酒店總臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-22 11:41本頁(yè)面
【正文】 而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支 票必將弄巧成拙。 說(shuō)話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。 與客人交談中，問(wèn)客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ) 言，違反了“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。 聽(tīng)了客人 話語(yǔ)不滿意，回一句 “ 你這人真怪 ” ， 不是服務(wù)語(yǔ)言， “ 你這人 ” 含貶義， 是鄙稱，不是說(shuō) “ 您 ” 而是說(shuō) “ 你 ”也 是不尊重，再講 “ 怪 ” 是三重不尊重， 違反了 “ 尊敬性 ” 。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)， 你反問(wèn)一句 “ 干什么？ ” 不是服務(wù) 語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了， 再反問(wèn) “ 干什么 ” 表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了 “ 主動(dòng)性 ” 。 言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清 晰，客人聽(tīng)不懂，違反了 “ 明了 性 ” ，不是服務(wù)語(yǔ)言。服務(wù)語(yǔ)言的“六要” ?、 明了性 ?、局限性 ?、主動(dòng)性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之 “ 六不要 ” 。 明了性：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者 重復(fù)反問(wèn)。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋 覓服務(wù)對(duì)象。 尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如 “ 你 ” 都要加 “ 心 ” 字底，以 “ 您 ” 相稱。 局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回。 愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)了，你拿 了沒(méi)有？”這就違反了“愉悅性”。 客人離店 時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)， 給予優(yōu)惠”。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員 A通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí) A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)： “ 我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。于是 A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)接待員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)
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