【正文】 交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對電腦信息，了解當日重點服務對象，并對VIP客人及樓層加強巡視檢查工作。協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。采取多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務的質量和效果；每天考核當班員工的工作業(yè)績，督查員工的違紀、違章行為，并作出獎懲。親自為VIP客人服務并保證其服務質量。在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，并負責核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。1完成上級交給的臨時任務。1參與并實施房務部員工業(yè)務培訓計劃，不斷提高員工的服務質量。負責不斷建立健全房務部各項管理制度，并檢查落實情況。掌握房間酒水、客用品的使用情況；調查走單經過，并及時作出處理。檢查上崗員工的儀容、儀表、守時情況及各項規(guī)章的執(zhí)行情況。督查領班的《領班查房表》，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。（十）客房主管崗位職責一、崗位名稱：客房主管二、崗位級別：客房主管三、直接上司：房務部總監(jiān)四、直接下級：客房樓層領班 保潔領班 布草員五、主要職責：參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計劃，并進行工作安排。1當班工作結束后做好交接工作。向賓客展示房間內的設施設備。保管、收送行李。疏導抵達或離店的團隊及搬運散客行李。為住店賓客提供租借酒店客用雨傘、自行車、手搖輪椅車等服務。賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄其乘坐的出租車號牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車內的物品能及時查找；送賓客離館時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。及時完成上級交給的各項任務。做好與采購人員協(xié)調工作，及時提出與采購有關的建議。保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。努力學習商品知識，提高銷售技巧。主動熱情接待客人，以優(yōu)良服務態(tài)度按程序為客人服務。（8）做好設備的清潔保養(yǎng)工作。（5）熟悉國家地區(qū)傳真代碼（6）正確答復客人的查詢，負責尋找無主收報，并做好存檔工作。（3）掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬和票據保管工作，并將現(xiàn)金和客人簽過名的付款憑證及時交到總臺收銀處。（七）商務中心服務員崗位職責一、崗位名稱：商務中心服務員二、崗位級別：商務中心服務員三、直接上司：前廳主管四、主要職責：（1）服從主管的安排。 7．負責本班組衛(wèi)生清理、設備維護及安全工作。 5．負責與其它崗位進行信息溝通和資料的傳遞。（7）負責客人物品的轉交及信件的處理 3．主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。（3）負責客房的預訂工作。（1）負責有關房間價格、酒店服務設施等方面的問詢工作。 2．按上級的要求對新員工進行技能指導和幫助。 9．完成上級交辦的其它任務。 7．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。 5．負責前廳各項檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。 3．主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。 （4）負責外幣兌換業(yè)務。 （2）與接待處及財務部做好信息的溝通和資料的傳遞。 2．按上級的要求對新員工進行技能指導和幫助。７、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關部門的規(guī)定。５、檢查預訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排客人的入住。３、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達到部門要求。（四）總臺領班崗位職責一、崗位名稱：總臺領班二、崗位級別：總臺領班三、直接上司：前廳部主管四、直接下級：前廳收銀員 前廳接待員 五、主要職責：１、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。切實做好本部門財產設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領發(fā)工作。審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調工作。負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。1完成前房務部總監(jiān)交辦的其它工作。1將各部門每天反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報總經理及酒店質量監(jiān)督小組。1對夜班前臺接待員所做的當日客房統(tǒng)計報表進行審核。1及時處理突發(fā)事件，如火災、傷亡、治安事故等，并須立即上報酒店領導。保管好萬能鑰匙。督導、檢查接待VIP賓客的準備工作并做好接待。根據酒店政策，適情給予賓客折扣房價和延長退房時限?；卮鹳e客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出酒店服務范圍以外的要求，應給予最大程度的幫助。完成總經理交辦的其它工作（二）大堂副理崗位職責一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級別：大堂副理三、直接上司：房務部總監(jiān)四、主要職責：在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內的公共衛(wèi)生。溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調地進行工作。負責房務部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。研究解決經營管理中出現(xiàn)的問題。主持房務部工作例會。根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制房務部年度預算，制定經營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標。房務部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務水平成為客人評價賓館服務質量的主要依據，關系到賓館的整體聲譽及服務形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務，追求個性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強賓館意識，團結禮讓，相互合作，以四星級的標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流的服務，確保賓客有個良好的居住條件和工作環(huán)境第一節(jié) 房務部組織結構和崗位設置圖房務部設有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺、商務中心、禮賓部、商場；客房有房務中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。其工作與管理質量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經濟效益，而且還會影響賓館的社會效益。房務部管理實務房務部概述房務部作為酒店產品的主體，是酒店設施的重要組成部分，下設兩個部分：前廳和客房。前廳是經營與管理的神經中樞，以為賓客提供接待和服務的窗口與橋梁；客房是酒店經濟收入的主要來源部門之一，以出租和服務方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領導和營業(yè)部門提供賓客信息與做出經營決策的參謀機構。