【正文】 堂副理負(fù)責(zé)開鎖。注：應(yīng)向客人預(yù)先申明酒店不負(fù)責(zé)貴重物品的遺失處理及勸客應(yīng)放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。房里有貴重物品 ：當(dāng)客人要求在房時(shí)置貴生物品，而在客人離開房間時(shí)要重鎖，首先要大堂副理及保安人員驗(yàn)點(diǎn)物品重鎖后由大堂副理通知客房部辦公室。（七）壞房只有客房部經(jīng)理及副經(jīng)理才可通知前臺(tái)部經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理有關(guān)壞房之事宜，如房號(hào)、原因及維修期，然后前廳部封閉房間，直到房間修好，客房部經(jīng)理或副經(jīng)理落實(shí)已修好后，前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理就可以出售此房間。（六）轉(zhuǎn)房有客人在房部之轉(zhuǎn)換（LVIF MOVE）無論客人所轉(zhuǎn)達(dá)之房間是否在同一樓層，前臺(tái)通知客房部辦公室，辦公室通知樓層督導(dǎo)服務(wù)員，而行李員亦同一時(shí)期攜同轉(zhuǎn)房單到達(dá)客房，協(xié)助搬運(yùn)行李之后，應(yīng)把轉(zhuǎn)房單交給新房間所在之樓層。若前廳部知道客人遷出酒店，會(huì)用電話通知客房部辦公室。當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時(shí)前臺(tái)用電話通知房務(wù)部，客人入住后，再送給房務(wù)部一份團(tuán)體入住通知單（Group informatlon）。（二）零散客人入住 當(dāng)零散客人入住，行李員把客人帶到：房間同時(shí)帶有一份臨時(shí)入住條（Check in slip）給樓層服務(wù)員，若找不到服務(wù)員就交送客房部，在晚上下班12時(shí)左右前臺(tái)應(yīng)把所有入住條交給客房部辦公室的文員。（九）員工故意丟失，損壞制服要照原價(jià)加倍賠償，由人事部通知財(cái)務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資不能扣，同人事部負(fù)責(zé)追回賠款，由人事部通知財(cái)務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資中扣出，如工資不能扣，由人事部負(fù)責(zé)追回賠款。（七）客房所有耗用品的領(lǐng)用，由客房部經(jīng)理簽發(fā)領(lǐng)用單統(tǒng)一向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，然后控制分發(fā)各樓層使用。（五）布草及制服的使用控制由客房部負(fù)責(zé)，布草房對(duì)在使用的布草，登記控制流程，使用分檔分析表記錄各類布草的使用盤存，每月核點(diǎn)一交，每半年由財(cái)務(wù)部監(jiān)督全面清點(diǎn)一次。如有特殊情況，由兩面部門主管協(xié)商解決。（三）客人洗衣之服務(wù)布草房領(lǐng)班在每天下午三時(shí)前將洗衣單連同收費(fèi)單送到前臺(tái)收銀處，統(tǒng)計(jì)表由收銀員簽收，退回一份與洗衣部，賬項(xiàng)由前收銀員記入客賬?？头恐袉T工不向住客直接收取現(xiàn)金。B、房務(wù)員須盡量提供賓館內(nèi)之各項(xiàng)設(shè)備以及服務(wù)資料。G、互相協(xié)助減低默契保養(yǎng)維修工程或清潔進(jìn)行中導(dǎo)致房客或員工受傷的可能性。E、協(xié)助防火安全工作。C、遇發(fā)生火警時(shí)需即參與滅火緊急疏散房客的工作。保安部（Security Deparmert）A、協(xié)助提供資料以防止閑雜人等混進(jìn)酒店。B、提供完善的員工福利。C、洗衣部經(jīng)理須與客房經(jīng)理及采購(gòu)部經(jīng)理配合并得出選購(gòu)布草及工作制服用料的意見?？头坎控?fù)責(zé)協(xié)助交收，為確保衣物能夠迅速處理，雙方應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。B、定期到倉(cāng)庫(kù)（Generi store）提貨領(lǐng)貨。采購(gòu)部（purchasing Department）A、房務(wù)上所需的一切清潔及房間用品，均由采購(gòu)部采辦。C、監(jiān)督房務(wù)費(fèi)用支出及薪金成本的控制。會(huì)計(jì)部（Accounts Deparement）A、收單之核對(duì)及薪金之支付。B、協(xié)助房間餐飲服務(wù)組，收集房間送餐餐具、餐車。B、安排及封閉房間以便進(jìn)行修理。G、接待處提供房客所要求的設(shè)備，服務(wù)的資料，如加床、嬰兒床及嬰孩看護(hù)服務(wù)等。維修工程結(jié)束后須立即報(bào)告前臺(tái)以便能夠再供出租。D、協(xié)助行李員開門收取行李或存入包蘘入房間內(nèi)。B、以最短的時(shí)間整理好已退的房間，以備出租。效率—— 快速、緊密地與前廳部聯(lián)系，提供最親的房間資料情況，盡快安排客人入住，不致使客人因久候而煩躁。友善—— 微笑是酒店業(yè)所有從業(yè)人員應(yīng)具備的，房間服務(wù)員無論在任何情況下，均要以和藹可親的態(tài)度接待客人及替客人解答疑問難題，使他們獲得賓到如歸之感受，樹立良好的工作態(tài)度。