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正文內(nèi)容

酒店前廳一總臺(訂房)組操作規(guī)程(編輯修改稿)

2025-08-26 02:08 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 通房2高級房——表示2人進住一間高級房3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價,并說明是否另附附加費及政府稅。向客人要求預(yù)付訂金,通常是一晚之房租(連服務(wù)賬及政府稅)以便落實預(yù)定。備注是用以填寫特別事項的,如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。填寫訂房者的姓名及其電話號碼。1填寫訂房者的公司名稱及地址。1詢問客人有否需要酒店之訂房證明書,若然需要,可將訂房表影印1份,郵寄或發(fā)給客人。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事,應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi),然后照數(shù)影印副本分發(fā)。1完成訂房之后,應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理,并應(yīng)告知客人要注意的事項如下:(1)沒有訂金的預(yù)訂,且又沒有到達時間資料的,如遇訂房緊張時,會在下午六時后自動將訂房取消。(2)沒有訂金的預(yù)訂,而火車或飛機班次時間的,如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記,則酒店有權(quán)將預(yù)定自動取消。(3)所有訂金不會退還。(三) 預(yù)訂之日期已滿程序:如遇滿額 應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期,也許客人可以通過更改行程來配合。等待名單(WAITING LIST) 如客人行程不能改變,應(yīng)提議為客人作一個等待名單之預(yù)定,向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額,但可將資料記錄下,待其他日期相對之預(yù)定取消時,便可將這個預(yù)定接上,若客人同意等待名單提議,應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上,但須在等待名單之小方格上打勾,由訂房部主任處理,待訂房情況有變,需要在那天接收訂房時,便由訂房部主任以電話通知客人。無法接受客人預(yù)定若因日期不合,不能為客人完成訂房,也應(yīng)提供其他酒店之電話號碼,協(xié)助客人嘗試別的酒店,并禮貌地多謝客人來電(或前來)希望日后有機會再為他服務(wù)。(四) 取消預(yù)定已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂,但需要取消時,酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表,在取消一欄的小方格上打勾,以表示有關(guān)取消的預(yù)定。在此表上列出預(yù)定來客的姓名。填上預(yù)訂來客的到達及離開日期。填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。將通知者的姓名寫在訂房者一欄。填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號碼及地址,作為記錄。經(jīng)辦人簽名后,應(yīng)向客人道謝,以示日后有機會,希望能為其客人服務(wù)。取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任,便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。(五)更改預(yù)訂已經(jīng)作好預(yù)訂,但接到通知要求更改一些資料,一般如:飛機或火車班次時間,到達或離開日期,客名和房間數(shù)量的資料,經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表,然后在“更改”一欄的小方格上打勾,再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改,如:□ 更改 □ 飛機班次列出來客之原本之姓名、到達日期、班次資料、再填上更改后的資料。將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表,交與訂房部主任,作好應(yīng)有之更改。(六)注意事項如客人需要更改之日期,已經(jīng)滿額(紅色)應(yīng)向客人表示歉意,作出婉拒。如客人需加訂房數(shù)量,在當天訂房情況是滿額時,亦不能接受增加。(一)簡介: 酒店的主要商品便是“客房”,酒店為了提供良好的服務(wù),應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序,當客人已繳付訂金(DEPOSIT),但有時客人到達酒店時,酒店卻不能供應(yīng)住宿,這往往是由于超額訂房的原因,通常這種情形會令我們的客人非常惱怒,他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員,有些客人更會把那工作人員的姓名記下,并恐嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度,由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他,而作為總臺的接待員,當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起;所以,處理超額訂房是一件極富技巧之工作,必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心;因此處理這類問題時,需由總臺主任或值班經(jīng)理處理,而不是一般的總臺接待員。(二)成因:人為的錯誤:a)預(yù)測錯誤~訂房部對未來的入住率計算錯誤。 