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酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)-文庫(kù)吧資料

2024-10-15 13:22本頁(yè)面
  

【正文】 思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)構(gòu)成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。查退房后拔掉取電卡。開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。二、20xx年我完成了以下工作:學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。酒店客房服務(wù)員工作總結(jié)3一、工作的整體回顧:一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。彎腰鞠躬、微笑服務(wù)、禮貌用語等等,我都會(huì)一一的用在服務(wù)的過程中,然后在每次服務(wù)結(jié)束后,又會(huì)開始想自己在服務(wù)過程中,有沒有哪個(gè)步驟是不是可以改正的,要做我就要做到最好,我來這可不是混子日的。我的心里非常明白,領(lǐng)導(dǎo)自然是有領(lǐng)導(dǎo)的想法吧,作為員工就只需要履行好自己的工作職責(zé)即可,這三個(gè)月我從來都沒跟經(jīng)理發(fā)生過任何的不愉快。二、領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,無條件服從酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作,而我作為一個(gè)服務(wù)員,更是要明白這點(diǎn)。目無紀(jì)律的員工肯定是沒辦法得到領(lǐng)導(dǎo)的好看的,所以我三個(gè)月工作到現(xiàn)在,一次錯(cuò)誤都沒犯,一次都沒請(qǐng)假。為此我對(duì)自己這段時(shí)間的工作,做出了一個(gè)總結(jié)。酒店客房服務(wù)員工作總結(jié)2來到酒店工作也有足足三個(gè)月了,在這三個(gè)月當(dāng)中,我每天都在成長(zhǎng),這段時(shí)間的工作表現(xiàn)告訴我,我選擇的這份服務(wù)員的工作沒有錯(cuò),至少這是我想干的事。當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制??偨Y(jié)起來收獲很多。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)6一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動(dòng)性。查房時(shí),用品較多,有時(shí)有遺忘登記的現(xiàn)象,給個(gè)人和單位造成了損失。五、存在的不足和問題有時(shí)工作熱忱不高,不太主動(dòng),有拖拉的現(xiàn)象。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。在生活中,對(duì)同事虛寒問暖,同事生病時(shí),能準(zhǔn)時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),了解清楚后,準(zhǔn)時(shí)關(guān)懷關(guān)懷,以此來增進(jìn)友情,促進(jìn)工作。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計(jì)得失和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)懷疼惜同事。嚴(yán)格依據(jù)工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,潔凈干凈,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語,做到細(xì)心、熱心、急躁,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),時(shí)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。 我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的:一、敬重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮在平常的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)了并有所體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),聽從支配,依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰慧,工作上毫無怨言,任勞任怨。酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)520xx年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成果,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,在平安、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門確定和客人的全都好評(píng)。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間,在下一年的工作中,我會(huì)更加努力的去了解酒店,不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。三、個(gè)人的不足在這一年中,自己的不足也非常的明顯。在思想的學(xué)習(xí)中,我提高了自己的服務(wù)意識(shí),提升了自己的服務(wù)態(tài)度,得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。二、從思想上提升自己在過去的工作中,我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念,以此為中心,不斷的完善自己的服務(wù)思想。在努力的完成了自己的工作之后,我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中,我跟著前輩一起工作,學(xué)著如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。真的很感謝大家的幫助,是大家的熱情和鼓勵(lì),才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé),如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體!回望過去這一年里的工作,盡管在很多方面都還不盡人意,但是對(duì)比下來,自己一直都在一步步的成長(zhǎng),提升。酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)4一年的時(shí)間漸漸的過去了,我來到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。3:將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。明年工作的展望:明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想:1:重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。2:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。今年部門工作存在的不足:5:部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重新進(jìn)行徹底的清洗。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在平時(shí)的工作中,部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。5:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。部門采取的幾項(xiàng)措施:1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的`節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)3緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠?qū)τ谫e客的投訴及意見、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任,很少去了解和督促事件的結(jié)果,往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí),服務(wù)過程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞,沒有耐煩心,受外界因素和個(gè)人情感干擾較大,缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)態(tài)度。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請(qǐng)其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。充分發(fā)揮行李生散客行李作用我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過程中一直發(fā)揮著較好的作用,但在散客行李運(yùn)送過程中一直處于空缺,今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分,再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法,最終將散客行李做起來,并取得了可人的成績(jī),多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣,人員少,不能保證在上班期間大廳不離人,為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量,部門增加了行李生替崗,既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù),又能減輕總臺(tái)的工作壓力。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度,五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收,當(dāng)時(shí)客人是散客,未留聯(lián)系方式,只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。為了徹底根治此問題,部門從多處下手,首先規(guī)范了操作流程,日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用,遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言;為員工統(tǒng)一購(gòu)買了保溫杯;更換了休息室的桌椅。部門年初首先更換了各崗位辦公用品,各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽,讓各類單據(jù)存放有序,工作臺(tái)面整潔美觀。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表,每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫,系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來,大大節(jié)約了時(shí)間;再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng),減少了員工手工輸入,同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。尤其在7月7日接待的環(huán)x自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人,無一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng),為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率,部門當(dāng)日安排兩人輸入,并且當(dāng)日加班至凌晨?jī)牲c(diǎn)。及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料,得到了市、今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人,外賓資料2651人。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度,對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn);對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂;再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。二、管理工作修正了部門運(yùn)行機(jī)制,讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制,統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度,為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù),統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。今年來部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房,對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng),從而在x同酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。網(wǎng)絡(luò)訂房年初部門和x網(wǎng)、x網(wǎng)、x網(wǎng)簽定開通了x網(wǎng)上操作系統(tǒng),大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性,提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。前廳部自入散客銷售間/夜,占客房總出租的%。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能
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