【正文】 自覺堅(jiān)守工作崗位，解答客人的一切詢問，禮貌引導(dǎo)客人到酒店內(nèi)的有關(guān)地方； 在客人入住或離店時(shí)，為客人搬送行李、物品； 帶領(lǐng)客人上房，并向客人，禮貌、友善地介紹房間設(shè)施，推銷、介紹本酒店的餐飲娛樂場(chǎng)所； 為酒店住客寄存行李； 準(zhǔn)確、快速地派發(fā)各類報(bào)紙、文件、留言、傳真等； 在大堂范圍內(nèi)，為酒店客人提供尋人服務(wù)； 鎮(zhèn)定、準(zhǔn)確地為貴賓控制電梯； 認(rèn)真做好各種工作記錄，正確做好團(tuán)體行李的交收手續(xù)；嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)。（十一）接待處文員崗位職責(zé) 為客人提供熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一張登記表的客人資料準(zhǔn)確無(wú)誤； 必須熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施及功能、簡(jiǎn)單的城市旅游資料及火車輪船飛機(jī)時(shí)刻表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺； 積極向客人推銷酒店各項(xiàng)房間促銷計(jì)劃； 按程序處理酒店賓客和商業(yè)大樓的郵件和報(bào)紙； 在國(guó)家及公司規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能滿足客人的要求； 作好?？汀F(tuán)體、貴賓等特別客人入住前的準(zhǔn)備工作； 通宵班文員需做《客房營(yíng)業(yè)收入表》打印各類酒店報(bào)表分送各有關(guān)部門； 在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報(bào)表，單據(jù)存檔； 補(bǔ)充各類消耗文具；協(xié)助訂房部同事作好訂房工作；1保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理。（七）訂房部主任崗位職責(zé) 必須了解酒店的房間及房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 批示下屬文員做好訂房服務(wù)，督促訂房部的順利運(yùn)行； 了解酒店接待任務(wù)，文件處理和預(yù)訂控制，及時(shí)向接待處經(jīng)理反映訂房情況； 復(fù)查每日預(yù)訂報(bào)表，保證每一個(gè)訂房資料的完全性，并分送各有關(guān)部門； 了解酒店的促銷計(jì)劃，積極向客人推銷房間，保持最高的開房率和平均房?jī)r(jià)； 積極協(xié)助接待處做好接待工作； 每周做好下周的訂房預(yù)計(jì)報(bào)表； 熟悉當(dāng)天到店貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間； 參與并監(jiān)督訂房部交接例會(huì)，確保交接無(wú)誤； 在工作過(guò)程中提出合理化建議； 1按照上司要求執(zhí)行其他職責(zé)； 1根據(jù)動(dòng)作和操作規(guī)則，對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（三）客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 制訂并及時(shí)修訂、完善客務(wù)部各項(xiàng)工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關(guān)規(guī)定，以確保各項(xiàng)工作高效率順利完成； 訂出各分部門工作描述，訂明各工作崗位責(zé)任，指導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，協(xié)凋各分部門運(yùn)作，以保證整體運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)； 挑選并考核員工，指導(dǎo)督促員工遵守行為規(guī)范，確保達(dá)到管理要求； 正確作出員工評(píng)估，激勵(lì)員工上進(jìn)，及時(shí)解決員工疑難問題或投訴事件； 作出月度、年度營(yíng)業(yè)預(yù)算，并組織實(shí)施，監(jiān)督執(zhí)行； 作出每月工作計(jì)劃，作出月度、年度工作報(bào)告； 根據(jù)費(fèi)用指標(biāo)及實(shí)際情況控制各項(xiàng)費(fèi)用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出解決； 組織客房出租工作，盡最大努力提高出租率和房?jī)r(jià)，爭(zhēng)取最大客房收入； 組織前臺(tái)部各分部營(yíng)業(yè)活動(dòng)，爭(zhēng)取最大效益； 與客人保持聯(lián)系，了解掌握市場(chǎng)及客人要求，不斷更新、完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿足客人的需求； 1處理客人疑難問題或投訴事件； 1與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)，以保障酒店整體運(yùn)作順利； 1與政府有關(guān)部門聯(lián)系，確保各項(xiàng)工作符合政府有關(guān)規(guī)定； 1作出工作提議，不斷改善提高各項(xiàng)管理及服務(wù)水平； 1出席有關(guān)管理會(huì)議，落實(shí)會(huì)議決議，并組織部門會(huì)議，完成上傳下達(dá)，確保溝通交流暢順及有效； 1完成上級(jí)指派之其他有關(guān)工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)制訂部門的辦公用品計(jì)劃及領(lǐng)取的保管。（二）房務(wù)文員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)部門各種文件、資料的收發(fā)和保管以及報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和填報(bào)。 負(fù)責(zé)本部的安全消防工作。 負(fù)責(zé)制訂本部的未來(lái)工作規(guī)劃，呈交部門月度、季度、年度的總結(jié)匯報(bào)。房務(wù)管理是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，它反映了酒店企業(yè)通過(guò)調(diào)動(dòng)、合理的安排服務(wù)人員，將酒店有形的設(shè)施，通過(guò)無(wú)形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為下榻酒店的賓客營(yíng)造舒適、安靜、安全的休息環(huán)境和氛圍，使賓客感到愜意和愿意再次來(lái)酒店下榻。 