【文章內(nèi)容簡介】 其結(jié)果是難以進行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓(xùn)。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。(六)客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責(zé)作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍炇涨皯?yīng)根據(jù)本飯店的實際情況設(shè)計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。客房部應(yīng)請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。(七)注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實施，而不應(yīng)等問題變得嚴重時再去應(yīng)付。(八)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進行現(xiàn)場督導(dǎo)。(九)確保提供足夠的、合格的客房國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。(十)使用電腦的同時，準備手工應(yīng)急表格不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓(xùn)，進而影響到飯店的正常運轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準備手工操作的應(yīng)急表格。(十一)加強安全意識培訓(xùn)，嚴防各種事故發(fā)生客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。(十二)加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等.第四篇：酒店房務(wù)部質(zhì)量管理制度房務(wù)部管理制度(一)質(zhì)量管理制度房務(wù)部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各部門和各管區(qū)的負責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。嚴格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。各級管理人員應(yīng)認真履行職責(zé)，從嚴管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準。各個管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報告。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。部門的管理質(zhì)量要主動接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會議，按照飯店的工作部署，認真做好工作。(二)安全管理制度部門安全組織設(shè)置按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管、誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。員工的安全管理⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。⑵ 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。⑶ 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。⑷ 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。住宿登記安全管理⑴ 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達到百分之百。⑵ 散客登記必須做到“三清三核對”?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項目清、證件查驗清；“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。⑶ 住宿登記時，應(yīng)負責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。⑷ 住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險箱。行李房安全管理⑴ 行李房內(nèi)嚴禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。⑵ 寄存和領(lǐng)取行李必須嚴格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。⑶ 行李房內(nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng)做好交接工作?？头堪踩芾恝?員工要嚴格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進房和離房時間；在客人退房離店時，應(yīng)及時進房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應(yīng)及時報告；發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。⑵ 房務(wù)中心員工在工作中要嚴密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。⑶ 布件房員工工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存放各類布件的倉庫要有專人負責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距”（，）。⑷ 從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時，要有防護措施；在地面打蠟上光時，要放置安全護欄或防滑告示牌。商場安全管理⑴ 金銀首飾、珠寶、古董營業(yè)柜、點是管理的重點，必須做到賬物相符、日清日盤，交接手續(xù)完善；營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將陳列的商品收入保險箱內(nèi)，或留人值班。⑵ 營業(yè)人員要維護營業(yè)秩序，防止不法分子偷盜、扒竊，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時與保安部聯(lián)系。營業(yè)結(jié)束時，要做好安全檢查，關(guān)閉門窗。⑶ 商品倉庫應(yīng)嚴格執(zhí)行《保安管理》中制訂的物料倉庫安全管理制度，做到有專人負責(zé)，門窗有可靠的防護裝置，庫內(nèi)嚴禁吸煙，敷設(shè)電線應(yīng)有鐵質(zhì)套管，燈光照明應(yīng)有防爆裝置，存放商品要留出“五距”，并應(yīng)設(shè)置適量的滅火器材?？禈穲鏊踩芾恝?康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有二個以上的出入通道，并保持暢通。⑵ 嚴格按照治安主管部門核定的限額人數(shù)售票，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保安部報告。⑶ 營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)做好安全檢查工作。(三)鑰匙管理制度客人使用的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由總服務(wù)臺發(fā)給客人。各部門收到客人退交的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時交總服務(wù)臺?？头坎渴褂玫目头繖C械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房務(wù)中心管理員負責(zé)監(jiān)督和檢查。領(lǐng)用客房機械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓管理員、侍應(yīng)員負責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)?？头壳鍧崋T使用的機械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并作好記錄。除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進入客房工作，必須經(jīng)客房管理員或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接班薄上登記進出客房員工的姓名（工號）及原因。房務(wù)部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準后配制，保安部負責(zé)飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。(四)財產(chǎn)物資管理制度財產(chǎn)設(shè)備管理⑴ 根據(jù)計財部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書具體負責(zé)管理，建立房務(wù)部財產(chǎn)二級明細賬；各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細卡，以便隨時與計財部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。⑵ 部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管、誰負責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。⑶ 財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準，填寫計財部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。⑷ 財產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交計財部備案。⑸ 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。⑹ 新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準，會同計財部和歸口管理部門共同驗收，并填寫計財部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。⑺ 房務(wù)部秘書每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計財部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報計財部和歸口管理部門處理。物料用品管理⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。⑵ 各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負責(zé)對上述物料用品的管理工作，按計財部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責(zé)編制物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。房務(wù)部秘書負責(zé)督導(dǎo)和檢查。⑶ 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計財部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計財部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入賬。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計財部統(tǒng)一印制的飯店低值易耗品報廢單。報廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計財部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。⑸ 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。(五)經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟活動分析管理