【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把保證金如數(shù)退還給客人。 （ 2） 如果為客人設(shè)立的保證金，離店時(shí)應(yīng)把客人在酒店的所有消費(fèi)計(jì)結(jié)清楚，從預(yù)收客人保證金里抵扣，多退少補(bǔ)。 保 證金的退出： （ 1） 退出保證金務(wù)必做到準(zhǔn)確無(wú)誤，避免糾紛，合理合法，我們采取認(rèn)單不認(rèn)人的控制方法，即在將保證金額款項(xiàng)退給客人時(shí)僅憑客人在交款時(shí)收銀員開(kāi)給他的那聯(lián)保證金收據(jù)，而不管持據(jù)之人是否是預(yù)交保證金本人，換言之，即只認(rèn)單據(jù)不認(rèn)人。 （ 2） 如果丟失了保證金收據(jù)，應(yīng)由原繳款人持本人身份證來(lái)辦理結(jié)帳 和退款手續(xù)，并在帳單上注明原收據(jù)遺失，再由客人簽字。 （ 3）在退保證金時(shí)，收銀員應(yīng)讓客人簽收。 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 56 頁(yè) 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：總臺(tái)散客結(jié)帳操作程序 部門：財(cái)務(wù)部 編號(hào)： FC008 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 程序： 當(dāng)客人走到收銀臺(tái)時(shí)，如客人沒(méi)有說(shuō)明，收銀員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并詢問(wèn)是否離店結(jié)帳。 如果客人確是離店，收銀員應(yīng)立即通知房務(wù)中心去查房，詢問(wèn)客人小酒吧消耗情 況，接到服務(wù)員查房后，開(kāi)出消耗單據(jù)（吧單或雜項(xiàng)單）。 把客人資料袋里的登記表、帳單等資料全部取出并進(jìn)行下述操作： （ 1） 檢查客人鑰匙上的房號(hào)與登記表、帳單上的房號(hào)里與登記表、帳單上的房號(hào)是否一致，避免資料因放錯(cuò)帳卡而發(fā)生錯(cuò)付帳款之事。 （ 2） 檢查取出的帳卡資料里有無(wú)附著其他應(yīng)辦事項(xiàng)的紙條或?qū)懺诘怯洷怼? 帳單上的應(yīng)辦事項(xiàng)。 （ 3） 檢查客人有否剛剛發(fā)生的費(fèi)用；是否入帳。 在問(wèn)明客人離店結(jié)帳的同時(shí)，把客人的房間號(hào)碼輸進(jìn)電腦，指示電腦顯示該客人的帳戶內(nèi)容，核查客人的全部帳單是否已輸進(jìn)匯入客人的帳戶，如果沒(méi)輸進(jìn)，查明后應(yīng)立即輸進(jìn)去。 帳戶內(nèi)容確定無(wú)誤后，打印一份帳單，并讓客人簽字確認(rèn)。 訊問(wèn)客人選擇的付款結(jié)算方式。如果客人用信用卡付款，收銀員應(yīng)按照信用卡結(jié)算的有關(guān)程序結(jié)算。如果客人用現(xiàn)金結(jié)算，實(shí)行多退少補(bǔ)。如果客人采取掛帳結(jié)算處理，應(yīng)根據(jù)酒店的有關(guān)掛帳操作程序處理。 禮貌的與客人道別。 客人離店結(jié)帳后，應(yīng)檢查帳單的結(jié)欠額欄是否為零，帳目是 否平衡。 如果不平應(yīng)立即查明原因，并及時(shí)處理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 56 頁(yè) 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：團(tuán)體、會(huì)議操作流程 部門：財(cái)務(wù)部 編號(hào)： FC009 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 旅行團(tuán)結(jié)帳程序： 1）、早班上班時(shí)應(yīng)查看、了解當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)，并與團(tuán)隊(duì)（全陪、地陪、 領(lǐng)隊(duì)）取得聯(lián)系。 