【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通房2高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房3家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。1填寫訂房者的公司名稱及地址。1詢問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：（1）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。（2）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來(lái)登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。（3）所有訂金不會(huì)退還。（三） 預(yù)訂之日期已滿程序：如遇滿額 應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過(guò)更改行程來(lái)配合。等待名單（WAITING LIST） 如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。無(wú)法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來(lái)電（或前來(lái)）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。（四） 取消預(yù)定已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。填上預(yù)訂來(lái)客的到達(dá)及離開(kāi)日期。填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。將通知者的姓名寫在訂房者一欄。填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。（五）更改預(yù)訂已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開(kāi)日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改，如：□ 更改 □ 飛機(jī)班次列出來(lái)客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。（六）注意事項(xiàng)如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。（一）簡(jiǎn)介： 酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恐嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺(tái)的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問(wèn)題時(shí)，需由總臺(tái)主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺(tái)接待員。（二）成因：人為的錯(cuò)誤：a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來(lái)的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。 b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。壞房影響：在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。其他原因：有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。（三）作好準(zhǔn)備：應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVER BOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和酒店本身都沒(méi)有好處的。查看當(dāng)天來(lái)客表，試看客人中有否連?。―OUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭(zhēng)取他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問(wèn)客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。查看當(dāng)天來(lái)客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)?？头康取＃ㄋ模┨幚沓绦颍寒?dāng)客從到達(dá)時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺(tái)主任。值班經(jīng)理處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)，如在總臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來(lái)客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人取得最理想之房?jī)r(jià)。如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排酒店汽車接送（酒店費(fèi)用）。轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。在記錄本記下客人歸來(lái)的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。清楚向客人解釋賬目上的問(wèn)題?？腿说诙烊胱r(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。（一）簡(jiǎn)介： 編排住房間是指當(dāng)天客人來(lái)到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開(kāi)柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：當(dāng)天團(tuán)體。當(dāng)天散客。為預(yù)定的未來(lái)住宅的團(tuán)體和散客編排房間。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：房間類別。房間方向。房間樓次。熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好。（二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。在房架（ROOM RACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。（三）將當(dāng)天散客房間編排好通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。盡量按客人所要求的編排。如來(lái)客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。雖然總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來(lái)作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。某類房間出現(xiàn)短缺的情形。家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。訂房人員在預(yù)先編排（PREB LOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量?？偱_(tái)接待員為當(dāng)天來(lái)客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：客房不足：這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。某類別客房不足：當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。（四）客房不足的補(bǔ)救方法：通常客房不足，可以由以下的方法補(bǔ)救：a)前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定（NO SHOW）b)客人提早遷出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）c)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。d)在必不得已時(shí)，由前廳部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。某類別客房不足時(shí)：a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（UPGRADE）b)因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉?lái)的房間價(jià)錢；故必須由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)。c)被優(yōu)待的客