【文章內(nèi)容簡介】 生入住。3. 電話來，待房客認(rèn)可后才轉(zhuǎn)接：對(duì)不起，X先生，有一位X先生找您，請(qǐng)問聽不聽？4. 方位留言：即住客對(duì)訪客留下要去的方位，要求話務(wù)員轉(zhuǎn)接到相應(yīng)位置。話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要告知訪客住客所在位置。若住客在酒店內(nèi)，話務(wù)員需代找尋住客。要求：處理此類留言時(shí)，必須理解清楚客人留言內(nèi)容，靈活應(yīng)對(duì)。六、代撥長途電話服務(wù)程序：1) 如果客人在房間打不通長途電話要求話務(wù)員代撥長途時(shí)，話務(wù)員要清楚地將所要的資料（）記錄下來，重復(fù)。2) 話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)幫客人接駁，待接通對(duì)方后，根據(jù)對(duì)方的語音，用中英文說：請(qǐng)稍等。/please hold on.3) 按“START”鍵轉(zhuǎn)給客人，告訴客人電話已接通，同時(shí)記下中繼線和接通時(shí)間。4) 待電話通話完畢，在電腦有顯示后記下時(shí)長和地點(diǎn)。5) 填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)單》注明為話費(fèi)，交收銀入帳。：1) 由部門管理人員或秘書通知，話務(wù)員記下所要撥的電話號(hào)碼。2) 話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)接駁接通后，根據(jù)對(duì)方的語音，用中英文說：請(qǐng)稍等。/please hold on.3) 按“START”鍵轉(zhuǎn)給所要打長途的分機(jī)，告訴其電話已接通，同時(shí)記下接通時(shí)間。4) 待電話通話完畢，在電腦有顯示后記下時(shí)長和費(fèi)用。要求：接駁長途電話要求在十秒內(nèi)完成。七、叫醒服務(wù)工作程序：1. 話務(wù)員接到要求叫醒服務(wù)的電話時(shí)，并與對(duì)方重復(fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)進(jìn)行核對(duì)。2. ，并簽上自己的名字。3. 及時(shí)將叫醒要求輸入話務(wù)臺(tái)。4. 檢查屏幕記錄是否正確。同一天有兩次以上叫醒時(shí)間的，要求在房號(hào)旁邊作標(biāo)記。5. 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄每一個(gè)叫醒輸入指定分機(jī)作提醒。6. 叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話號(hào)碼響鈴。7. 發(fā)現(xiàn)NO BLOCK的房間要及時(shí)打電話上房間。8. 房間仍然沒有人應(yīng)答，就要致電管家部，請(qǐng)其協(xié)助人工補(bǔ)叫，并互報(bào)姓氏，要求管家部反饋信息。八、查詢電話服務(wù)程序1. 話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。2. 對(duì)于常用的電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。3. 如遇查詢特殊電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最快捷的方式（通過電信局咨詢臺(tái)或電話簿）為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需要較長時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。4. 如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢，但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與房客通話。