【正文】 評(píng)、開(kāi)出《房務(wù)部員工過(guò)失記錄單》等處罰。 按《云石地面保養(yǎng)程序》、《地毯、玻璃清潔程序》和《公共洗手間清潔程序》提前做好公司區(qū)域衛(wèi)生，并給予保持。 按《消毒程序》作好有關(guān)消毒工作。，要及時(shí)通知主管級(jí)以上人員在服務(wù)中心領(lǐng)取，并填寫(xiě)《備用鑰匙登記本》。 各服務(wù)員按部門(mén)要求，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，直接對(duì)客服務(wù)并保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 主任協(xié)助主管、經(jīng)理控制好服務(wù)工作。2 職責(zé) 經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)全方位的服務(wù)控制監(jiān)督與測(cè)量，協(xié)調(diào)及糾正工作，保證工作順利進(jìn)行。房務(wù)部客房服務(wù)控制程序1 目的和適用范圍為客人提供安全、舒適、潔凈、快捷、方便、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行全面有效控制，滿(mǎn)足顧客需求。 按照交接班規(guī)定，認(rèn)真做好交接班，并填寫(xiě)交接日志，需要下一班跟辦的事情， 要說(shuō)明原因，重大事情要報(bào)告領(lǐng)班。 負(fù)責(zé)樓層客人的迎送工作，隨時(shí)留意客情房態(tài)，做好記錄，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。 保持樓層的安靜，做到“三輕”（說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕），注意客人及酒店財(cái)產(chǎn)的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品或酒店設(shè)備及物品的損壞、丟失等情況，要立即報(bào)告收銀處理。 掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的房態(tài)，領(lǐng)取并保管專(zhuān)用鑰匙。服從工作安排，完成上級(jí)交辦的任務(wù)。 物品保管符合安全規(guī)定，衣物、布草碼放整齊、干凈，無(wú)灰塵。 協(xié)助領(lǐng)班認(rèn)真做好布草收發(fā)，驗(yàn)收布草洗滌質(zhì)量和數(shù)量。 認(rèn)真做好每日工衣清點(diǎn)，帳目清楚，物品與手續(xù)完備，帳物相符。房務(wù)部工作職責(zé)（七）職位：布草員部門(mén)：房務(wù)部職級(jí)：10級(jí) 直屬上司：布草房領(lǐng)班崗位職責(zé) 按照工作規(guī)范和服務(wù)程序做好工衣接收、發(fā)放、換洗和新工衣的編號(hào)。負(fù)責(zé)布草房員工的考勤、考評(píng)工作，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)水平。負(fù)責(zé)布草、工衣的建帳，及時(shí)提出布草及工衣的報(bào)損及補(bǔ)充計(jì)劃，并抓緊落實(shí)。負(fù)責(zé)與洗滌公司聯(lián)系，協(xié)商處理有問(wèn)題的布草、工衣。房務(wù)部工作職責(zé)（六）職位：布草房領(lǐng)班部門(mén)：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí) 直屬上司：房務(wù)部主任崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各部門(mén)使用的布草和員工工衣的收發(fā)、保管等工作，做好工作安排。 指導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行本崗位操作規(guī)則，以提高工作效率。 指導(dǎo)屬下員工正確使用有關(guān)化學(xué)清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種清潔機(jī)器及用具，將需要保養(yǎng)和維修事項(xiàng)及時(shí)通知工程部。 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生專(zhuān)用工具的發(fā)放、使用、保管，發(fā)放所需的清潔用品，負(fù)責(zé)領(lǐng)料和控制消耗。房務(wù)部工作職責(zé)（五）職位：PA部領(lǐng)班部門(mén)：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí) 直屬上司：PA部主任崗位職責(zé) 制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查外包衛(wèi)生區(qū)域和酒店內(nèi)外的綠化，保證達(dá)到星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心愛(ài)護(hù)屬下員工，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮員工的積極性，增強(qiáng)集體的凝聚力和向心力。經(jīng)常督促檢查PA部各班的工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，不斷提出改良改進(jìn)意見(jiàn)。領(lǐng)導(dǎo)屬下員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作。全面負(fù)責(zé)PA部日常工作，制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保環(huán)境衛(wèi)生保持高標(biāo)準(zhǔn)。把握樓層客房出租情況，合理安排人員同時(shí)做好考勤、考評(píng)、考績(jī)。參加部門(mén)工作例會(huì)，并向員工傳達(dá)會(huì)議精神。留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般的住客投訴。做好設(shè)備設(shè)施、布草的分配、使用、報(bào)修、保養(yǎng)、保管工作。巡視所屬管理區(qū)域，檢查員工儀容、儀表，清潔衛(wèi)生、房態(tài)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等情況，并將房態(tài)報(bào)告服務(wù)中心。 1在房務(wù)部經(jīng)理出差或休假時(shí)，行使房務(wù)部經(jīng)理職權(quán)。 1妥善處理各種特殊事件或突發(fā)事件。 參加房務(wù)部例會(huì)，聽(tīng)取各部領(lǐng)班工作匯報(bào)，幫助下屬解決工作中的難題，布置下階段工作。 接待和處理賓客的一般性投訴。負(fù)責(zé)樓層各部領(lǐng)班的考勤、考評(píng)。 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定樓層業(yè)務(wù)指標(biāo)和方案。 做好樓層的日常管理，掌握房間預(yù)定情況，密切注意客情，做好統(tǒng)籌工作，掌握每日的到離店賓客的人數(shù)，做好VIP的安排接待工作。1做好成本控制工作。1根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)，有權(quán)向副總經(jīng)理建議任免所轄部門(mén)主任級(jí)以上的管理人員，有權(quán)任免領(lǐng)班級(jí)管理人員，有權(quán)調(diào)動(dòng)和指派下屬的工作，對(duì)所屬員工有轉(zhuǎn)正、加減薪金、晉升、處分、降級(jí)、辭退等職權(quán)。