【文章內(nèi)容簡介】 通房2高級房——表示2人進住一間高級房3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實預(yù)定。備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。填寫訂房者的姓名及其電話號碼。1填寫訂房者的公司名稱及地址。1詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項如下：（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動取消。（3）所有訂金不會退還。（三） 預(yù)訂之日期已滿程序：如遇滿額 應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。等待名單（WAITING LIST） 如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時，便可將這個預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房部主任以電話通知客人。無法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務(wù)。（四） 取消預(yù)定已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。在此表上列出預(yù)定來客的姓名。填上預(yù)訂來客的到達及離開日期。填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。將通知者的姓名寫在訂房者一欄。填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機會，希望能為其客人服務(wù)。取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。（五）更改預(yù)訂已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機或火車班次時間，到達或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改，如：□ 更改 □ 飛機班次列出來客之原本之姓名、到達日期、班次資料、再填上更改后的資料。將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。（六）注意事項如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。如客人需加訂房數(shù)量，在當天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。（一）簡介： 酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恐嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由總臺主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺接待員。（二）成因：人為的錯誤：a)預(yù)測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。 b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。壞房影響：在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。其他原因：有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：a)如某團體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。（三）作好準備：應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVER BOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。查看當天來客表，試看客人中有否連?。―OUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住客房。聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預(yù)訂所需房數(shù)。查看當天來客表，準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經(jīng)?？头康?。（四）處理程序：當客從到達時，總臺接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺主任。值班經(jīng)理處理問題時，應(yīng)與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。轉(zhuǎn)移客人時，應(yīng)用酒店專車。在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應(yīng)小心安排其住房。如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進住時領(lǐng)取。清楚向客人解釋賬目上的問題?？腿说诙烊胱r，應(yīng)安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。（一）簡介： 編排住房間是指當天客人來到時，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由總臺接待員負責，編排房間的種類有：當天團體。當天散客。為預(yù)定的未來住宅的團體和散客編排房間。編排房間時，要根據(jù)客人要求的：房間類別。房間方向。房間樓次。熟客對某房間的特別愛好。（二）為當天團體編排房間：總臺接待員根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。在房架（ROOM RACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。（三）將當天散客房間編排好通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要特別留意。盡量按客人所要求的編排。如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。某類房間出現(xiàn)短缺的情形。家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。旅游季節(jié)繁忙的時候。訂房人員在預(yù)先編排（PREB LOCK）房間時，需了解各類房間的存量?？偱_接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：客房不足：這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。某類別客房不足：當多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。（四）客房不足的補救方法：通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補救：a)前一晚或當天不到的預(yù)定（NO SHOW）b)客人提早遷出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。d)在必不得已時，由前廳部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。某類別客房不足時：a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別（UPGRADE）b)因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由前廳部經(jīng)理批準。c)被優(yōu)待的客