5. 如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼，通過電話查詢地址。6. 需要對(duì)方等候時(shí)說：請(qǐng)稍候。/Please wait a 的功能，不能讓對(duì)方等候太久，接聽已等候的電話，應(yīng)說：對(duì)不起，讓你久等了。/I’m sorry to keep you waiting.要求：能精煉地提供如下必備的信息：。九、尋呼電話服務(wù)程序：1. 記錄清楚被尋呼者的對(duì)講機(jī)頻道。2. 復(fù)述一次，確認(rèn)取得正確信息。3. 馬上尋呼被尋呼者的對(duì)講機(jī)頻道，傳呼時(shí)應(yīng)吐字清晰，傳呼要準(zhǔn)確。十、火警處理程序：1. 。2. 將火警情況立即通知消防中心、大堂副理及密切注意事態(tài)發(fā)展。3. 接到消防中心通知總機(jī)群呼時(shí)，按“火災(zāi)處理程序”群呼所有對(duì)講機(jī)。（話務(wù)員必須熟悉《火警的處理程序》）4. 通知總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、火災(zāi)所在部門經(jīng)理；5. 話務(wù)員須冷靜回答客人的各種咨詢，避免使用引致客人驚慌的語言。十一、入住工作程序：，必須重復(fù)房號(hào)。“房間控制表”上的房號(hào)邊用鉛筆打“√”“房態(tài)盤”處查詢客人姓名寫在表上，同時(shí)將“√”擦去。，話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常更新“房間控制表”及話務(wù)臺(tái)狀態(tài)。要求：房間開通電話須在十秒內(nèi)完成。十二、退房工作程序：，必須重復(fù)房號(hào)和互報(bào)姓名，并記錄下來。 “房間控制表”上原有的資料擦掉。要求： 房間退房應(yīng)在五秒內(nèi)完成，同時(shí)應(yīng)顧及到電話應(yīng)接情況。十三、轉(zhuǎn)入房間的長途電話插線程序當(dāng)長途電話轉(zhuǎn)入房間，而房間電話占線時(shí)，發(fā)話人要求插線，話務(wù)員的插線程序：“插入”鍵。，用中英文立即說：對(duì)不起，有XX長途，請(qǐng)問聽不聽？/Excuse me ,there is a long distance call from XX，would you like to receive it？，雙方電話即會(huì)自動(dòng)連接上。，按“RELEASE”鍵。 要求：插線時(shí)需迅速，不要聽客人談話。十四、“死機(jī)”的恢復(fù)程序當(dāng)話務(wù)員發(fā)現(xiàn)電腦不能運(yùn)作，或鼠標(biāo)不能移動(dòng)時(shí)，表示電腦“死機(jī)”，按以下程序恢復(fù)：1. 同時(shí)按ＡＬＴ＋ＣＴＲＬ＋ＤＥＬＥＴＥ鍵2. 點(diǎn)擊“電話計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)”（無法響應(yīng)）。3. 點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”（若再次出現(xiàn)提示窗口，則再次按“結(jié)束任務(wù)”）。4. 點(diǎn)擊“酒店系統(tǒng)”，立即登陸恢復(fù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。5. 注：如果第（2）點(diǎn)沒有看到（無法響應(yīng)），就不用點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”而點(diǎn)擊“取消”，再接第4點(diǎn)。6. 如上述方法無效，在鼠標(biāo)可移動(dòng)的情況下，點(diǎn)擊“開始”然后點(diǎn)擊“關(guān)閉系統(tǒng)”，最后點(diǎn)擊“重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)”。