酒店總臺銷售服務(wù)語言培訓(xùn)-文庫吧
2024-12-29 11:41 本頁面
【正文】 A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時 A靈機(jī)一動，說： “ 我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。 ” A來到后臺，通過電話告知 3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是 A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 ? 此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！ 例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員 C有禮貌地問到： “ 好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？ ”客人報上了自己的單位與姓名。 C又說：“ 先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。 ”于是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C靈活地對劉總說： “ 您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。 ” 劉總一聽，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默， 頓時叫苦。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道： “ 那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？ ” 客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。 “ 真的嗎？ ” 他說，“ 但是我不想告訴你，怎么辦呢？ ” 小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：“ 可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。 ” 小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人。 “ 就這么辦吧。 ” 他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道： “ 很久 很久以前 ……” 好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道： “ 很久很久以前，一
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