【文章內(nèi)容簡介】 顯得僵硬，從而失去了步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這時年輕的女子來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步伐更美。舉止A、舉止總體要求是：1）伴隨行、站、坐之一切舉止，均須注意得體雅觀。要努力、狠心地克服掉不良好的小動作，養(yǎng)成良好習(xí)慣保持優(yōu)雅。保持優(yōu)雅舉止。2）不行故意做出怪動作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打呵欠要的掩口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止；，噴嚏時轉(zhuǎn)岙去并于事后向前面的人致歉，而不要當(dāng)面對著他人打噴嚏。3）講端莊大方，不可指手劃腳。4）不得表現(xiàn)懶散情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。B、優(yōu)雅動作我們在工作中，經(jīng)常是處在動的狀態(tài)，動作優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。1）上下樓梯：頭要正，背要伸直，腰要挺，臂部發(fā)收，膝要彎曲。2）上下臥車：下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，進(jìn)入車內(nèi)的方法絕對不要用頭先進(jìn)的方法。下車時也應(yīng)側(cè)著身體移動靠近車門后伸一只腳，踏在地面一眼睛年前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出起身立穩(wěn)后，再緩步離開。3）取低處物品：拿取低處物品或拾起工落在地上的東西時不要彎上身，芯 臀部，要利用蹲和屈膝去拿，而不要低頭也不要彎背，要慢慢的把腹部低下。4）行走路線：在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，一般來說，必須靠右行走蹭，服務(wù)員與賓客相遇時，要點頭行禮致意長主動讓路，不可與客人搶道并行，有急時要超越前面客人時不可跑步，要在口頭示意，到歉后再加緊步伐超越。NO賓客吧對面走來時要向賓客行禮其中要注意以下幾點：在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人稍后點頭致意。2：不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語。行禮的姿勢要注意，要稍停步或放慢步伐，而露微笑輕輕點頭，態(tài)度恭敬。客店服務(wù)員在工作中，可以邊工作邊行禮如果能停手中工作行禮更會讓人客人感到很尊重。四、適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)運用手勢可以增強感情。要旅游服務(wù)接待當(dāng)中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜太大，要給人一種優(yōu)雅，含蓄而彬彬有禮 的感覺，一般認(rèn)為：掌心向上的確良手勢有一種誠懇，尊重他人的含意；掌心向下的手勢，意味著不夠坦率缺乏 誠懇等。攥緊硜頭暗示要進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒，伸出手來指來指去 是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此在引路、指示方向等時，因注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。當(dāng)然靠單手勢指示，而神態(tài)麻木或慢不經(jīng)心是不行的，還要靠面部和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入的熱誠服務(wù)”。同樣一種手勢，在不同的國家不同的地區(qū)都有不同的含義，因此，在使用手時還需注意各國的不同的習(xí)慣，不要鬧出笑話。五、豐富的表情友好、禮貌、助人為樂、趨勢的誠實，永遠(yuǎn)顯現(xiàn)面容飽滿的服務(wù)精神。保持、洋溢著一種機警敏捷，富有情趣的友善的表情；慍怒敵對、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會把客人給嚇跑。六、禮貌的用于表達(dá)說話聲音，語調(diào)須自然，不要使用咒罵一類的語言一一及使在使用漢語的時亦如此，比如不能說“鬼佬”（因為許多客人能聽懂），而順使用禮貌口辭，說話時聲音只宜對方聽得見，聽清楚即可，不宜太大或太小聲，亦不適合含糊不清，更須注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過嚕嗦。在服務(wù)接待工作中，使用禮貌語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”“您好”“謝謝”“對不起”等最基本禮貌用語，與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以使用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。與客人交談、溝通的過程，其本身 同時又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁，不耐煩的情緒；語氣無力，托著長長 的調(diào)子會使人有一種矯揉造作之感，因此在于賓客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的，在通過婉轉(zhuǎn)柔和 的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。以下列舉數(shù)例：迎客時說“歡迎”“歡迎您的光臨”“您好”等。對他人表示感謝時說“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫助”等。接受賓客的吩咐時說“聽明白了”“清楚了”“請您放心”等。不能立即接待賓客時說“請您稍等”“麻煩您等一下”“我馬上就來”等。對在等候的賓客說“讓您久等了”對不起讓您等候多時了”等。打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”“實在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時說“很抱歉”“實在很抱歉”等。當(dāng)賓客向你致謝時說“請別客氣”“不用客氣”“很高興為你服務(wù)我應(yīng)該做的”等。當(dāng)賓客向你致歉時說“沒關(guān)系”“算不了什么”等。當(dāng)聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”等。1送客時說“再見”“一路平安”“再見，歡迎您下次再來”等。1當(dāng)你要打斷客人的說話“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”“對不起，耽擱您的時間了”等?？傊e止要求，以輕快、輕松為要，穩(wěn)重、大方為度，要使自己感覺舒適，而別人看了順眼為宜。什么叫禮節(jié)? 禮節(jié)是人拉在日常生活中,特別是在交際場合中,相互問候致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。一、亞洲國家的日常語言和禮節(jié)。大多數(shù)信佛教，少數(shù)信伊斯蘭“真主保佑你”表示祝福，分別時候表示一路順風(fēng)，族除愉快，祝全家忌用左手，就餐按倍份入座。長者座上手，接受別人禮物雙手接。二、歐洲國家的幾種禮節(jié)。鞠躬禮點頭禮舉手注目禮掌手禮吻手禮行手禮時的幾個注意點：握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。主人對客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對于上級或長者，則另當(dāng)別論。握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埱笤?，不行握手禮。握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應(yīng)笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。握手場合：男服務(wù)員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據(jù)不同對錫身份，依次盅茶。相遇場合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場所，遇見客人應(yīng)主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動打招呼表示歉意。交談場合：與客人交談全世界事項等，應(yīng)注意到： A、走立 B、面向客人C、態(tài)度和藹 d、為搔頭、摸耳引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。進(jìn)客人房場合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。叫人場合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。1收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動作。四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個人衛(wèi)生。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。二注意：值勤任務(wù)時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。儀容：A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā) B、不留胡須 C、衣著 D、化妝 E、鞋襪 F、指甲 G、頭飾、口臭 H、飾物不帶儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會退縮。B、禮貌：發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，多用禮貌用語。C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動作及不規(guī)則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿 B、坐姿：兩腳平放C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優(yōu)美的動作：（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩荩\用適當(dāng)?shù)氖謩?，會增加感情表達(dá)，手勢不宜多過大，掌心向上?；镜姆?wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點：低人一等看客施禮自始自終不卑不亢落落大方。什么叫禮貌？一、定義：禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。二、為什么要重視禮貌？A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點在接待中要注意。注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。二、新加坡新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。三、泰國泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。四、美國美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。五、英國英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點鐘時間在左右。六、西德西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。佛教 佛教節(jié) 農(nóng)歷四月初八基督教 復(fù)活節(jié) 每年春分月