2）、由陪同收回旅行團(tuán)的所有房卡、報(bào)房務(wù)中心退房； 3）、拿出旅行團(tuán)的 RC 并入剛發(fā)生的費(fèi)用，并檢查所有費(fèi)用是否已全帳； 4）、打印總印單，請(qǐng)客人核對(duì)是否正確 5）、按旅行團(tuán)預(yù)先約定方式收款； 6）、 向客人道別并祝旅途愉快； 會(huì)議團(tuán)結(jié)帳程序： 1）、早班上班應(yīng)查看、了解當(dāng)天離店的會(huì)議團(tuán)，并與會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系 確認(rèn)帳目明細(xì)； 2）、由會(huì)務(wù)組收回會(huì)議團(tuán)的所有房卡、報(bào)房務(wù)中心退房； 3）、拿出會(huì)議團(tuán)的 RC 并入剛發(fā)生的費(fèi)用，并檢查所有費(fèi)用是否已全入帳； 4）、打印總印單，請(qǐng)客人核對(duì)是否正確。 5）、會(huì)議團(tuán)離店當(dāng)時(shí)付款應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，如掛帳應(yīng)與團(tuán)隊(duì)做好全部 帳目的簽字確認(rèn)。 6）、禮貌的向客人道別。 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 56 頁(yè) 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：外幣兌換操作程序 部門：財(cái)務(wù)部 編號(hào)： FC010 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 程序： 當(dāng)客人走近兌換臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好； 問(wèn)清客人的兌換要求； 清點(diǎn)、唱收客人需兌換的外幣幣種和金額； 使用驗(yàn)鈔機(jī)鑒別外幣的真假，并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外 幣之列； 填制水單，查清當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià)，將客人姓名、護(hù)照號(hào)碼、外幣名稱、金額、兌換率及應(yīng)兌金額，填寫在水單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，并準(zhǔn)確地?fù)Q算； 請(qǐng)客人在水單上簽名； 將兌換的款額付給客人；并把兌換水單一聯(lián)給客人。 禮貌的與客人道別。 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 56 頁(yè) 浙江義烏凱信大酒店規(guī)章制度 內(nèi)容：信用卡手工受理操作流 程 部門：財(cái)務(wù)部 編號(hào)： FC011 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 程序： 1. 客人用信用卡結(jié)帳，首先必須確認(rèn)該種信用卡是否為本飯店所接受的卡種之內(nèi)，外國(guó)卡還需注意使用地區(qū)；還需出示身份證、護(hù)照等有效證件。 2. 核對(duì)信用卡號(hào)碼及有效期，如果提早或過(guò)期，不可接受，如有疑問(wèn)，可用電話與發(fā)卡公司聯(lián)系。 3. 要注意信用卡公司列出的失效信用卡黑名單（ Black List），防止客人用失效信用卡付帳。對(duì)有疑問(wèn)的信用卡應(yīng)打電話至發(fā)卡公司查詢。 4. 把帳款總數(shù)填入簽購(gòu)單合計(jì)欄內(nèi)。 5. 收下客人信用卡，把號(hào)碼清晰地用刷卡機(jī) 印在簽帳單上，刷卡的日期要正確，簽帳單的最后一聯(lián)也必須非常清楚，如果必須再刷一次卡，必須當(dāng)著客人的面撕毀第一次刷好的簽購(gòu)單。此項(xiàng)工作也可在客人入住登記時(shí)完成。 6. 請(qǐng)客人在簽賬單上簽名，必須仔細(xì)校對(duì)客人的簽名是否與卡上的一致，并把簽購(gòu)單的持卡人聯(lián)給客人。 7. 把客人在簽購(gòu)單交財(cái)務(wù)部處理。 8. 把信用卡還給客人并向客人道謝、道別。 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 56 頁(yè) 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：國(guó)內(nèi)卡 POS 機(jī)操作程序 部門：財(cái)務(wù)部 編號(hào)： FC012 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 56 頁(yè) 程序： 如客戶本人持卡來(lái)結(jié)帳，在 POs 機(jī)上按“ 1—— 消費(fèi)”鍵，刷卡， 輸入交易金額，請(qǐng)持卡人輸入密碼，交易成功后，打印 POs 交易 憑證，請(qǐng)持卡人簽名，并核對(duì)簽名。 