【正文】 號，熟記常用電話號碼；如有事請對方稍等，回來后要表示歉意；對方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對方先收線。4客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意哪些方面的操作安全：答：工作中應(yīng)留意是否有危險的工作情況，及時排除；不可將手伸進垃圾桶，以防有尖物受傷；地面有水、油污要及時抹干；爬高、舉重物注意姿勢，爬高要用梯架，高空作業(yè)要系安全帶；客房清掃時，門要敞開；工具要靠邊靠墻放，線要收好，以防絆倒；玻璃、鏡子破裂要先用強力膠紙?zhí)?，盡快更換，家具不穩(wěn)要維修、有釘要去除；制服褲子太長要修短；使用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲劑要與食品分倉放。4客房清掃服務(wù)員的崗位職責(zé)：答：打掃客房，補充客用品；檢查并及時報告客房設(shè)備設(shè)施、物品少損情況；檢查并記錄客房小酒吧情況；觀察客人的習(xí)慣、喜好，提供符合其需求的清掃服務(wù)；認真填寫工作報表；認真完成上級交辦的其他工作任務(wù)。隨時留意房內(nèi)動靜，報告上級，并將客人房號和生病概況記錄在工作日報表上。對在房內(nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，并送上熱毛巾。清掃空房的程序：答：檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；開窗通風(fēng)；家具、設(shè)備抹塵；連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。3客房服務(wù)員正確的站姿要求：答：要抬頭、挺胸、收腹；站直，姿勢挺拔，眼睛平視前方，面帶微笑；雙手自然下垂或交叉，右手輕握左手；女員工站立時雙腳呈V字型，男員工雙腳與肩同寬；見到客人要問候。3對未婚女士一般稱呼小姐3空房做衛(wèi)生時進房必須敲門3維修房工程結(jié)束后，服務(wù)員要核對、檢查維修是否合格。3住客不在房不可以讓來訪客人將禮品放入房內(nèi)。2對男性客人的正確稱呼是先生。2空房每天要抹塵、通風(fēng)、衛(wèi)生間放水。2撤床時不可以將臟布草先放在地毯上。2在客房或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報維修。2客人反映財物在客房丟失后，應(yīng)及時上報部門主管，由部門主管逐級上報。1打掃客房時發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金，應(yīng)溫馨提醒客人放入保險箱保管。1客房服務(wù)員應(yīng)熟悉飯店各項營業(yè)項目及營業(yè)時間。1清掃客房的一般順序是先做請速打掃房。1鋪床時要將枕頭開口方向與床頭柜相反。清掃客房時，房門要打開直至打掃完畢?？头块T上掛著“請勿打擾”牌子，不可以打擾客人。給客人帶來不便時，應(yīng)對客人說對不起。清理住客房間時，不能動用客人的任何物品，房間清理完畢后要檢查一下是否有工作用品遺留在客人房間及客人房門是否鎖好。第一篇：酒店客房服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會酒店客房服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會客房樓層分布及房間類型：客房房間共有53間，標間間，大床間間，套房間?？头康那鍜咴瓌t：A:從上到下；B：從里到外；C：環(huán)形整理D:干濕分開。不論客人是否在房，服務(wù)員每次進房都要敲門。員工在上班時間不可以吃帶有異味的食品。和客人談話時，不可以打聽客人私事。1客人的合理服務(wù)要求應(yīng)及時給予滿足。1客房安全工作對客房服務(wù)員非常重要。1工作期間，工作鑰匙要隨身攜帶。1為客人開門前，核對客人的身份、開房人姓名，歡迎卡上的房號準確就可以。走客房檢查完畢要報給總臺收銀員。2在公共區(qū)域放置工具車、吸塵器等，應(yīng)盡量靠邊放。2住客不在房內(nèi)時不經(jīng)客人允許，不能讓任何人進入或者逗留。2打掃住房時，電話鈴響，服務(wù)員不應(yīng)接聽。2服務(wù)員應(yīng)尊重殘疾客人，不能模仿他們的動作。信仰伊斯蘭教的客人不吃豬肉。3發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的桌椅不穩(wěn)，應(yīng)立即維修。3進客房服務(wù)前應(yīng)先敲門3次3禮節(jié)禮貌的定義：答：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，禮貌是指在社會交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。3夜床服務(wù)的主要程序：答：進房，放晚報；開燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補充茶葉；檢查電視機、小酒吧，補充酒水；開夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。4住店客人生病應(yīng)如何服務(wù)：答：要表示關(guān)懷和樂意幫助，禮貌地詢問病情，提醒客人飯店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)。服務(wù)員要適時詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時吃藥，推薦適合客人的飲食?？头坎抗芾砣藛T應(yīng)親自慰問病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)。