前廳部崗位操作規(guī)程(編輯修改稿)
2025-08-05 12:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有鑰匙卡，鑰匙班車時刻表的歡迎信封及登記卡放到AM處。 客務(wù)經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送，準(zhǔn)確無誤。辦理入店手續(xù) 確保掌握當(dāng)天EA、VIP姓名。 以客人姓名稱呼客人，及時通知客務(wù)經(jīng)理，由其親自歡迎。 客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自客人送至房間。信息儲存 復(fù)核VIP客人資料的正確性并準(zhǔn)確輸入電腦。 在電腦中注明VIP客人以提示，其它部門或人員注意。 為VIP建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。九、 團隊客人入住手續(xù)辦理程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作 在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系，確保房間為干凈房間。 按照團隊的要求提前分配好房間。接待團隊客人入店 前臺接待人員與銷售部團隊聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記。 團隊聯(lián)絡(luò)員告訴團長、團隊客人、團隊有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點，飯店其它設(shè)施。 接待人員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)，人數(shù)及叫早時間。 經(jīng)確認(rèn)后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細(xì)單上簽名，且前臺接待人員亦需在上面簽字認(rèn)可。 團隊聯(lián)絡(luò)和團長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。信息儲存 手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送。 修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦中。 十、 長住客人的接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)長住客人的定義長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月。長住客人抵店接待 長住戶抵達飯店時，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進行。 前臺接待員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住戶。一般長住戶：LS 小包價長住戶。LP包早餐。 為客人建立兩張帳單。一份為房費單，另一份為雜項帳用單。 一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立歷史并存檔。付帳程序 長住戶與飯店應(yīng)簽有合同，且留住飯店時間至少一個月，前臺負(fù)責(zé)長住客戶長住戶的工作人員每月結(jié)算一次長住客人的帳目，匯總所有餐廳及其他消費的帳單同房費帳單一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部。 財務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目。 客人檢查帳目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有帳單到前臺付帳。 前臺將客人付清的帳目交財務(wù)部存檔。十一、 辦理團隊叫早服務(wù)事宜程序標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)叫早時間 及時準(zhǔn)確記錄團隊叫早時間。 前臺接待處中班人員需與當(dāng)天離店各團隊的領(lǐng)隊聯(lián)系確認(rèn)叫早時間。安排叫早時間 當(dāng)接到叫早通知后，準(zhǔn)確填寫確認(rèn)叫早時間表格。 所有團隊叫早時間確認(rèn)后，及時通知酒店總機，由總機將叫總時間輸入電腦系統(tǒng)。存檔將“確認(rèn)叫早時間”表格存檔，以便日后查詢。十二、 未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理程序標(biāo)準(zhǔn)接受無預(yù)訂客人入住要求 為客人辦理入店手續(xù)，首先要查清客人是否有預(yù)訂，若飯店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定飯店是否可接納無預(yù)訂客人入住。 客人未預(yù)訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價。確認(rèn)房費和付款方式 辦理手續(xù)時，和客人確認(rèn)房費。 確
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