b)登記錯誤~客人的離店時間登記錯了,如某客是應(yīng)該明天才遷出的,接待處卻登記了今天的日子,在訂房緊張時,這一間客房的錯誤,也可導(dǎo)致客房不夠的情形。壞房影響:在旅游旺季時,當每一個客房都訂滿了的時候,出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題,被迫空置,不能租出,減少了房間供應(yīng)量。其他原因:有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的:a)如某團體應(yīng)該在今天全部遷出,但因天氣惡劣,航空公司取消飛機班次,酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。b)如客人遇到意外,身體受傷,不能如期遷出,又會影響酒店的入住情況。(三)作好準備:應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人(OVER BOARDTING)去住宿別的酒店是最后的選擇,因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。查看當天來客表,試看客人中有否連?。―OUBLE UP)可能,如:家庭、同游者和互相認識的客人,本是預(yù)訂多間客房,但當他們登記時,希望爭取他們占住同一個房間,以減少占住客房。聯(lián)絡(luò)訂房的單位,詢問客人之到達時間,并解釋訂房之規(guī)定是:如客人未通知店方其到達時間,訂房將在下午6時自動取消,提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。了解附近同級酒店有否空房,如有需要則代為預(yù)訂所需房數(shù)。查看當天來客表,準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如:客人自付房費或并非經(jīng)??头康?。(四)處理程序:當客從到達時,總臺接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺主任。值班經(jīng)理處理問題時,應(yīng)與客人遠離總臺,如在總臺處理,接待員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)(請來客稍坐)免令值班經(jīng)理尷尬。和客人解釋客滿情況,技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排,避免提及不能提供之事情。如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住,則用電話訂好附近同級酒店房間,并為客人取得最理想之房價。如客人是在別的酒店暫住,其后要搬回本酒店住的,應(yīng)記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送(酒店費用)。轉(zhuǎn)移客人時,應(yīng)用酒店專車。在記錄本記下客人歸來的日期時間,當天應(yīng)小心安排其住房。如客人只住別的酒店一天,可提議他寄存一些大型行李于行李室,以待第二天進住時領(lǐng)取。清楚向客人解釋賬目上的問題??腿说诙烊胱r,應(yīng)安排較好的房間,并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。(一)簡介: 編排住房間是指當天客人來到時,為客人預(yù)先編排好房間,這樣可以減低客人遷入時間的混亂,同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息,編排住客房間是由總臺接待員負責,編排房間的種類有:當天團體。當天散客。為預(yù)定的未來住宅的團體和散客編排房間。編排房間時,要根據(jù)客人要求的:房間類別。房間方向。房間樓次。熟客對某房間的特別愛好。(二)為當天團體編排房間:總臺接待員根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。盡量編排在同一層樓,同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。在房架(ROOM RACK)指示上標明,該房間已被編排,不能再作其他用途。(三)將當天散客房間編排好通常投訴都在散客,因此總臺接待員在編房時要特別留意。盡量按客人所要求的編排。如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的,應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為,但有時不會有以下情形出現(xiàn),會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間,這種工作通常落在訂房人員的身上。某類房間出現(xiàn)短缺的情形。家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。旅游季節(jié)繁忙的時候。訂房人員在預(yù)先編排(PREB LOCK)房間時,需了解各類房間的存量??偱_接待員為當天來客編訂房間時,通常會遇到的難題有:客房不足:這種情形通常會在旅游旺季,超額訂房時所致。某類別客房不足:當多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(例如:預(yù)定向江的一面)便出現(xiàn)這種情形。(四)客房不足的補救方法:通??头坎蛔?,可以由以下的方法補救:a)前一晚或當天不到的預(yù)定(NO SHOW)b)客人提早遷出日期(UNEXPECTED DEPARTURE)c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。d)在必不得已時,由前廳部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。某類別客房不足時:a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別(UPGRADE)b)因為酒店只收客人原來的房間價錢;故必須由前廳部經(jīng)理批準。c)被優(yōu)待的客
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