【正文】 店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。向客人道別，并祝?？腿?。經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。檢查所有團(tuán)隊(duì)房間A帳目?jī)?nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。將電腦做平帳處理，及時(shí)退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。接房務(wù)員查房正常后，為客人開(kāi)取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名，將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。經(jīng)客人查閱無(wú)誤后，問(wèn)清客人結(jié)帳方式？現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人；如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫(xiě)“取消預(yù)授權(quán)“各項(xiàng)目，并將原卡單交客人撕毀，并說(shuō)明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消；如客用信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并核對(duì)卡號(hào)，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。詢問(wèn)客人發(fā)票的日期與付款單填寫(xiě)方法。請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎？收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)，詢問(wèn)房間是否有行李？電話通知HSKP及總機(jī)。十二、散客離店首先問(wèn)候客人。請(qǐng)行李生將留言送至房間,并填寫(xiě)交送留言記錄本,。將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。對(duì)于客人的留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。記下留言者的電話號(hào)碼，告訴留言人留言將在客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。十、為未到店客留言接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，通過(guò)電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期、時(shí)間等。在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。九、為團(tuán)隊(duì)辦理叫醒團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、房號(hào)及叫醒時(shí)間，若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒，若客人不是在同一時(shí)間叫醒的，則要逐一落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確性。電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。在未得天客人許可時(shí)，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來(lái)訪者。接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是部分保密，詳細(xì)記錄清楚，馬上通知本班的同事及總機(jī)，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時(shí)記錄在交接班本上，傳達(dá)給其他同事。所以接待員接到客人開(kāi)房要求時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時(shí)為其開(kāi)房門(mén)，以防有不法份子乖機(jī)謊稱(chēng)某房號(hào)為其開(kāi)房行竊。待確認(rèn)無(wú)誤后則為客人辦理開(kāi)房手續(xù)。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開(kāi)房要求。詢問(wèn)開(kāi)房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫(xiě)房間號(hào)，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無(wú)誤后，電話通知HSKP。地陪的含義：為廈門(mén)當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游，所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團(tuán)隊(duì)房間房?jī)r(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。將陪同的房號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”和名單上。將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系，一般前臺(tái)接待遇員無(wú)權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開(kāi)房間，如需增加要與銷(xiāo)售部聯(lián)系，經(jīng)銷(xiāo)售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時(shí)可電話通知，次日跟隨催書(shū)面訂單。根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式，如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷(xiāo)售部做最后確認(rèn)后方可開(kāi)房。核實(shí)銷(xiāo)售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號(hào)碼，排房需要遵守：集中樓層，同來(lái)人多個(gè)房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上，在房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)遠(yuǎn)無(wú)低于散客價(jià)格，且房?jī)r(jià)一般對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密；付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無(wú)雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳，離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡，填寫(xiě)房號(hào)，報(bào)總機(jī)及HSKP。在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)抵店資料表。每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房?？腿瞬辉诜块g，可與客人確認(rèn)。將換房通知單分送各有關(guān)部門(mén)并存檔（第一聯(lián)總臺(tái)留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī)）。更換客人的房間鑰匙，如客人在房?jī)?nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機(jī)。三、換房客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問(wèn)題則為其調(diào)換同一類(lèi)型房間，如為客人房間類(lèi)型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房?jī)r(jià)，待客人接受后才可為其換房。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤的將資料輸入收銀及外管電腦。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語(yǔ)。檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、房?jī)r(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。（現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票）詢問(wèn)客人停留天數(shù)，收取押金，（信用卡、現(xiàn)金、支票）收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類(lèi)及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間開(kāi)始推銷(xiāo)，必要時(shí)可以請(qǐng)客參觀房間。將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語(yǔ)。檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、房?jī)r(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。詢問(wèn)客人需要入住的天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支票），收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。第一篇：酒店總臺(tái)工作程序酒店總臺(tái)工作程序程序及標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURES AND STANDARD一、預(yù)訂散客入住向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱(chēng)，以及訂房種類(lèi)，或者通過(guò)電腦迅速查找結(jié)果；與客人確認(rèn)房類(lèi)、房數(shù)、房?jī)r(jià)及價(jià)調(diào)基金。