【正文】 客房服務（提高）培訓 2022/2/10 2 目標 在課程結(jié)束時，你將能： ? 對酒店及客房有進一步的認識 ? 掌握對客服務技能 ? 如何檢查房間 ? 提升自己的形象 2022/2/10 3 課程安排 一、領(lǐng)班、主管崗位職責 二、對客服務 三、房態(tài)控制、特別事項 四 、房間、公共區(qū)要點 五、檢查方法、表單應用 六、計劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理 2022/2/10 4 領(lǐng)班 /主管崗位職責 2022/2/10 5 客房領(lǐng)班崗位職責： [直屬上級 ]： 客房主管 [崗位職責 ]： 負責客房清潔 ， 提供良好服務 ， 協(xié)助主管管理好日常工作 。 [工作內(nèi)容 ]： 按照既定的操作程序和服務標準 ， 清理好客房 ， 補齊物品 。 提供優(yōu) 質(zhì)服務做好各項定期安排工作 、 寫好工作報表 。 主管不在時 ， 能主持各項工作 。 發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題 ， 及時報告主管 。 協(xié)助主管做好客房清潔工作 。 協(xié)助主管檢查各項定期工作的完成情況 。 及時將客人要求和反映報告上級 ， 努力使客人感到滿意 。 及時將樓層可疑的人和事報告上級 。 協(xié)助主管搞好物品的控制工作 。 做好新員工的實務培訓工作 。 做好檢查日常和定期的清潔整理工作 ， 并督促檢查服務員完成情況 。 1 完成上級指派的其他任務 。 2022/2/10 6 客房主管崗位職責： [直屬上級 ]： 值班經(jīng)理 [崗位職責 ]： 負責組織 、 安排客房和公共區(qū)域的清掃工 作 ， 督導和培訓下屬員工按標準 和流程 實施清掃和服務工作 。 包含客房服務員 的所有崗位職責內(nèi)容并 協(xié)調(diào)與各部門的 關(guān)系 。 2022/2/10 7 [工作內(nèi)容 ]： 客房主管每天早上召開客房人員例會 ， 通報當日客房情況 、 VIP房等 。 檢查儀表儀容 。 每天派房和安排客房服務員的工作 ， 合理調(diào)配好人員使用 。 并檢查操作程序和勞動紀律 。 每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標 、 物品補充達到要求 、 設施情況良好 。 巡視公共區(qū)域 ， 保持清潔 、 整齊 、 暢通及設施 完好 。 以維護酒店良好的聲譽 。 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障 ， 及時聯(lián)系工程人員維修 。 并監(jiān)督維修的結(jié)果 。 妥善處理客人與員工的投訴 ， 經(jīng)常征求客人 （ 特別是常住客 ） 的意見 ， 努力滿足客人的要求 。 制定客房設施設備保養(yǎng)計劃 、 公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生 。 負責客房服務用品的管理 ， 保持倉庫物品堆放整齊 ， 領(lǐng)用合理 ， 消耗控制得當 ， 做好每月盤 點及編制預算并制定用品添置計劃 。 盤點明顯表和預算申請表交總經(jīng)理審核 。 督導服務員按標準實施衛(wèi)生工作 ， 做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓 。 督促和檢查安排給服務員的定期清潔工作和其他指定的工作 ， 保證工作的結(jié)果符合要求 。 每天二次 （ 10： 00， 17： 00） 準確地填寫房態(tài)表 ， 及時交給值班經(jīng)理 。 1 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管 。 1 負責清潔用品 、 用劑的發(fā)放和回收工作 。 指導客房服務員正確 、 安全地使用和稀釋 。 1 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作 。 1 從思想上關(guān)心員工 ， 及時將員工的要求和想法反映給上級 ， 并將上級的指示計劃和要求及 時傳送給下屬 ， 保證上下級的良好溝通 。 1 寫好每天的工作報告與做好交接工作 。 1 完成上級指派的其他任務 。 2022/2/10 8 到前臺拿取當天房態(tài) 領(lǐng)取鑰匙與對講機 安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓 檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房 交第一次房態(tài) 檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓，安排中班工作 收回鑰匙、對講機和當天員工報表 主持班后會，總結(jié)一天的工作與需改進的方面 填寫例會記錄并讓員工簽名 填寫工作日報表、準確房態(tài)和寫交接本 將日報表與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對講機 客房主管每日工作流程圖： 2022/2/10 9 操作步驟 操作標準 早上到前臺拿取初始房態(tài) 1前臺在 7： 30前 ， 從電腦內(nèi)打印出房態(tài)報表給客房主管 。 客房主管拿取報表之前 ， 房態(tài)如有改動 ， 需在報表上注明。 按報表排房 直接將報表分發(fā)給樓層服務員 。 便于服務員掌握對住客房的床單的調(diào)換與對客人的姓名稱呼 。 交第一次房態(tài)報表 10： 00交一次房態(tài) 。 （ 交值班經(jīng)理 ） 核對前一晚是否有房差 。 及時報房 查一間 VD房 ， 報一間 。 （ 用房間電話報 ） 交第二次房態(tài)報表 17： 00交第二次房態(tài) 。 （ 工作結(jié)束 ， 下班前交 ） 報表上標清 ， 一天客房情況 。 讓值班經(jīng)理掌握白天客房情況 值班經(jīng)理及時核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài) ， 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查 、 確認 。 交客房工作日報表 下班前 ， 交當天的工作日報表給店長 。 讓店長了解當天客房情況 。 2022/2/10 10 對客服務 2022/2/10 11 美宜家服務理念 ? SERVICE (服務 ) S－－ Smile （微笑） E－－ Excellent（出色） R－－ Ready（準備好） V－－ Viewing（看待） I－－ Inviting（邀請） C－－ Creating（創(chuàng)造） E－－ Eye（眼光） 2022/2/10 12 服務的 10把金鑰匙： 一流的服務員，一流的服務標準。 微笑 。 賓客至上的信條，給予顧客 賓至如歸 的感受。 熱情、快速、準確的服務。 干凈、溫馨的客房 ， 怡人的環(huán)境 。 真誠、誠實和友好。 注重儀表和行為舉止。 用 尊稱 來問候客人。 具有 團隊精神 和溝通能力。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。 2022/2/10 13 服務質(zhì)量標準 ? 服務質(zhì)量標準應該包括： 有形 設施 標準 無形 服務 標準 服務質(zhì)量是酒店的生命，也是 各酒店業(yè)相互競爭的主要方面 2022/2/10 14 客人類別 散客 （商務、休閑） 團隊 （會議、旅游） VIP （公司客戶、領(lǐng)導） 長住客（公司客） 常住客（協(xié)議客、忠實客） 2022/2/10 15 * 散客： 安靜、便捷 。 * 團隊： 快速服務 。 * VIP： 跟蹤服務、客人姓名 。 * 長住客： 專人服務、生活習慣 。 * 常住客： 客人姓名、特別習慣 。 接待要求和注意事項 2022/2/10 16 如何使客人感到滿意（一） 提供舒適清潔的房間 微笑 對客人一視同仁 遵重他人風俗習慣 征詢長住客意見 有的放失提供服務 主動招呼客人 2022/2/10 17 如何使客人感到滿意（二） 誠實 注意儀表儀容 工作不情緒化 1對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見 1借物及時送到客人手中并告知如何使用 1客人在場打哈欠用手捂住口并說：對不起 1對于不肯定的事應事先致歉，及時確認， 答復客人 2022/2/10 18 服務效率 * 服務員接到服務要求后，要用積極的態(tài) 度去做而不能耽誤客人； * 客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務 員抽不出身，則安排其它服務員去做， 然后對工作安排作 相應調(diào)整 ； * 員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層 始終有人提供服務 ； * 對于客人提出的工程問題，修復后主管 有責任 再詢問 客人是否滿意。 2022/2/10 19 借物服務 * 為客人提供借物時， 借物及時送到客 人手中并告知如何使用。（ 送達前， 必須先檢查，確保安全 ） * 客人向樓層服務員提出借物要求后， 樓層服務員要及時操辦，并婉轉(zhuǎn)告知 客人，如有需求請與前臺聯(lián)系。 * 如客人提出的要求不能肯定是否能滿 足客人時，先不要答復，待聯(lián)系后再 回復客人。（ 頻繁出現(xiàn)此類情況，說 明需求有所增加，需考慮 ） 2022/2/10 20 與客人溝通 * 服務員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求， 并及時反饋給主管。 * 離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的； * 主管查房時切忌避開有客人的房間 ，應主動關(guān)心客人， 征詢客人對清潔、服務等方面的意見，并記錄在每天的 工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）。 * 雨雪天氣，公共區(qū)域服務員在清潔大堂同時，需提醒 客人注意地面。 * 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時報告。 2022/2/10 21 房態(tài)控制 2022/2/10 22 Vacant DirtyVD （退房） Vacant CleanVC （空房） Early DirtyED （預退房） Early arrivalEA （預定房） OccupiedOC （住客房） Out of order—OOO （壞房） 基本房態(tài) 2022/2/10 23 DO Not DisturbDND（請勿打擾） No Need ServiceNNS（不需要服務） Check OutCO （走客） NO BaggageNB （沒行李） Check InCI （進客） Sleep OutSO （沒回來睡） 客房術(shù)語 2022/2/10 24 發(fā)現(xiàn)住客房 （ OC） 沒回來睡覺 （ SLEEP OUT） ， 報給值班經(jīng)理處理 。 若沒有行李 、 且一天沒有使用 ， 也應及時 報給值班經(jīng)理 ， 前來