要求：十秒內(nèi)完成，操作準(zhǔn)確無誤。十五、“死機(jī)”的關(guān)機(jī)恢復(fù)程序1. 當(dāng)話務(wù)員按“死機(jī)”恢復(fù)程序執(zhí)行仍不能恢復(fù)電腦運(yùn)作，即知會(huì)電腦人員。2. 在電腦人員指示下開關(guān)電腦主機(jī)電源。3. 輕觸電源按鈕約4秒，放手。要求：五秒內(nèi)完成，不要大力按（若大力按，電源線會(huì)松脫），否則重罰。十六、話單查詢及打印程序1. 點(diǎn)擊“報(bào)表”。2. 點(diǎn)擊“話單明細(xì)表”。3. 點(diǎn)擊“指定分機(jī)”。4. 輸入“分機(jī)號(hào)碼”。5. 更改起始日期。6. 點(diǎn)擊“帳單出表”。7. 點(diǎn)擊“打印”。要求：十五秒內(nèi)完成，查詢資料準(zhǔn)確。 十七、打印各部門的月總表程序1. 點(diǎn)擊“報(bào)表”。2. 點(diǎn)擊“分機(jī)話費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”。3. 核對(duì)“正確日期”（從01號(hào)至31號(hào)）。4. 點(diǎn)擊要打印的部門，使方框空白。5. 點(diǎn)擊“反向選擇”。6. 點(diǎn)擊“關(guān)閉”。7. 點(diǎn)擊“執(zhí)行”。8. 點(diǎn)擊“頁面設(shè)置”選擇“橫向”?！按_認(rèn)”。點(diǎn)擊“打印”。注：在打印下一個(gè)部門月總表時(shí)，不用退出。要求：十五分鐘內(nèi)完成，更新內(nèi)容準(zhǔn)確。禮賓部工作規(guī)程一、代辦服務(wù)程序發(fā)送1. 確認(rèn)客人發(fā)送的物品和郵件符合郵局安全規(guī)定。a) 物品不得有易燃易爆、易腐爛、易碎物品b) 郵件內(nèi)不得有現(xiàn)金，并與客人確認(rèn)郵遞的方式。2. 請(qǐng)客人用現(xiàn)金支付郵資。3. 將回單交給客人。代收 受到客人的信件、包裹，登記數(shù)量及種類。 確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名。 送到客人房間，交給客人簽收。二、電梯服務(wù)程序無論禮賓員處于電梯內(nèi)或外,遇見客人均應(yīng)致以問候禮. 禮賓員在電梯內(nèi)站在按鍵板旁。*客人進(jìn)入電梯，問候客人并為客人叫好電梯。*客人出去電梯，向客人致以告別禮。 禮賓員與客人一起等電梯時(shí)，應(yīng)先叫好電梯，到時(shí)請(qǐng)客人先進(jìn)。 禮賓員與客人一起外出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先出。 禮賓員外出電梯時(shí)，應(yīng)向電梯內(nèi)的客人致以歉意和告別，再出去。三、客人物品交接的規(guī)程客人退房遺留物品：1) 當(dāng)接到樓層電話通知客人退房后有遺留物品時(shí)，行李生帶上《遺留物品交接登記本》上樓層。2) 行李生與樓層相關(guān)人員一齊核對(duì)遺留物品的數(shù)量類型。如果是遺留貴重物品交接登記本》上，請(qǐng)雙方簽名確認(rèn)后，交由當(dāng)值大堂副理保管處理。3) 一般遺留物品，樓層服務(wù)員應(yīng)開詳細(xì)的物品清單如：房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、物品類型、本人簽名，寫好后轉(zhuǎn)交給行李生，行李生確認(rèn)后簽名。4) 行李生和樓層部長按照樓層服務(wù)員填寫的清單確認(rèn)后在各自的《遺留物品交接登記本》相互簽名，以備后查。5) 行李生用膠袋裝好遺留物品，連同樓層服務(wù)員開的清單一起放入袋內(nèi)（方便查找），放入行李房妥善保管，在行李房內(nèi)保管的任何物品，行李員未經(jīng)允許無權(quán)私自打開查驗(yàn)等。6) 客人遺留物品的清單知會(huì)總臺(tái)，方便客人查詢。