請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房登記表的填寫(xiě)內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、證件名稱(chēng)、證件號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等）將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。通知總機(jī)與HSKP入住房間號(hào)，電腦做登記入住。接待員在客人登記表上簽名。二、無(wú)預(yù)訂散客入住詢問(wèn)客人有無(wú)訂房。確認(rèn)房?jī)r(jià)后，請(qǐng)客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付款方式，收取押金方式。制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等）將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。通知HSKP、總機(jī)入住房間號(hào)，收銀電腦做登記入住。接待員在客人登記卡上簽名。參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺(jué)物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達(dá)到客人對(duì)房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對(duì)較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷(xiāo)某種，不可使參觀房?jī)r(jià)高于向客人推銷(xiāo)房?jī)r(jià)避免誤導(dǎo)客人。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫(xiě)換房通知單，注明新、舊房號(hào)和房?jī)r(jià)、換房日期及時(shí)間等，方便情況下請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房?jī)r(jià)的變動(dòng)，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。若當(dāng)日無(wú)富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團(tuán)隊(duì)排房盡量排在同一樓層。注意房號(hào)用鉛筆填寫(xiě)，便于房號(hào)變動(dòng)。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長(zhǎng)途，房號(hào)報(bào)給HSKP便于服務(wù)員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為集中，出入時(shí)間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。五、團(tuán)隊(duì)入住團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同（地陪）落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開(kāi)房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間，將叫醒時(shí)間通知總機(jī)，用早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫(xiě)境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。收取房卡押金（300元），將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。接待員簽名。電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊(duì)入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入“C/I團(tuán)隊(duì)”文件夾內(nèi)。六、為客開(kāi)房門(mén)向客人問(wèn)好，問(wèn)清房間號(hào)。若客人所述與電腦登記不符時(shí)，則需問(wèn)客人身份證號(hào)碼與電腦核對(duì)，或者請(qǐng)客人簽名，與RC單核對(duì)，以確認(rèn)其身份。注意一點(diǎn)：絕對(duì)不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。為客人開(kāi)房門(mén)一般是客人要求，在為客開(kāi)門(mén)時(shí)，接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。七、保密客房對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)予以尊重。在處理查詢電話或訪客時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來(lái)訪者或查詢者提供信息。八、為散客辦理叫醒客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示，因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制，所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚，并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí)，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)任。通知總機(jī)做好記錄。夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對(duì)，以免出錯(cuò)。將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上記錄者的姓名。寫(xiě)好交班記錄。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。十一、住店客人的留言接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。記下留言者電話號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫(xiě)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。可以說(shuō)：“先生/女士/小姐，您好。打印帳單請(qǐng)客人過(guò)目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。向客人解釋帳單客人有疑惑之處。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼，（若卡背面無(wú)記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件）并核對(duì)持卡人簽名，境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。致祝愿語(yǔ)，禮貌送別客人。十三、團(tuán)隊(duì)離店接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、VOD，詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)退房查房表。及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯?，如為掛帳?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售與聯(lián)系，收銀員無(wú)任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳（注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確認(rèn)）。待HSKP全部查房正常后，開(kāi)出發(fā)票收款。1電腦做帳目處理，及時(shí)退房。了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。若沒(méi)有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房?jī)r(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。寫(xiě)好交班。如客人要求延遲時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無(wú)法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。報(bào)表分發(fā)：CHA206 5份（郭總、前廳部、銷(xiāo)售部、客房部、療休部）十六、客用保險(xiǎn)箱使用接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢問(wèn)客人房間號(hào)、姓名，與電腦登記資料核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫(xiě),并請(qǐng)客人在簽名處簽名,在客人填寫(xiě)過(guò)程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后，當(dāng)面鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人，并向客人說(shuō)明鑰匙是唯一一把可以打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開(kāi)箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開(kāi)啟。注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢(qián)、物。將客人退還后的保險(xiǎn)箱寄存卡統(tǒng)一裝釘封存。接待員在打開(kāi)，