1負(fù)責(zé)主管、主任的考評(píng)、考勤和考績(jī)。制定本部年度和月計(jì)劃，并向行政辦匯報(bào)、反饋。協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系。負(fù)責(zé)房務(wù)部重大接待活動(dòng)的組織和策劃。負(fù)責(zé)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客要求，策劃、開(kāi)發(fā)、推出創(chuàng)新的房務(wù)部的產(chǎn)品和服務(wù)，確保房務(wù)部提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。落實(shí)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃，制定并實(shí)施房務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃。房務(wù)部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人所急，想客人所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿(mǎn)足賓客需求。房務(wù)部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。房務(wù)部管理手冊(cè)房務(wù)部概述一、房務(wù)部概述：房務(wù)部是為客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)，包括客房樓層、洗衣房和公共區(qū)域等幾個(gè)部門(mén)。其主要職責(zé)是為賓客提供舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。此外房務(wù)部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。二、房務(wù)部架構(gòu)：房務(wù)部經(jīng)理PA主任 房務(wù)部主任 PA領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班 布草房領(lǐng)班PA 游泳池服務(wù)員 房務(wù)聯(lián)絡(luò)員 房務(wù)員 布草員 裁縫、修補(bǔ)員房務(wù)部工作職責(zé)（一）職位：房務(wù)部經(jīng)理部門(mén)：房務(wù)部職級(jí)：甲級(jí)主管 直屬上司：總經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主持房務(wù)部的全面工作。負(fù)責(zé)房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)完成。負(fù)責(zé)房務(wù)部安全、衛(wèi)生、消防等主要工作。負(fù)責(zé)房務(wù)部設(shè)備設(shè)施的管理。貫徹、執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示。1參加每周公司經(jīng)理級(jí)例會(huì)和經(jīng)理晨會(huì)及一級(jí)部門(mén)溝通會(huì)。根據(jù)他們的實(shí)績(jī)和表現(xiàn)，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處分。1監(jiān)督客人遺留物品的處理。房務(wù)部工作職責(zé)（二）職位：房務(wù)部主管（主任）部門(mén)：房務(wù)部職級(jí)：7級(jí) 直屬上司：房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 主持樓層的全面工作，努力提高部門(mén)工作效率、服務(wù)質(zhì)量。 貫徹執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理指示。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查房務(wù)部所有員工的儀容儀表，紀(jì)律遵守情況，以身作則保證酒店及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。 做好兄弟部門(mén)與客房的溝通、協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)樓層的安全、衛(wèi)生、消防工作。 1負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的總體素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 1與客人保持聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見(jiàn)，了解情況，及時(shí)反饋并作出改 進(jìn)措施或建議。房務(wù)部工作職責(zé)（三）職位：樓層領(lǐng)班部門(mén)：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí) 直屬上司：房務(wù)部主任崗位職責(zé)對(duì)主管（主任）負(fù)責(zé)。檢查員工的交接班情況。對(duì)屬下員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量負(fù)有培訓(xùn)與提高的責(zé)任。填寫(xiě)當(dāng)班工作日志，并做好交接班。每日檢查客房?jī)?nèi)酒吧物品的消耗、補(bǔ)充和記錄情況。 1適當(dāng)授權(quán)：領(lǐng)班級(jí)人員有A、對(duì)所屬員工排班的權(quán)力；B、向主管申請(qǐng)對(duì)員工進(jìn)行行政處罰、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等建議的權(quán)力；房務(wù)部工作職責(zé)（四）職位：PA部主任部門(mén)：房務(wù)部職級(jí)：7級(jí) 直屬上司：房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主持PA部的全面工作，努力提高部門(mén)工作效率、服務(wù)質(zhì)量。合理安排衛(wèi)生清潔班次時(shí)間，做到方便周到，靈活快捷。負(fù)責(zé)審批和控制清潔用品用具杜絕浪費(fèi)，減少費(fèi)用開(kāi)支。不斷提高業(yè)務(wù)水平，完善衛(wèi)生操作規(guī)程和管理方式方法，提高工作質(zhì)量和效率，并負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。負(fù)責(zé)與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通與工作聯(lián)系。1負(fù)責(zé)各種清潔設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)和合理使用。 安排屬下員工日常工作，負(fù)責(zé)考勤、考績(jī)，檢查儀容儀表、工作效率和質(zhì)量。 經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證衛(wèi)生情況處于最佳狀態(tài)。 搞好班組內(nèi)部建設(shè)，實(shí)行科學(xué)化管理。 在PA主任外出或休假時(shí)，行使主任職權(quán)。負(fù)責(zé)驗(yàn)收布草、工衣的洗滌質(zhì)量和數(shù)量。督促布草員對(duì)損壞的工衣和布草進(jìn)行修改和縫補(bǔ)，盡量做到布草和工衣的再利用，節(jié)約成本。搞好布草房環(huán)境衛(wèi)生，保證所管的工衣布草不受污染和損壞。 做好防火防盜工作，消滅事故隱患。 保管好備用