【文章內(nèi)容簡介】 把保證金如數(shù)退還給客人。 （ 2） 如果為客人設(shè)立的保證金，離店時應(yīng)把客人在酒店的所有消費計結(jié)清楚，從預(yù)收客人保證金里抵扣，多退少補(bǔ)。 保 證金的退出： （ 1） 退出保證金務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤，避免糾紛，合理合法，我們采取認(rèn)單不認(rèn)人的控制方法，即在將保證金額款項退給客人時僅憑客人在交款時收銀員開給他的那聯(lián)保證金收據(jù)，而不管持據(jù)之人是否是預(yù)交保證金本人，換言之，即只認(rèn)單據(jù)不認(rèn)人。 （ 2） 如果丟失了保證金收據(jù)，應(yīng)由原繳款人持本人身份證來辦理結(jié)帳 和退款手續(xù)，并在帳單上注明原收據(jù)遺失，再由客人簽字。 （ 3）在退保證金時，收銀員應(yīng)讓客人簽收。 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 56 頁 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：總臺散客結(jié)帳操作程序 部門：財務(wù)部 編號： FC008 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 程序： 當(dāng)客人走到收銀臺時，如客人沒有說明，收銀員應(yīng)主動問好，并詢問是否離店結(jié)帳。 如果客人確是離店，收銀員應(yīng)立即通知房務(wù)中心去查房，詢問客人小酒吧消耗情 況，接到服務(wù)員查房后，開出消耗單據(jù)（吧單或雜項單）。 把客人資料袋里的登記表、帳單等資料全部取出并進(jìn)行下述操作： （ 1） 檢查客人鑰匙上的房號與登記表、帳單上的房號里與登記表、帳單上的房號是否一致，避免資料因放錯帳卡而發(fā)生錯付帳款之事。 （ 2） 檢查取出的帳卡資料里有無附著其他應(yīng)辦事項的紙條或?qū)懺诘怯洷怼? 帳單上的應(yīng)辦事項。 （ 3） 檢查客人有否剛剛發(fā)生的費用；是否入帳。 在問明客人離店結(jié)帳的同時，把客人的房間號碼輸進(jìn)電腦，指示電腦顯示該客人的帳戶內(nèi)容，核查客人的全部帳單是否已輸進(jìn)匯入客人的帳戶，如果沒輸進(jìn)，查明后應(yīng)立即輸進(jìn)去。 帳戶內(nèi)容確定無誤后，打印一份帳單，并讓客人簽字確認(rèn)。 訊問客人選擇的付款結(jié)算方式。如果客人用信用卡付款，收銀員應(yīng)按照信用卡結(jié)算的有關(guān)程序結(jié)算。如果客人用現(xiàn)金結(jié)算，實行多退少補(bǔ)。如果客人采取掛帳結(jié)算處理，應(yīng)根據(jù)酒店的有關(guān)掛帳操作程序處理。 禮貌的與客人道別。 客人離店結(jié)帳后，應(yīng)檢查帳單的結(jié)欠額欄是否為零，帳目是 否平衡。 如果不平應(yīng)立即查明原因，并及時處理。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 56 頁 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：團(tuán)體、會議操作流程 部門：財務(wù)部 編號： FC009 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 旅行團(tuán)結(jié)帳程序： 1）、早班上班時應(yīng)查看、了解當(dāng)天離店團(tuán)隊，并與團(tuán)隊（全陪、地陪、 領(lǐng)隊）取得聯(lián)系。 2）、由陪同收回旅行團(tuán)的所有房卡、報房務(wù)中心退房； 3）、拿出旅行團(tuán)的 RC 并入剛發(fā)生的費用，并檢查所有費用是否已全帳； 4）、打印總印單，請客人核對是否正確 5）、按旅行團(tuán)預(yù)先約定方式收款； 6）、 向客人道別并祝旅途愉快； 會議團(tuán)結(jié)帳程序： 1）、早班上班應(yīng)查看、了解當(dāng)天離店的會議團(tuán)，并與會務(wù)組取得聯(lián)系 確認(rèn)帳目明細(xì)； 2）、由會務(wù)組收回會議團(tuán)的所有房卡、報房務(wù)中心退房； 3）、拿出會議團(tuán)的 RC 并入剛發(fā)生的費用，并檢查所有費用是否已全入帳； 4）、打印總印單，請客人核對是否正確。 5）、會議團(tuán)離店當(dāng)時付款應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，如掛帳應(yīng)與團(tuán)隊做好全部 帳目的簽字確認(rèn)。 6）、禮貌的向客人道別。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 56 頁 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：外幣兌換操作程序 部門：財務(wù)部 編號： FC010 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 程序： 當(dāng)客人走近兌換臺時，應(yīng)禮貌地向客人問好； 問清客人的兌換要求； 清點、唱收客人需兌換的外幣幣種和金額； 使用驗鈔機(jī)鑒別外幣的真假，并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外 幣之列； 填制水單，查清當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價，將客人姓名、護(hù)照號碼、外幣名稱、金額、兌換率及應(yīng)兌金額，填寫在水單相應(yīng)欄目內(nèi)，并準(zhǔn)確地?fù)Q算； 請客人在水單上簽名； 將兌換的款額付給客人；并把兌換水單一聯(lián)給客人。 禮貌的與客人道別。