【正文】 eeping）清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒店外觀：舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。目標(biāo)及重要性：（Objective and important of HSKP Dept）1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時(shí)刻保持水平的服務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤(rùn)。3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用?？头坎康男姓芾砣藛T需要與酒店內(nèi)部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。D、協(xié)助行李員開門收取行李或存入包蘘入房間內(nèi)。B、協(xié)助房間餐飲服務(wù)組，收集房間送餐餐具、餐車。B、定期到倉庫（Generi store）提貨領(lǐng)貨。保安部（Security Deparmert）A、協(xié)助提供資料以防止閑雜人等混進(jìn)酒店。B、房務(wù)員須盡量提供賓館內(nèi)之各項(xiàng)設(shè)備以及服務(wù)資料。（五）布草及制服的使用控制由客房部負(fù)責(zé)，布草房對(duì)在使用的布草，登記控制流程，使用分檔分析表記錄各類布草的使用盤存，每月核點(diǎn)一交，每半年由財(cái)務(wù)部監(jiān)督全面清點(diǎn)一次。當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時(shí)前臺(tái)用電話通知房務(wù)部，客人入住后，再送給房務(wù)部一份團(tuán)體入住通知單（Group informatlon）。房里有貴重物品 ：當(dāng)客人要求在房時(shí)置貴生物品，而在客人離開房間時(shí)要重鎖，首先要大堂副理及保安人員驗(yàn)點(diǎn)物品重鎖后由大堂副理通知客房部辦公室。（十一）客人失物和拾遺（LOST AND FOUND）前臺(tái)員工拾到客人遺失的物品時(shí)，應(yīng)立刻交給大堂副理，大堂副理記錄后，再轉(zhuǎn)交客房部收存，若失物是現(xiàn)金或旅游證件等，則大堂副理需在保安主管在場(chǎng)點(diǎn)數(shù)物品后，收存在大堂副理的保險(xiǎn)箱，再另行通知客房部。（十六）客房部將定出一份房間物品價(jià)目表，若有客人取走房間物品，客房部會(huì)通知大堂副理，由大堂副理處理及依據(jù)收費(fèi)。有房間禮品之房間的轉(zhuǎn)房處理：前臺(tái)部預(yù)先通知客房部有關(guān)之轉(zhuǎn)房，而客房部則應(yīng)立刻把其禮品轉(zhuǎn)放回新的房間。（三）培訓(xùn)期病假： 員工因患病不能上班者，應(yīng)在當(dāng)天上班后四小時(shí)內(nèi)以電話或書面假條向客房部經(jīng)理請(qǐng)假，病愈上班時(shí)，需交回到醫(yī)院蓋印的病假條、病歷和收費(fèi)發(fā)票，辦了請(qǐng)假手續(xù)后休息的病假為有薪病假，沒辦手續(xù)的病假為無薪病假。員工辭職： 員工辭職要在辭職前一個(gè)月用書面通知客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理通知人事部辦理手續(xù)。四、與工程部餐飲之工作聯(lián)系（一）與工程部之工作聯(lián)系一般項(xiàng)目的維修：工程中接到有客房部文員、樓層領(lǐng)班、公共清潔組領(lǐng)班及洗衣部領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽字的維修單后即去修理，無簽字樣式的可以不予理睬。餐廳服務(wù)員及布草房服務(wù)員一起根據(jù)送來之布草數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。旅游服務(wù)接待工作中的舉止，即包括日常生活的儀態(tài)，也包括在工作中的舉止，如站的姿勢(shì)，走路的步態(tài)，對(duì)客人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。D：腳部：男：著清潔的鞋襪，不得穿花色襪（要穿酒店規(guī)定的襪子），鞋子每天上班前須擦亮。上班私人物品自己保管好。真真享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。切記：“人不可無傲骨，但不可傲氣！”我們即非卑躬屈膝，示莫高傲自夸，一切自然而然，以中為度，沉著冷靜，得大方，熱情適度，耐心周到。端坐時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。不宜樂張西望，低眉順首，更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃樂西邊步路。走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。要努力、狠心地克服掉不良好的小動(dòng)作，養(yǎng)成良好習(xí)慣保持優(yōu)雅。2）上下臥車：下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，進(jìn)入車內(nèi)的方法絕對(duì)不要用頭先進(jìn)的方法。四、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)可以增強(qiáng)感情。保持、洋溢著一種機(jī)警敏捷，富有情趣的友善的表情；慍怒敵對(duì)、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì)把客人給嚇跑。接受賓客的吩咐時(shí)說“聽明白了”“清楚了”“請(qǐng)您放心”等。1送客時(shí)說“再見”“一路平安”“再見，歡迎您下次再來”等。二、歐洲國(guó)家的幾種禮節(jié)。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)求原諒，不行握手禮。進(jìn)客人房場(chǎng)合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動(dòng)作及不規(guī)則動(dòng)作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方?；镜姆?wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：低人一等看客施禮自始自終不卑不亢落落大方。B、了解你的商品，對(duì)商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。五、英國(guó)英國(guó)來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。人們均知阿Q有一個(gè)不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實(shí)這就是忌諱。尋找代替詞。四川人圖吉利，把舌頭叫招財(cái)；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因?yàn)榭粼谧鞴?，因此語與“病故”諧音。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤(rùn)。鞠躬禮點(diǎn)頭禮舉手注目禮掌手禮吻手禮行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請(qǐng)坐”。五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。A、站姿B、坐姿：兩腳平放C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。什么叫禮貌？一、定義：禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。（二）忌諱內(nèi)容：A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”?？傊畱?yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。物資物料的管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。客房變更“環(huán)?？ā保瑪R置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處?？头烤S修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：工作質(zhì)量，精益求精。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。相對(duì)于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。內(nèi)部溝通管理?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。B、注意場(chǎng)合。C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。英國(guó)人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。D、優(yōu)美的動(dòng)作：（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。A、態(tài)度要熱誠(chéng)，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會(huì)退縮。1收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。四、前廳部簡(jiǎn)介：（IntroductioncfFrontOffice）前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門。第二篇：房務(wù)部簡(jiǎn)介房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡(jiǎn)介一、房務(wù)部簡(jiǎn)介（Introduction of Rooms Division）房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。對(duì)聾子則照顧性說“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。英國(guó)人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。二、新加坡新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢(shì)。儀容：A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā) B、不留胡須 C、衣著 D、化妝 E、鞋襪 F、指甲 G、頭飾、口臭 H、飾物不帶儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。叫人場(chǎng)合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限?？傊?，舉止要求，以輕快、輕松為要，穩(wěn)重、大方為度，要使自己感覺舒適，而別人看了順眼為宜。對(duì)在等候的賓客說“讓您久等了”對(duì)不起讓您等候多時(shí)了”等。在服務(wù)接待工作中，使用禮貌語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