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi)部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。前廳部的功能（Function of Front Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問題及投訴；4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。四、前廳部簡(jiǎn)介：（Introduction cf Front Office）前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤(rùn)。3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。第一篇：酒店房務(wù)部(ROOMS DIVISION)簡(jiǎn)介房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡(jiǎn)介一、房務(wù)部簡(jiǎn)介（Introduction of Rooms Division）房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：整理房間（Make up Servise g Tidy up S ervice g Clean up Service)；開床服務(wù)（Turndown bed Service）洗衣服務(wù)（Laundry Service）嬰孩照看服務(wù)（Baby Service）小型酒吧（Mini Bar）衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes Mending）擦鞋服務(wù)（Shoe Shining Polishing）物品遺失服務(wù)（Lost Supplies）叫醒服務(wù)（Morning Call g Wake Up Call）客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest Rm Supplise）1暫供特殊物品服務(wù)（Special Guest Loan Item）1免費(fèi)供應(yīng)冰水（Free Drinking Water）1二次清理服務(wù)（Second Mahe up Service）1供應(yīng)鮮花（Florist）三、房部簡(jiǎn)介：定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。目標(biāo)及重要性：（Objective and important of HSKP Dept）1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確?？头康恼麧?、舒適及安全，便要時(shí)刻保持水平的服務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤(rùn)。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié)省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù)求做到以最低的消耗得到最大的效益。總服務(wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。五、客房部的功能：（Function of Housekeeping）清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒店外觀：舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。（優(yōu)良的）服務(wù)——迅速的提供快捷、妥當(dāng)、有效的服務(wù)，盡量滿足客人的每一個(gè)合理要求。七、客房部與其他部門的聯(lián)系（Relations between otherDrparmert)前廳部（front office department）A、須及時(shí)為斷地相互提供最新的房間入住情況。C、提供一切有關(guān)住客的特殊行為資料，防止或勸阻客人勿亂損毀旅館之一切設(shè)備。E、提供有關(guān)行維修工程的房間資料給接待處，以防將該類房間出租給客人而導(dǎo)致投訴。F、前臺(tái)訂房處接待處須提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，給樓層服務(wù)員，使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。保養(yǎng)/工程部（maintenance Department）A、提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)值工程人員進(jìn)行維修處理事宜。餐飲部（food K Beverage Department）A、互相協(xié)調(diào)，控制餐飲部布草之流量（替換量（交收程序及飲令員工的工作制服設(shè)計(jì)。C、聯(lián)絡(luò)餐飲部各餐飲場(chǎng)所安排定期做大清潔事項(xiàng)，如洗地毯、打蠟、擦抹空調(diào)風(fēng)口等。B、互相協(xié)調(diào)監(jiān)察房務(wù)預(yù)算。D、監(jiān)察員工的休假情況。雙方互相提供資料，務(wù)求以最低的價(jià)錢購(gòu)入最合適的物品。