4客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因有哪些：答：吸煙、電器著火、客房內(nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。4清掃退房的程序：答：按進房程序進房，拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵；家具、設(shè)備及物品復(fù)位；檢查；拿下取電牌、鎖門；認真填寫清潔報表。4當(dāng)客人提出問題，自己不清楚難以回答時應(yīng)如何處理？答：如確實不會，要請客人稍候，向有關(guān)人員請教或查詢后回答客人。不管最后能否解決，都要給客人一個回音，耐心解釋，對造成客人的麻煩表示歉意。4主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)含義是什么？答：主動就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己有關(guān)的其他任務(wù)，不在外力推動下，自主以積極的態(tài)度所采取的行動；熱情就是對待客人和同事，都能以真摯和熱忱的情緒和情感相處；耐心就是無論在任何情況下，都不急燥、不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)；周到就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，把服務(wù)工作做到完整、徹底，想客人所想，急客人所急。如有清掃衛(wèi)生或其他服務(wù)工作要進行，可以寫好留言單從房門下塞入給客人，等候客人意見。50、清掃客房時按環(huán)形整理的方法進行有何好處？答：環(huán)形整理就是在房間抹塵、檢查設(shè)備設(shè)施、補充物品等工作時從房門口開始，按照順時針或逆時針的方向進行。5進入客房服務(wù)前為什么要嚴格按進房程序進房？答：客房服務(wù)員每次進客房服務(wù)前都必須嚴格地按照進房程序進入客房，因為客人在客房內(nèi)或外出活動的時間是很難把握的。還有些客人剛出去一會兒就回房，但服務(wù)員不一定看得到。5在酒店范圍內(nèi)遇到客人時怎么辦？答：應(yīng)主動打招呼、禮貌問候，禮讓客人先行。5在行走中，有急事要超越客人時怎么辦？答：要禮貌地對客人說：“先生（小姐）對不起，請讓一下好嗎？” 然后再超越，注意不可以從兩位同行客人中間穿過。及時與總臺聯(lián)系給客人換房，如房間緊張一時難解決，要向客人解釋表示盡快為其調(diào)換。5清潔客房時發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時怎么辦？答；要立即報修，如一時較難修復(fù)，要及時撤換，以免使客人受傷。5檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房內(nèi)物品時怎么辦？答：有的客人可能是以為可以帶走房內(nèi)物品，但也有客人是故意帶走，不管何種原因，都要顧全客人面子，不要直接在眾人面前給客人指出，要求賠償。5上崗前飲食應(yīng)注意什么？答：不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。60、進入客人房間必須遵循的進房門程序是？答：（1）觀察房間情況；（2）敲門；（3）等待；（4）開房門；（5）進入房間。共四項工作⑴搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； ⑵準備好餐具、用具； ⑶準備好開餐的調(diào)料、配料； ⑷儀表儀容的檢查整理。如何做好自助餐服務(wù)工作⑴提前將布菲爐內(nèi)加入適量溫水，打開電源； ⑵開餐前十分鐘將冷、熱菜全部上齊；⑶隨時觀察客人用餐情況，及時添加冷、熱菜、主食，保持自助餐臺及各類的豉汁衛(wèi)生及完美宜人的氣氛；⑷征詢客人對菜肴的意見，及時反饋給后廚，回答客人提出的問題。鋪臺布有哪幾種常用的方法鋪臺布有三種常用的方法，即抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式，鋪臺布時要站在副主人座位處，要求臺布凸縫朝上，中心線縫直正副主人席位，臺布的四角要和桌腿成直線、下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋臵正中。斟茶水的注意事項(1)應(yīng)從主賓的右側(cè)開始斟茶；(2)不滴不灑，以八分滿為適宜；(3)茶壺嘴不能對著客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；如何做好宴會前的準備工作了解基本情況，做好環(huán)境布臵，擺臺，熟悉菜單，備好餐用具及酒水飲料，茶水等。六知道：知出席宴會人數(shù)、知桌數(shù)、知客主身份、知開席時間、知宴會標準、知菜式品種與出菜的順序；宴會的席位安排圖 第一主人：1 第二主人：2第一主賓：3 第二主賓：41宴會擺臺：，疊十種餐巾花，斟紅酒、白酒、要求在二十分鐘內(nèi)完成擺臺。⑶從主人開始，按順時針方向依次擺放骨碟、碟與碟之間距離相等、距離桌邊一公分；⑷小勺和勺墊放臵在布碟正上方，相距一公分，勺把朝右；⑸筷子擺放在布碟的右邊，擺放筷子時應(yīng)有筷子架，筷子末端距桌邊一公分； ⑹三套杯放在小勺的上方，啤酒杯、紅酒杯、白酒杯從左至右擺放，紅酒杯放在席位正中，杯與杯相距一公分，擺放時應(yīng)拿杯座，不能拿杯口；⑺正、副主人的三套杯前放公用盤，盤內(nèi)分前后放長把勺和筷子、勺把朝左、筷子后端朝右邊；⑻從主人右側(cè)開始，隔兩人擺放一個煙灰缸，煙缸擺放在二人之間的地方，外圍與三套杯平行；⑼牙簽筒放臵在公用盤的右邊，菜單放在正副主人右邊，香煙火柴放在正副主人的左上方；⑽疊口布花要挑選清潔無破損的口布，放臵在干凈的盤內(nèi)折疊，所疊口布花要有名稱，在水杯內(nèi)形象逼真；⑾斟酒水(參照斟酒的方