【正文】 法及注意事項)1宴會上菜服務員應注意哪些細節(jié)問題⑴上菜應站在陪同人員和次要賓客之間比較合適； ⑵上菜盤底、盤邊一定要保持干凈； ⑶新上菜品應先放在第一主賓面前；⑷在上下道菜時，應把前一道菜移到副主人處，殘菜可隨時撤下，但不可撤得太多；⑸要保持桌面整潔、美觀；⑹上火候菜和風味菜動作要迅速、并應向客人介紹； ⑺要注意葷素、顏色的搭配；1整魚服務時的注意事項⑴整魚上菜時應該遵循魚不獻脊的原則，魚肚朝向主人位，展示后撤下整魚，待在服務臺上剔除魚骨后再次上餐臺；⑵整魚出骨的方法如下：服務員左手持叉，右手持刀，以叉輕壓魚身，以刀切斷魚頭與魚尾，刀從魚頭沿魚脊向尾部劃去，將上片魚肉與魚骨分離，以刀叉共同將上片魚內(nèi)移至盤邊，用刀從魚頭向魚尾部將魚脊骨剔出，放在接事盤中，將上片魚肉蓋在下片魚肉上，使魚恢復整條形象，重新送上餐臺； ⑶整魚出骨過程中切記手輕、穩(wěn)、不要將魚肉搗碎破壞魚的整體形象。1客人碰倒餐臺上的酒水應怎樣處理⑴立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎用掃臺刷將碎片掃入托盤清走；⑵檢查客人是否有劃傷；發(fā)現(xiàn)受傷要做緊急處理；⑶遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布；請客人將灑在衣服上的汁液擦干凈，服務員不可直接用干凈毛巾為客人擦拭；⑷清理臺面，并在被灑水搞濕的餐臺上鋪一塊干凈口布遮蓋，迅速恢復餐臺的正常擺設；⑸換上干凈的酒水杯或茶杯，重新為客人斟倒酒水或茶水。⑵宴會進行中的服務工作：一是迎接賓客到來，做好準備工作后迎賓員提前十分鐘去門口站立迎接賓客，接衣掛帽；二是安頓客人入座，服務員用雙手將椅子拉出，待客人馬上要落座時，雙腿的膝蓋頂住椅子，雙手同時推送椅子，按服務順序從主賓開始斟茶水、撤筷套，鋪口布；三是提供酒水服務；四是靜候賓主致詞和敬酒；五是用餐服務，按照菜單程序，根據(jù)用餐速度(大型宴會以第一主臺的速度為準)統(tǒng)一上菜，上菜的順序一般是上湯、主菜、海鮮、蒸菜、炒菜，先優(yōu)質后一般，上三道菜以后每走一道菜隨上一道點心，六是提供分菜、換碟、上菜等服務；⑶宴會結束收尾階段工作；一是為賓客拉椅并提醒攜帶物品，協(xié)助客人穿衣戴帽；二是賓客離開餐廳后收拾餐臺，收臺順序為先收口布(十塊一捆系好)再收大件餐具，玻璃器皿，小件餐具，最后收撤臺布，擦轉臺(忌用茶水和臺布擦)；三是恢復餐廳布局；四是清理廳堂環(huán)境。1宴會臨時加人、減人如何安排 宴會臨時加人或減人⑴服務員應視增加人數(shù)的多少，擺上相應的餐具、椅子；如減人要撤掉餐具和椅子；⑵立即通知廚房增加人或減人的情況，視人數(shù)增加菜量。第三篇：服務員應知應會照相的影子服務員應知應會一般性投訴的處理1．給客人上錯了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應 該上的菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。4．對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求 5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？⑴ 先向客人表示歉意。8．客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？⑴ 首先表示謝意。⑶ 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。⑵ 滿足客人的合理要求。⑷ 通知主管、領班采取必要措施，如調(diào)整服務員服務區(qū)域等。11．客人要求以水代酒時怎么辦？⑴ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。13．對待醉酒的客人怎么辦？⑴ 上點清口、醒酒的食品。⑶ 通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。⑷ 對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。⑹ 盡量縮小影響面。⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上《金馬文化》報刊。18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？⑴ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。⑸ 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理?？腿藲w還后要表示感謝。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴ 挽扶其到餐位。⑶ 點菜適合老年人胃口。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：“如果以后有機會，我會考慮的。⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。要表示感謝。⑶ 如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。照相的影子⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。⑵ 誠懇的道歉。28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。⑵ 撤掉空盤。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？⑴ 詢問 客人對菜品及服務的意見。⑶ 如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。38．對消費較高的客人應注意些什么？⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數(shù)額。⑶ 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。⑵ 給客人點首歌，分散其注意力⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。40．席間服務注意些什么？⑴ 送撤香巾在客人右邊。⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑸ 飲料只倒八分滿。⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？⑴ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。⑶ 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑷ 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。44．在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？⑴ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。⑶ 如不見，則婉轉地告訴來賓。）46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。⑶ 若經(jīng)理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？”⑷ 如經(jīng)理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候?！雹?如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