洗衣房（Laundry Department）A、任何布草（Linen），員工工作制服（Staff ciniform）和佇管之衣物，均由此部門負(fù)責(zé)。B、需互相配合檢出損毀之布草及工作制服，以供修補(bǔ)。人事培訓(xùn)部（Petsonnd and Training Deparmert）A、協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。C、協(xié)助培訓(xùn)工作。B、提供房客及員工的不當(dāng)行為資料，以便作及時(shí)處理。D、協(xié)助有關(guān)住客財(cái)物失竊之資料和記錄的整理。F、報(bào)告樓層主匙之遺失。市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（Maketing and saies Departmdnt）A、協(xié)助放置言辭、宣傳卡（Advertising Tent Gard）和業(yè)務(wù)推廣信（Businesspromotion Lletter）進(jìn)房間。一、與財(cái)物部之工作聯(lián)系（一）嬰兒看管客房部員工在工余時(shí)間代客人看護(hù)嬰孩的產(chǎn)生的費(fèi)用，由前堂收銀員根據(jù)客房部開發(fā)，并客人簽字的雜項(xiàng)收旨記入客帳（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定）員工所應(yīng)得酬勞費(fèi)（另定）連同每月工資同時(shí)發(fā)放。（二）衣服修改，縫補(bǔ)服務(wù)住客的衣服修改所產(chǎn)生的費(fèi)用（個(gè)別考慮收費(fèi)用）由前堂收銀處根據(jù)洗衣部開出的經(jīng)營(yíng)業(yè)員客人簽字的雜項(xiàng)收費(fèi)單記入客人賬，洗衣部員工不直接向客人收取現(xiàn)金。（四）員工制服的換洗基本上每周二（日期待整體性安排）憑送臟衣服換取凈衣服。每次限換一套。（六）制服的控制由制服房負(fù)責(zé)，對(duì)所有制服編號(hào)控制，登記配給資料和更替事項(xiàng)。（八）客房所有器具由客房部編冊(cè)登記，并按每半年清點(diǎn)一次。二、前堂部之聯(lián)系（一）客房部會(huì)分別一起早上十時(shí)及晚上九時(shí)送前臺(tái)一份房間報(bào)告表，前臺(tái)于晚上收到后半個(gè)小時(shí)內(nèi)把本部之房間情況表與此作比較，若有房情況出現(xiàn)不符的時(shí)候，客房部以電話通知樓層服務(wù)員到房部查看，并將其復(fù)查結(jié)果報(bào)告辦公室轉(zhuǎn)知前臺(tái)接待處。（三）團(tuán)體入住登記每天早九時(shí)前，前臺(tái)給一份房間編排表（RooM AssLGMENT LIST）給客房部。（四）客人遷出酒店。（五）客房部打掃完了已遷出之客房后，應(yīng)由客房辦公室文員電話通知街道埏，以投放空房?？腿瞬辉谵D(zhuǎn)房（DEDA MOVE）若客人不在，前廳部需通知保安人員，大堂副理及客房督導(dǎo)，服務(wù)員在場(chǎng)臨管，行李員負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李，客人均需在轉(zhuǎn)達(dá)房通知單上簽名，轉(zhuǎn)高度單同上處理。（八）房間重鎖及開重鎖房間本人離開本市：前臺(tái)部通知客房部辦公室，客房部先派服務(wù)員清潔房間，然后由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)把房間重鎖上，服務(wù)員在客人離開期間要每隔一段時(shí)間做清潔和客人回來前再做一遍清潔，每次均需大堂副經(jīng)理開鎖及客房督導(dǎo)員在旁臨管?？腿嘶貋砗?，大堂副理為客人開鎖及點(diǎn)明物品，大堂副理再進(jìn)行通知客房部辦公室。酒店經(jīng)階層要求重鎖房間：如客人帳目發(fā)生問題等，酒店管理階層會(huì)發(fā)出指示，大堂副理會(huì)負(fù)責(zé)重鎖房間，直到問題解決，大堂副理為客人開鎖，上鎖均需通知客房部。（九）所有客人要求之客房用品，前廳部預(yù)先詢問客房部才可答復(fù)客人。并要求客人在客房在客房門前等候樓層服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員開門時(shí)，必須先取得客人姓名，看看是否與前臺(tái)所給的姓名相符，方可開啟客房。若客人在房間內(nèi)電詢失物，客房部應(yīng)直接接觸客人，經(jīng)證實(shí)交還物品于客人后通知客房部。（十二）客人延遲離散去（LATE DEPARTURE）若客人要求在十二時(shí)后離店，前廳部負(fù)責(zé)通知客房部客人離店時(shí)間，待客人離去后，用電話與客房部聯(lián)系。（十四）早晨叫醒服務(wù)（MORNING CALL）若總機(jī)員通知客房部客房之叫醒電話無人接聽，客房部通知樓層服務(wù)員到房間敲門，如果依然沒法叫醒或客人打亮“請(qǐng)勿打擾”房務(wù)員通知大堂副理。（十五）員工制服之領(lǐng)取必須交一套，再另行取一套清潔的制服，若發(fā)生意外需臨時(shí)更換制服，需把員工證留在制服房直至交回?fù)Q出之制服。（十七）領(lǐng)取制服之時(shí)間暫未定出有待統(tǒng)計(jì)各部門上下班時(shí)間后，再另行通知。（十九）所有信息傳遞必須互相交換姓名。房間禮品之派送—若房間禮品部中有客房部負(fù)責(zé)的項(xiàng)目