【文章內(nèi)容簡介】 預訂內(nèi)容并掌握好當時的空房狀態(tài)，以便準確地銷售房間。如客人想訂的房間當天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預留的時間，超出時間其預訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預訂要在記錄簿上填寫原因。 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關(guān)，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。 一般入住高峰在6PM，如當天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責查核當天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結(jié)帳準備。 VIP三級以上客人到店時應(yīng)立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。 當客人入住時已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺取KEY。4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會4．3．4 統(tǒng)計當日總臺發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計好并書面通知啡廳及簽收。4．3．5 輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發(fā)現(xiàn)錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請客人在退房時補齊資料。4．3．6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。4．3．7 補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。4．3．8 清潔衛(wèi)生：由接待負責的清潔衛(wèi)生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一 夜審后（調(diào)碌卡機及餐券蓋章的日期）打印某日外客入住一覽表（接客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：待報表部分中的28）一份，港澳客人入住報表（27）一份，臺灣客人入住報表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復的表，如有則取消。 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計報表，（銷售統(tǒng)計1）一份，按客源類型統(tǒng)計報表（銷售統(tǒng)計6）一份。3AM是財務(wù)夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機狀態(tài)），必須待財務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。 取出當日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當日訂單，同預訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當日訂單則放回預訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。 通宵班需要注意的地方： 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。 如當日有團或會議，某一間會議房（團體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會該團領(lǐng)隊及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領(lǐng)隊，并通知各相關(guān)部門更改房號。 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。 如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。 在會所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺在接到會所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時，要馬上給予答復，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當天的接待工作、需跟進工作、及當班注意事項，與接待一起開班前會（）。點清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點： 收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金。 每個cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時需點清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。 核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。 每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。 每個CASH柜均配備發(fā)票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺。每班要交接清楚。 點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。 檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數(shù)相符。客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： 與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了，絕對不能據(jù)為已有。:參見WIKF0303《客人退房工作程序》。 審計前需打報表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報表——收銀報表——10，（2）操作員經(jīng)手帳明細表：收銀（一式兩份）。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表（3）借方審計表（一式四份）；（4）貸方審計表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進行審計。 報表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并檢查原因；長款要上報并檢查，填寫長款報表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當班主管處理，如屬收銀員責任，先賠款后追收。 截POS機。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結(jié)帳。 審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務(wù)營業(yè)報表連同當天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財務(wù)。4．4．5 跟進未完成工作。．4．6 與夜班交接班。：（3PM—10：30PM）客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： 提前10分鐘到崗開班前會（）跟進早班未完成的事項； 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號、按金號碼）并放在帳單架上； 當接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計() 與通宵班交接班 錄入商業(yè)街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費。 檢查費用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM）()協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)； 打印當天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳 單，要注意的事項包括： 。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住）；如果是信用卡作擔保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。，發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時修改；如已生成房租的，則手工傳負帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。，如免服務(wù)費等要熟記。客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： ，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對非特價房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復房租。，應(yīng)用單面白紙抄出來，放 在有注意事項文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復查一次，以防成為黑卡。《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。 將當日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份 補充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機日期。 將需找細單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當天細單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經(jīng)理并于早上匯報當班主管。 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結(jié)帳做好一切準備。 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風琴袋。客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項: 信用卡操作程序與注意事項: 。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?；如卡主是熟客或有爭?zhí)時應(yīng)即請示主管處理。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 ，填寫大寫數(shù)字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數(shù)字要以“￥”：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。: ，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作；：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：？（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費用簽入房費或現(xiàn)付？，詢問是否使用所留按金結(jié)算？落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費用。 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認,房價低于入住時折扣,經(jīng)當班主管核實后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經(jīng)理方可沖減。3）客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：元以內(nèi)經(jīng)當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數(shù)額，則由總臺服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費用；如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3）如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺服務(wù)員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客