【正文】 主任外出或休假時(shí)，行使主任職權(quán)。 經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，保證衛(wèi)生情況處于最佳狀態(tài)。1負(fù)責(zé)各種清潔設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)和合理使用。不斷提高業(yè)務(wù)水平，完善衛(wèi)生操作規(guī)程和管理方式方法，提高工作質(zhì)量和效率，并負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。合理安排衛(wèi)生清潔班次時(shí)間，做到方便周到，靈活快捷。每日檢查客房?jī)?nèi)酒吧物品的消耗、補(bǔ)充和記錄情況。對(duì)屬下員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量負(fù)有培訓(xùn)與提高的責(zé)任。房務(wù)部工作職責(zé)（三）職位：樓層領(lǐng)班部門：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí) 直屬上司：房務(wù)部主任崗位職責(zé)對(duì)主管（主任）負(fù)責(zé)。 1負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的總體素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 做好兄弟部門與客房的溝通、協(xié)調(diào)工作。 貫徹執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理指示。1監(jiān)督客人遺留物品的處理。1參加每周公司經(jīng)理級(jí)例會(huì)和經(jīng)理晨會(huì)及一級(jí)部門溝通會(huì)。負(fù)責(zé)房務(wù)部設(shè)備設(shè)施的管理。負(fù)責(zé)房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)完成。此外房務(wù)部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。房務(wù)部管理手冊(cè)房務(wù)部概述一、房務(wù)部概述：房務(wù)部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共區(qū)域等幾個(gè)部門。房務(wù)部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人所急，想客人所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。負(fù)責(zé)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客要求，策劃、開發(fā)、推出創(chuàng)新的房務(wù)部的產(chǎn)品和服務(wù)，確保房務(wù)部提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系。1負(fù)責(zé)主管、主任的考評(píng)、考勤和考績(jī)。1做好成本控制工作。 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定樓層業(yè)務(wù)指標(biāo)和方案。 接待和處理賓客的一般性投訴。 1妥善處理各種特殊事件或突發(fā)事件。巡視所屬管理區(qū)域，檢查員工儀容、儀表，清潔衛(wèi)生、房態(tài)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等情況，并將房態(tài)報(bào)告服務(wù)中心。留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般的住客投訴。把握樓層客房出租情況，合理安排人員同時(shí)做好考勤、考評(píng)、考績(jī)。領(lǐng)導(dǎo)屬下員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作。關(guān)心愛護(hù)屬下員工，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮員工的積極性，增強(qiáng)集體的凝聚力和向心力。房務(wù)部工作職責(zé)（五）職位：PA部領(lǐng)班部門：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí) 直屬上司：PA部主任崗位職責(zé) 制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度。 指導(dǎo)屬下員工正確使用有關(guān)化學(xué)清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種清潔機(jī)器及用具，將需要保養(yǎng)和維修事項(xiàng)及時(shí)通知工程部。房務(wù)部工作職責(zé)（六）職位：布草房領(lǐng)班部門：房務(wù)部職級(jí)：8級(jí) 直屬上司：房務(wù)部主任崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各部門使用的布草和員工工衣的收發(fā)、保管等工作，做好工作安排。負(fù)責(zé)布草、工衣的建帳，及時(shí)提出布草及工衣的報(bào)損及補(bǔ)充計(jì)劃，并抓緊落實(shí)。房務(wù)部工作職責(zé)（七）職位：布草員部門：房務(wù)部職級(jí)：10級(jí) 直屬上司：布草房領(lǐng)班崗位職責(zé) 按照工作規(guī)范和服務(wù)程序做好工衣接收、發(fā)放、換洗和新工衣的編號(hào)。 協(xié)助領(lǐng)班認(rèn)真做好布草收發(fā)，驗(yàn)收布草洗滌質(zhì)量和數(shù)量。服從工作安排，完成上級(jí)交辦的任務(wù)。 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品或酒店設(shè)備及物品的損壞、丟失等情況，要立即報(bào)告收銀處理。 負(fù)責(zé)樓層客人的迎送工作，隨時(shí)留意客情房態(tài)，做好記錄，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。房務(wù)部客房服務(wù)控制程序1 目的和適用范圍為客人提供安全、舒適、潔凈、快捷、方便、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)服務(wù)過程中進(jìn)行全面有效控制，滿足顧客需求。 主任協(xié)助主管、經(jīng)理控制好服務(wù)工作。，要及時(shí)通知主管級(jí)以上人員在服務(wù)中心領(lǐng)取，并填寫《備用鑰匙登記本》。 按《云石地面保養(yǎng)程序》、《地毯、玻璃清潔程序》和《公共洗手間清潔程序》提前做好公司區(qū)域衛(wèi)生，并給予保持。 按《VIP接待程序》保好VIP客人的接待準(zhǔn)備。 