7) 客人來領(lǐng)取遺留物品時(shí)，必須說出房號(hào)、姓名、并出示有效證件。最后在登記本上簽名方可，重物品須有當(dāng)值A(chǔ)M在場交還客人。8) 遺留物品在一個(gè)月內(nèi)沒有領(lǐng)取的，由禮賓部長轉(zhuǎn)交上級(jí)管理部門?？腿宿D(zhuǎn)房的物品交接：1) 當(dāng)客人不在酒店，電話通知要求轉(zhuǎn)房而房間有行李時(shí)，此時(shí)的行李轉(zhuǎn)接，行李生必須跟樓層服務(wù)員一起進(jìn)房間，并通知樓層部長級(jí)以上人員在場核證。2) 同服務(wù)員一起核對(duì)行李件數(shù)、行李類型、行李特征，并做好相關(guān)書面記錄。3) 陪同服務(wù)員一起清查房間內(nèi)，及有可能遺忘物品的地方認(rèn)真查一遍。4) 確定物品件數(shù)、類型、特征后，行李生在登記本上登記，樓層同行李員核實(shí)后簽名為證。5) 樓層方面同時(shí)做好行李交接的詳細(xì)登記，以備后查。四、外賣服務(wù)程序外賣服務(wù)的前提是本酒店的餐廳打烊無法提供或客人的要求本酒店無法滿足時(shí)，才由行力生幫客人叫外賣，確認(rèn)客人外賣的要求后請(qǐng)客人付現(xiàn)金。外賣服務(wù)程序：1. 確認(rèn)客人的房號(hào)。2. 客人點(diǎn)外賣的類型、數(shù)量。3. 與客人復(fù)認(rèn)點(diǎn)外賣的內(nèi)容。4. 與外賣單位確認(rèn)外賣費(fèi)用。5. 請(qǐng)客人預(yù)付外賣的費(fèi)用。6. 送外賣到客人房間，請(qǐng)客人接收。?？腿送戆?。五、客房的設(shè)施設(shè)備功能介紹當(dāng)行李生引領(lǐng)客人參觀客房，或客人開房后帶客人到房間，應(yīng)簡要地介紹客房服務(wù)和設(shè)施設(shè)備，及設(shè)施設(shè)備的功能。 酒店客房為客房中心制，電話號(hào)碼****。 酒店的中央空調(diào)為全天候24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)鮮風(fēng)系統(tǒng)，冷熱雙制。 客房設(shè)有酒店電影頻道和英文電視頻道。 酒店的客房區(qū)有全天候監(jiān)控系統(tǒng)。 酒店的中央消防系統(tǒng)全天候與消防部隊(duì)連網(wǎng)。 商務(wù)中心設(shè)于8F大堂，提供Internet及其它商務(wù)服務(wù)。 酒店詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目可以從客房內(nèi)的服務(wù)指南查閱。六、迎送客人及行李服務(wù)散客C/I1) 歡迎客人的到來，致以問候語。2) 對(duì)于來入住客人，行李生在征得客人同意的情況下，協(xié)助客人提行李并引導(dǎo)客人至前臺(tái)。提行李時(shí)，須用正確的方法，避免損壞行李。必要時(shí)可利用行李車搬運(yùn)。3) 客人辦理入住時(shí)，,并看管好客人的行李,不能私自離開以防丟失，也絕不能打開行李，翻看行李的物品。4) 客人辦完入住手續(xù)后，行李生主動(dòng)上前從接待員手里接過房卡及鑰匙，攜帶客人的全部行李引領(lǐng)客人至房間。5) 引領(lǐng)客人到房門口，應(yīng)敲門，同時(shí)報(bào)自己的身份。確認(rèn)房內(nèi)無回音后，再將門打開，房間取電后，請(qǐng)客人先入房間。6) 將客人行李置放于行李架上，并向客人確認(rèn)行李的件數(shù)。7) 向客人簡單介紹房間的設(shè)施，酒店的服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)場所。8) 在離開房間前?？腿司幼∮淇欤ㄐ欣钌荒苤鲃?dòng)向客人索要小費(fèi)）散客C/O1) 當(dāng)散客C/O，如需行李服務(wù)，收集客人行李時(shí)，需確認(rèn)行李數(shù)量。2) 將行李如數(shù)轉(zhuǎn)交客人，順祝客人旅途愉快、歡迎客人再次光臨酒店。