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 56 頁 浙江義烏凱信大酒店規(guī)章制度 內(nèi)容：信用卡手工受理操作流 程 部門：財務(wù)部 編號： FC011 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 程序： 1. 客人用信用卡結(jié)帳，首先必須確認(rèn)該種信用卡是否為本飯店所接受的卡種之內(nèi)，外國卡還需注意使用地區(qū)；還需出示身份證、護(hù)照等有效證件。 2. 核對信用卡號碼及有效期，如果提早或過期，不可接受，如有疑問，可用電話與發(fā)卡公司聯(lián)系。 3. 要注意信用卡公司列出的失效信用卡黑名單（ Black List），防止客人用失效信用卡付帳。對有疑問的信用卡應(yīng)打電話至發(fā)卡公司查詢。 4. 把帳款總數(shù)填入簽購單合計欄內(nèi)。 5. 收下客人信用卡，把號碼清晰地用刷卡機(jī) 印在簽帳單上，刷卡的日期要正確，簽帳單的最后一聯(lián)也必須非常清楚，如果必須再刷一次卡，必須當(dāng)著客人的面撕毀第一次刷好的簽購單。此項工作也可在客人入住登記時完成。 6. 請客人在簽賬單上簽名，必須仔細(xì)校對客人的簽名是否與卡上的一致，并把簽購單的持卡人聯(lián)給客人。 7. 把客人在簽購單交財務(wù)部處理。 8. 把信用卡還給客人并向客人道謝、道別。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 56 頁 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：國內(nèi)卡 POS 機(jī)操作程序 部門：財務(wù)部 編號： FC012 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 56 頁 程序： 如客戶本人持卡來結(jié)帳，在 POs 機(jī)上按“ 1—— 消費”鍵，刷卡， 輸入交易金額，請持卡人輸入密碼，交易成功后，打印 POs 交易 憑證，請持卡人簽名，并核對簽名。 POs 結(jié)帳付款成功后，當(dāng)客戶的面將原壓卡（預(yù)付款）的簽購單 寫上“作廢”字樣，并剪角作廢或退還給客人。 如輸錯金額，需沖正。在 POs機(jī)上按“ 3—— 沖正”鍵，刷卡后輸 入原 POs 憑證交易流水號、消費金額、授權(quán)號碼等內(nèi)容，交易成功 后打印 POs 憑證，請客戶在 POs憑證上簽名。 軋帳。工行牡丹卡營業(yè)終止后在 POs 機(jī)上按“ 7—— 軋帳”鍵， 再按確認(rèn) 鍵，打印機(jī)自動打印軋帳單。收銀員可根據(jù)軋帳單上的 明細(xì)與 POs 回單對帳。如若遇收中行或郵政的卡就得按功能“ 8 —— 軋帳”鍵，中行再按 1 確認(rèn)，郵政按 2 自行打印，軋帳即可 處理完畢。 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容：國外卡 POS 機(jī)操作程序 部門：財務(wù)部 編號： FC013 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 56 頁 說明： 一般交易：系指正常消費，未經(jīng)預(yù)授權(quán)處理的交易。 預(yù)授權(quán)： 客人入住酒店時，酒店預(yù)先計算客人的費用而用 POs機(jī)取得 授權(quán)，客人結(jié)賬時只需離線交易從而避免客人不必要之等候。 離線交易：客人退房時，曾經(jīng)預(yù)授權(quán)過應(yīng)做的交易。 取消交易：發(fā)現(xiàn)交易失誤或原交易因故取消時，應(yīng)做取消交易。 結(jié)賬交易：確認(rèn)上一次結(jié)賬交易以后所發(fā)生的交易，應(yīng)做結(jié)賬交易。 各種交易的具體操作程序： 一般交易： 在讀卡槽內(nèi)刷卡，按照提示核對卡號及有效期后，按 [輸入鍵 ] 輸入交易金額后，按 [輸入鍵 ]。 POs 機(jī)與銀行主機(jī)聯(lián)通，進(jìn)行交易處理。 交易完成。對成功之交易， POs 機(jī)將自動打印出簽購單； 對不成功的交易，屏幕將顯示相應(yīng)信息。 預(yù)授權(quán)： 按 [預(yù)取核準(zhǔn)號碼鍵 ]。 在讀卡槽內(nèi)刷卡，按照提示核對卡號及有效期后，按 [輸入鍵 ] 輸入預(yù)計之交易金額后，按 [輸入鍵 ]。 POs 機(jī)與銀行主機(jī)聯(lián)通，進(jìn)行交易處理。 交易完成。對成功之交易， POs 機(jī)自動打印出預(yù)授權(quán)憑證； 對與不成功之交易，屏幕將顯示相應(yīng)信息。 離線交易： 按 [離線交易 ]鍵。 在讀卡槽內(nèi)刷卡，按照提示核對卡號及有效期后。按 [輸入 鍵 ]或手工輸入卡號及有效期。 輸入交易金額后，按 [輸入鍵 ]。 輸入預(yù)授權(quán)號碼后 ，按 [輸入鍵 ]。 交易完成。 POs機(jī)自動打印出簽購單。 取消交易； 按 [取消交易 ]鍵，輸入憑證號碼后，按 [輸入鍵 ]。 確認(rèn)交易金額正確后，按 [輸入鍵 ] 交易完成。 POs機(jī)自動打印憑證。 結(jié)帳： 按 [結(jié)帳 ]鍵，確認(rèn)銷售金額正確后，按 [輸入鍵 ]。 確認(rèn)退款總額正確后，按 [輸入 ]鍵。 POs 機(jī)自動拔號。 POs 機(jī)與銀行主機(jī)聯(lián)通，進(jìn)行交易處理。 交易完成， POs機(jī)自動打印結(jié)帳報表。 注意事項： 核對刷卡顯示卡號、有效期。 客戶簽字。 必須結(jié) 帳。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 56 頁 浙江義烏凱信大酒店操作規(guī)程 /細(xì)則 內(nèi)容： DUE OUT 房處理程序 部門：財務(wù)部 編號： FC014 生效日期： 20xx 年 1 月 1 日 批準(zhǔn)： 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 56 頁 程序： 在中午 12 點后由收銀員打印出 Du