客人需要洗衣服務(wù)，則需按《收送客衣程序》填寫《干、水洗衣單》，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 房務(wù)部各級(jí)管理人員按《房務(wù)部安全檢查制度》對(duì)各區(qū)域的安全工作進(jìn)行檢查，以確保酒店內(nèi)外安全。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有酒水、清潔用品等非免費(fèi)使用的物品被消費(fèi)時(shí)，先通過電話通知收銀，然后填寫《迷你吧飲料單》交服務(wù)中心，由服務(wù)中心事后交收銀入帳。第二層送餐本放中間，放在送餐本上面有酒店簡(jiǎn)介、會(huì)議簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表按從左到右順序排列。右上抽屜有一份洗衣單，洗衣袋放單的上面，中間抽屜放購(gòu)物袋。冰箱柜：于寫字臺(tái)右側(cè)，間隔約一個(gè)拳頭位，臺(tái)面左上角離臺(tái)邊左上邊距2個(gè)手指位放飲水機(jī)（飲水機(jī)要求空房關(guān)閉電源，水桶無(wú)凹陷，標(biāo)簽在正前方），右上角離臺(tái)邊右、上邊距2個(gè)手指位為竹質(zhì)托盆（托盆內(nèi)物品擺放：左上放兩套歡迎茶杯2個(gè)（左、右反扣在杯墊上面），茶包藍(lán)在2個(gè)矮杯中間的下方（2包烏龍茶在后面，2包茉莉花茶在前面），右邊矮杯上下擺放。窗簾：紗簾、厚簾按要求拉好、垂直。右下環(huán)保卡為座機(jī)電話（電話線需繞機(jī)身）。1掛畫：平衡掛于墻上。膠垃圾桶、毛巾筐：垃圾桶緊靠門口邊墻身，毛巾筐與垃圾桶距一個(gè)拳頭位，深度為云石面入一個(gè)手掌位。1. 本制度適用于房務(wù)部管內(nèi)的所有客房及安全通道。5. 巡檢員在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即按規(guī)定程序通知房務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)、保安部或大堂副理。9. 安檢員受房務(wù)部主任級(jí)以上人員監(jiān)督，并在安全工作中直接受其領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)安檢工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不認(rèn)真、走形式的要給以批評(píng)、取消安檢員資格、降級(jí)等處理。 三洗，用清水沖洗干凈。二、 使用藥物消毒程序： 一沖，先將杯具用清水沖洗。 五抹，將洗過的杯子用專用的餐巾抹干。房務(wù)部房間檢查制度為了提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量，保障設(shè)備和物品的完好和齊全，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)也為了方便管理，明確責(zé)任，特制定本制度。四、 檢查人：?jiǎn)T工自檢、領(lǐng)班復(fù)檢、主任主管抽檢、經(jīng)理抽檢四級(jí)檢查。房務(wù)部VIP接待程序 “VIP“既重要客人或稱貴賓，英文為VERY IMPORTANT PERSON。 仔細(xì)閱讀接待通知單，了解房號(hào)，調(diào)用資深員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔，對(duì)房間的各種設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查，察看各種設(shè)施是否完好安全，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題或隱患及時(shí)處理。 按相應(yīng)的接待要求準(zhǔn)備好鮮花、果籃、名片、冼手盅、果皮碟、水果刀?？腿巳缬絮r花則主動(dòng)接過鮮花，送到房間后插在掛畫旁邊的花瓶中。 留意客人的愛好，采取相應(yīng)措施為客人提供方便并及時(shí)歸檔。客房部各類型房間的清潔程序一 空房的清潔程序。4 連續(xù)空著的房間，每隔幾天吸塵一次。房間的清潔基本分為臥室和衛(wèi)生間兩大類㈠ 房間的清潔程序 拉開窗簾 ； 關(guān)掉亮燈； 清理煙缸 ； 清理垃圾； 整理床鋪 ； 除塵，檢查設(shè)備； 更換茶具； 配備各種文件用品、服務(wù)用品。四 加床的程序㈠ 準(zhǔn)備1 接到加床訊息后需記清房號(hào)，數(shù)量以及其它要求；2 檢查所加的床是否正常有無(wú)損壞；3 按要求將加床的床單，保護(hù)墊，毛毯，枕芯，枕袋，一套客用品準(zhǔn)備齊全。1 把窗簾關(guān)閉。 4 更換用過的水杯，煙缸等。 8 清理垃圾?？头坎渴账涂鸵碌某绦? 接到客人要求或聯(lián)絡(luò)員通知收取衣服時(shí)，需馬上到該房間，看清楚客人是否已按要求填寫好洗衣單（如未填寫好，而客人又不在房間，按部門要求操作）并告知客人送回洗衣的大約時(shí)間。 由布草員在客衣單上詳細(xì)寫清楚客人衣服的牌子、顏色，填寫有關(guān)表格，計(jì)算所需費(fèi)用，并將面單交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員將洗衣單送到相關(guān)部門。 如屬要收取現(xiàn)金的，則在送衣服時(shí)向客人收取相應(yīng)的洗滌費(fèi)用。3 不得代領(lǐng)或代簽名。4 如有其它部門的人員需要入房工作，需由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)開啟，并在報(bào)表備注欄注明進(jìn)入的房號(hào)及時(shí)間。2 聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)做好鑰匙的清點(diǎn)工作，如發(fā)現(xiàn)未還的要及時(shí)跟進(jìn)。②領(lǐng)班在查房過程中發(fā)現(xiàn)的工程問題需在工作報(bào)表上做好記錄，每天至少分三次（中午、下午14：00、下班前，如果影響客人使用的要及時(shí)通知工程人員）開維修通知單。除檢查好完成情況以外，必須要跟進(jìn)衛(wèi)生及物品的還原，并將維修情況反饋給領(lǐng)班。2 向客人作適當(dāng)?shù)慕忉?，必要時(shí)需隨時(shí)自行準(zhǔn)備一些水桶裝上水，如客人需用水時(shí)，及時(shí)給予補(bǔ)充。2 馬上將自己所管轄樓層放于走廊的工作車，吸塵器和布草車推到工作間，以確保走道暢通無(wú)阻，同時(shí)確保應(yīng)急燈的正常使用，檢查是否有客人滯留在電梯里。㈣ 發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)：1 及時(shí)通知領(lǐng)班，保安人員和大堂副理。5 密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜。3 將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。二、 客人遺留物品的處理原則： 員工拾獲的一切物品必須上交，否則按嚴(yán)重違紀(jì)處理； 尋找失主并歸還物品為第一目的。五、 遺留物