團(tuán)隊(duì)客人C/I1) 禮賓部長根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，提前安排好足夠行李生迎候團(tuán)隊(duì)客人。2) 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，搬下客人行李，清點(diǎn)行李件數(shù)（檢查行李有無損壞，及詢問客人之行李是否有易碎或貴重物品。）3) 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理行李交接。4) 將所有行李系上行李牌，放在特定的區(qū)域，并罩上行李網(wǎng)。5) 客人住店后，通過接待派送的入住名單，在每件行李上寫上房號(hào)，如有客人要求自己拿行李時(shí)，應(yīng)弄清房號(hào)及件數(shù)，并做好相應(yīng)記錄。6) 將行李由高樓層向低樓層送到客人房間。 團(tuán)隊(duì)客人C/O1) 快速收集客人放于門外的行李于酒店門口。2) 行李裝車前確認(rèn)數(shù)量正確無誤，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通特殊行李安排處理。3) 行李裝車時(shí)，不要拋放行李，應(yīng)小心輕放，如有太重的行李，請(qǐng)同事幫助。4) 最后檢查行李放置安全狀態(tài)，并與客人道別。七、行李寄存程序當(dāng)住店客人寄存行李時(shí)，詢問客人行李內(nèi)是否有貴重或易碎物品。*寄存易碎品，須將行李特別處理，并作警告標(biāo)記。*不寄存易燃易爆危險(xiǎn)品。*貴重物品請(qǐng)客人啟用SAFETYBOX。行李卡上下聯(lián)均需填寫客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、日期、時(shí)間?？腿隧氂谛欣羁ㄉ下?lián)簽字，行李生須于上下兩聯(lián)上都簽字。 將行李卡下聯(lián)交給客人保存，作為領(lǐng)取行李的憑證。 將行李系上行李卡，放入行李房，必要時(shí)封好或扎好行李口。 在“行李寄存登記本”上登記，作為每班次寄存行李交接。 客人領(lǐng)取行李時(shí)，憑下聯(lián)作為憑證，客人須在下聯(lián)簽字。 行李卡上、下兩聯(lián)存檔，“行李寄存登記本”進(jìn)行注銷，經(jīng)手人簽署。注意事項(xiàng)：如客人丟失行李卡，領(lǐng)取行李時(shí)：（1） 請(qǐng)客人復(fù)述行李數(shù)量、行李特征。（2） 確認(rèn)客人簽名字樣。（3） 在行李卡上聯(lián)請(qǐng)客人注明“行李已領(lǐng)取”字樣，并簽名確認(rèn)。八、禮賓部雨傘借用操作程序住店客人1) 住店客人入住期間可免費(fèi)借用禮賓部雨傘。2) 住店客人借傘需出示住房卡，行李生確認(rèn)為住店客人后方可借傘而無需交押金。3) 行李生在“雨傘借用登記表”上須詳細(xì)登記，并需客人簽名。4) 行李生將借雨傘客人房號(hào)通知前臺(tái)收銀。（收銀員在客人退房時(shí)，提醒客人歸還雨傘。）5) 客人歸還雨傘時(shí)，行李生檢查雨傘，如有損壞需客人賠償。6) 行李生在客人歸還雨傘后，在登記表上注消并簽名，然后通知收銀。*每班行李生利用“雨傘借用登記表”對(duì)雨傘數(shù)目進(jìn)行核對(duì)，確保無誤。非住店客人：1) 非住店客人借用雨傘需交押金，收取押金并開收據(jù)給客人。2) 非住酒店客人兩日內(nèi)借用雨傘免收費(fèi)用，超過兩日的每天收取費(fèi)用五元。3) 客人交還雨傘后，行李生在押金收據(jù)注明“雨傘已退還，押金可退”字樣并簽名。（客人憑此押金收據(jù)在前臺(tái)收銀處退款。）4) 非住店客人借雨傘須相應(yīng)地在“雨傘借用登記表”上詳細(xì)登記。九、為客叫車服務(wù)流程1. 客人叫車時(shí)必須確認(rèn)：房號(hào)、姓名、人數(shù)、時(shí)間、目的地、聯(lián)系電話2. 確認(rèn)車輛后告知客人：車的類型