POs 結(jié)帳付款成功后，當(dāng)客戶的面將原壓卡（預(yù)付款）的簽購(gòu)單 寫上“作廢”字樣，并剪角作廢或退還給客人。 如輸錯(cuò)金額，需沖正。在 POs機(jī)上按“ 3—— 沖正”鍵，刷卡后輸 入原 POs 憑證交易流水號(hào)、消費(fèi)金額、授權(quán)號(hào)碼等內(nèi)容，交易成功 后打印 POs 憑證，請(qǐng)客戶在 POs憑證上簽名。 軋帳。工行牡丹卡營(yíng)業(yè)終止后在 POs 機(jī)上按“ 7—— 軋帳”鍵， 再按確認(rèn) 鍵，打印機(jī)自動(dòng)打印軋帳單。收銀員可根據(jù)軋帳單上的 明細(xì)與 POs 回單對(duì)帳。如若遇收中行或郵政的卡就得按功能“ 8 —— 軋帳”鍵，中行再按 1 確認(rèn)，郵政按 2 自行打印，軋帳即可 處理完畢。 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：國(guó)外卡 POS 機(jī)操作程序 部門：財(cái)務(wù)部 編號(hào)： FC013 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 56 頁(yè) 說(shuō)明： 一般交易：系指正常消費(fèi)，未經(jīng)預(yù)授權(quán)處理的交易。 預(yù)授權(quán)： 客人入住酒店時(shí)，酒店預(yù)先計(jì)算客人的費(fèi)用而用 POs機(jī)取得 授權(quán)，客人結(jié)賬時(shí)只需離線交易從而避免客人不必要之等候。 離線交易：客人退房時(shí)，曾經(jīng)預(yù)授權(quán)過(guò)應(yīng)做的交易。 取消交易：發(fā)現(xiàn)交易失誤或原交易因故取消時(shí)，應(yīng)做取消交易。 結(jié)賬交易：確認(rèn)上一次結(jié)賬交易以后所發(fā)生的交易，應(yīng)做結(jié)賬交易。 各種交易的具體操作程序： 一般交易： 在讀卡槽內(nèi)刷卡，按照提示核對(duì)卡號(hào)及有效期后，按 [輸入鍵 ] 輸入交易金額后，按 [輸入鍵 ]。 POs 機(jī)與銀行主機(jī)聯(lián)通，進(jìn)行交易處理。 交易完成。對(duì)成功之交易， POs 機(jī)將自動(dòng)打印出簽購(gòu)單； 對(duì)不成功的交易，屏幕將顯示相應(yīng)信息。 預(yù)授權(quán)： 按 [預(yù)取核準(zhǔn)號(hào)碼鍵 ]。 在讀卡槽內(nèi)刷卡，按照提示核對(duì)卡號(hào)及有效期后，按 [輸入鍵 ] 輸入預(yù)計(jì)之交易金額后，按 [輸入鍵 ]。 POs 機(jī)與銀行主機(jī)聯(lián)通，進(jìn)行交易處理。 交易完成。對(duì)成功之交易， POs 機(jī)自動(dòng)打印出預(yù)授權(quán)憑證； 對(duì)與不成功之交易，屏幕將顯示相應(yīng)信息。 離線交易： 按 [離線交易 ]鍵。 在讀卡槽內(nèi)刷卡，按照提示核對(duì)卡號(hào)及有效期后。按 [輸入 鍵 ]或手工輸入卡號(hào)及有效期。 輸入交易金額后，按 [輸入鍵 ]。 輸入預(yù)授權(quán)號(hào)碼后 ，按 [輸入鍵 ]。 交易完成。 POs機(jī)自動(dòng)打印出簽購(gòu)單。 取消交易； 按 [取消交易 ]鍵，輸入憑證號(hào)碼后，按 [輸入鍵 ]。 確認(rèn)交易金額正確后，按 [輸入鍵 ] 交易完成。 POs機(jī)自動(dòng)打印憑證。 結(jié)帳： 按 [結(jié)帳 ]鍵，確認(rèn)銷售金額正確后，按 [輸入鍵 ]。 確認(rèn)退款總額正確后，按 [輸入 ]鍵。 POs 機(jī)自動(dòng)拔號(hào)。 POs 機(jī)與銀行主機(jī)聯(lián)通，進(jìn)行交易處理。 交易完成， POs機(jī)自動(dòng)打印結(jié)帳報(bào)表。 注意事項(xiàng)： 核對(duì)刷卡顯示卡號(hào)、有效期。 客戶簽字。 必須結(jié) 帳。 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 56 頁(yè) 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容： DUE OUT 房處理程序 部門：財(cái)務(wù)部 編號(hào)： FC014 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 56 頁(yè) 程序： 在中午 12 點(diǎn)后由收銀員打印出 Du