獻(xiàn)蹼的原則：即雞爪、鴨蹼不可以面對(duì)主人方向。11111⑴鋪臺(tái)布：(參照鋪臺(tái)布的幾種常用方法)⑵將餐具碼放在墊好口布的托盤內(nèi)，左手托起，開始擺臺(tái)。接到宴會(huì)通知單后，服務(wù)員應(yīng)做到哪“三了解”“六知道”三了解：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客的生活忌諱、了解賓客的特殊要求。斟酒的方法及注意事項(xiàng)⑴右手拿瓶商標(biāo)朝外，左手拿一塊潔凈的口布；⑵先給主人右邊的主賓斟酒，再給主人斟酒，然后依次(順時(shí)針方向)繞臺(tái)逐位斟酒；⑶酒不宜斟得太滿，以八分滿為適宜；⑷瓶口與杯口要保持合適的距離，做到不磕不碰，不滴不灑； ⑸不能站在一個(gè)位臵上向兩邊的貴賓斟酒水，不能反手或隔人斟酒。服務(wù)員應(yīng)如何鑒別主食、菜品的質(zhì)量，把好出菜關(guān)⑴服務(wù)員鑒別主食、菜品的質(zhì)量，主要方法是從色澤、汁芡、火候入口、配料、形狀、味道來(lái)鑒定； ⑵不符合質(zhì)量要求的不上； ⑶不符合衛(wèi)生要求的不上； ⑷腐爛變質(zhì)的不上； ⑸顏色不正的不上； ⑹溫度不夠的不上。餐廳布臵的準(zhǔn)備工作要做到哪幾條線七條線：餐臺(tái)一條線、椅子一條線、口紙杯一條線、桌花一條線、臺(tái)布一條線、牙簽盅一條線、煙缸一條線。第二篇：餐廳服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)（范文模版）餐廳服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)開餐前服務(wù)員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作。5客房服務(wù)員儀表儀容有哪些要求？答：按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人衛(wèi)生干凈整潔，不佩帶多余的首飾，面容適當(dāng)修飾，臉帶微笑。應(yīng)該采用較妥當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，使客人能接受。5清潔住房時(shí)，房?jī)?nèi)電話鈴響了怎么辦？答：為了避免引起不必要的麻煩，同時(shí)也是尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，住房電話鈴響服務(wù)員不可以接聽。如果換房原因是設(shè)備有問題，應(yīng)通知工程部盡快修復(fù)。5客人要求換房間怎么辦？答：應(yīng)了解客人換房原因，是房間大小、位置還是設(shè)備有問題或是其他原因。如客人有較多行李，應(yīng)詢問客人是否要幫助等。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會(huì)出現(xiàn)問題的。有些客人雖然在房?jī)?nèi)但不用取電牌，房門口指示燈就不會(huì)亮，造成客人不在房?jī)?nèi)的假象。這種整理方法可以節(jié)約工作時(shí)間、提高工作效率，不會(huì)遺漏衛(wèi)生清掃項(xiàng)目。如超過中午12：00仍掛牌，要向上級(jí)反映做妥善處理，以防客人在房?jī)?nèi)有其他情況的發(fā)生，要及時(shí)掌握。4客人的房門上一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，該如何服務(wù)？答：客人房門上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，說(shuō)明客人不想被打擾，可能客人在休息睡覺或有其他原因不讓服務(wù)員進(jìn)房，因此服務(wù)員不可以打電話或開門進(jìn)房，以免引起賓客投訴。對(duì)不清楚事項(xiàng)不可以不理客人，也不可以隨意回答或敷衍了事。如果客人提出的問題較復(fù)雜，一時(shí)難以解決，可請(qǐng)客人稍等在弄清楚后再答復(fù)。4工作時(shí)打電話應(yīng)注意哪些方面：答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽，禮貌問候、自報(bào)身份；注意傾聽，表達(dá)清楚、語(yǔ)調(diào)柔和；對(duì)于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對(duì)，根據(jù)情況做好記錄；對(duì)方打錯(cuò)電話要友好幫助，自己撥錯(cuò)號(hào)碼要禮貌道歉，盡量別撥錯(cuò)