房務部的主要任務是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務，向客人提供熱情、周到、及時、準確的各項服務和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。（一）組織結構圖房務部總監(jiān)大堂副理客房主管前廳主管洗衣房保潔組樓層服務員房務中心商場禮賓部商務中心總臺客房主管（二）崗位設置圖房務部總監(jiān) 前廳主管 大堂副理保潔組保潔員洗衣房服務員房務中心服務員樓層服務員商場服務員禮賓部行李生商務中心服務員總臺（收銀員）接待員客房主管二、房務部崗位職責（一）房務部總監(jiān)崗位職責一、崗位名稱：房務部總監(jiān)二、崗位級別：房務部總監(jiān)三、直接上司：總經理四、下屬對象：前廳主管、大堂副理、客房主管五、主要職責： 貫徹執(zhí)行總經理的經營管理指令，向總經理負責并報告工作。以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調整經營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經濟效益。貫徹總經理工作指令，布置工作任務，檢查督促各部門工作進度，協(xié)調工作關系。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責對各部門服務工作質量的監(jiān)督和考核，督導各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務培訓，嚴格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質量標準，保證優(yōu)質高效的完成各項服務工作。努力完善房務部的服務設施，健全房務部設備財產和物料的管理。關心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設。維護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財產安全負責。代表總經理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責任部門的領導轉達，并責成責任部門立刻解決問題，且須上報行政部或值班經理，必要時上報總經理。協(xié)助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責屬賓客原因造成的酒店設施設備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。督導、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產品。1對當班內發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，并向酒店領導和有關職能部門報告。1賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。1參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達工作。（三）前廳主管崗位職責一、崗位名稱：前廳主管二、崗位級別：前廳主管三、直接上司：房務部總監(jiān)四、直接下級：前臺領班、行李生、商務中心服務員、商場服務員五、主要職責：執(zhí)行房務部總監(jiān)的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向房務部總監(jiān)負責并報告工作。主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質，并深入開展“學先進，找差距”活動。建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作?？己烁鞴軈^(qū)的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。1做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。２、監(jiān)督和參與各項服務活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。４、掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。６、負責對員工的業(yè)務培訓和評估及考勤考核。（五）總臺收銀員崗位職責一、崗位名稱：總臺收銀員二、崗位級別：總臺收銀員三、直接上司：總臺領班四、主要職責：1．學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識和技能。 （1）負責收取押金、核算賬目、結賬等業(yè)務的辦理。 （3）負責貴重物品的存取。 （5）負責賬單的填寫及報表的編制。 4．負責向客人提供各項日常問詢服務。 6．負責與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。 8．負責本班組衛(wèi)生清理、設備維護及安全檢查工作。（六）總臺接待員崗位職責一、崗位名稱：總臺接待員二、崗位級別：總臺接待員三、直接上司：總臺領班四、主要職責：1．學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識和技能。酒店的服務標準和工作程序向客人提供合格的產品。（2）負責散客、團體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。 （4）負責房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞（5）負責為客人提供查詢，尋人服務（6）負責為客人提供留言服務。 4．負責向客人提供各項日常服務。 6．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。8．完成上級交辦的其它任務。（2）負責接收客人委托的各項工作，高質量、高效率的為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務，并登記各項服務結果。（4）核對進報收取者姓名、房號、做好記錄，并將登記過的進報、出報及時遞交有關部門簽收。（7）隨時收集、整理各類商務資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準確及時應答客人的查詢。（八）商場服務員崗位職責一、崗位名稱：商場服務員二、崗位級別：商場服務員三、直接上司：前廳主管四、主要職責：做好營業(yè)前各種準備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質等。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。向賓客推銷酒店服務設施與服務項目。認真盤點，做好商品進、出、存流水賬，做到貨賬一致。（九）行李生崗位職責一、崗位名稱：行李生二、崗位級別：行李生三、直接上司：前廳主管四、主要職責負責迎接和歡送抵店和離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。負責調度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。注意觀察進出酒店賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動。保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。向賓客推銷賓館服務設施與服務項目。1解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難。1及時完成上級交給的各項任務。每天參加房務部房務領班會議，匯報當天情況。每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認真記錄在《客房主管檢查表》上；對當日的特殊房間，如“S/O”，“DND”等須予以關注，并將有關情況及時上報總監(jiān)。參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。每日負責巡查房務部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān)請示。負責領班工作質量的考核，并根據其工作表現(xiàn)作出獎懲。1做好交接工作，完成《工作報告》的填寫工作。（十一）客房樓層領班崗位職責一、崗位名稱：客房樓層領班二、崗位級別：客房樓層領班(白班)三、直接上司：客房部主管四、直接下級：客房樓層領服務員 房務中心服務員五、主要職責： 每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實、解決夜班交留的工作。每日對其負責樓層所有房間的設施設備、