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置房務(wù)部管家部前 臺(tái)大堂副理訂房部詢問接待禮賓部電話總機(jī)商務(wù)中心商場(chǎng)商務(wù)樓層樓層洗衣部公共區(qū)一、房務(wù)部崗位職責(zé)（一）房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé) 房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)房務(wù)部全面的經(jīng)營(yíng)管理工作，是酒店中最重要的營(yíng)業(yè)部門主管之一，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切房務(wù)工作。 對(duì)各分部主管下達(dá)工作并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。 加強(qiáng)核算、控制物品支出、降低營(yíng)業(yè)成本。 根據(jù)部門主管的指示，起草有關(guān)的資料和文件。 做好考勤，每月向部門經(jīng)理和人事部報(bào)告本月員工的出勤情況。（四）客房部副經(jīng)理崗位職責(zé) 協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理，保證前臺(tái)部的工作順暢和高效率； 保證客房最高出租率和房租平均率； 保證員工理解和服從酒店的紀(jì)律與規(guī)定； 幫助接待處經(jīng)理處理特別訂房； 為酒店重要客人作特別安排，在客人到達(dá)前對(duì)房間做全面檢查及通知管家部，客人到達(dá)時(shí)予以熱烈歡迎； 在客房入住高峰期，避免超額預(yù)訂； 保持與酒店客人的良好關(guān)系，給予折扣和處理他們的投訴； 訓(xùn)練員工及評(píng)估他們的工作； 熟悉酒店的一切應(yīng)急程序，以保證客人和員工在緊急情況下之安全； 保證前臺(tái)工作記錄完整及有效； 1協(xié)調(diào)客務(wù)部與其他部門之關(guān)系； 1保持與酒店同行和旅行社之間的聯(lián)系并取得資料； 1以身作則，保證與客務(wù)部各分部經(jīng)理之良好溝通； 1負(fù)責(zé)監(jiān)督客務(wù)部之管轄工作范圍清潔有序； 1當(dāng)客務(wù)部經(jīng)理或酒店當(dāng)局需要時(shí)，履行其所指定之職責(zé)。（八）訂房部文員崗位職責(zé) 熟悉酒店各類房間和房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 了解當(dāng)天房間狀況，清楚酒店近期的接待任務(wù)； 接受和處理電話、傳真、文件等散客的訂房，確保訂房資料準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦； 將訂房單按日期排好，復(fù)查訂房單的完整性，保證訂房單和預(yù)訂報(bào)表一致； 做好每天的交接班工作，認(rèn)真閱讀和了解要跟辦的工作，按要求工作； 必須了解酒店各項(xiàng)功能，積極向客人推銷酒店和回答客人的疑問； 做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向上司反映特殊情況； 積極協(xié)助接待處做好接待工作； 熟悉當(dāng)天到店的貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間； 在工作過(guò)程中提出合理化建議； 1完成上司安排的其他工作。1將有關(guān)投訴及問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；1完成上司安排的各項(xiàng)日常工作；1依時(shí)出席日常員工例會(huì)；1積極提供改進(jìn)服務(wù)和日常操作建議。（十七）酒店代表主任崗位職責(zé) 指揮酒店代表的正常工作的運(yùn)作，檢查酒店代表的工作表現(xiàn)及儀容儀表； 合理安排酒店代表的人力和工作分配； 監(jiān)督酒店代表員工在酒店以外（如機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）的行為； 及時(shí)了解正確航班、車次，準(zhǔn)確無(wú)誤地安排員工按訂房單接酒店客 人； 帶領(lǐng)員工樹立酒店形象，爭(zhēng)取無(wú)訂房的客人入住本酒店； 監(jiān)督酒店代表員工不索取、不收受客人小費(fèi)； 與其他部門，特別是關(guān)系密切的部門搞好關(guān)系，力求團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客人提供良好的服務(wù)； 與政府部門、車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等單位保持良好的關(guān)系； 有效指揮下屬及調(diào)動(dòng)車輛，做好貴賓的迎接工作，并及時(shí)把消息傳回酒店。（二十一）禮賓部接待員崗位職責(zé) 接聽客人電話，正確使用禮貌用語(yǔ)，樹立酒店良好形象； 站于柜臺(tái)，笑臉迎人，解答客人的一切疑難問題； 協(xié)助行李主任，合理調(diào)動(dòng)員工，力求準(zhǔn)確、快捷地為客人提供服務(wù)； 處理好禮賓部的各項(xiàng)工作記錄，文件來(lái)往及存檔； 檢查禮賓部的工作用品的保管,及時(shí)補(bǔ)充，保證部門能正常運(yùn)作； 協(xié)助行李主任接受客人的投訴，盡力為客人提供幫助； 為客人預(yù)訂本酒店的餐廳座位，為客人介紹、推銷本酒店的餐廳及娛樂場(chǎng)所。 保證電話接線員按規(guī)定接聽所有電話及應(yīng)有禮貌。 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練。 1協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門之間的關(guān)系。 對(duì)突發(fā)事件有一定的控制能力。 在主管不在時(shí)履行其職責(zé)。 能提出提高工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度的可能性。 檢查常用的文具及用品是否充足，隨時(shí)準(zhǔn)備補(bǔ)足。 不需要監(jiān)督，自律性強(qiáng)。 公私分明，不能將私人恩怨帶入工作中。 按工作程序迅速、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。 能按標(biāo)準(zhǔn)完成工作。如不能獨(dú)立處理的事情，要向主管及當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)示。（二十八）商務(wù)中心高級(jí)主任崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理管理商務(wù)中心日常工作，經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外的管理和聯(lián)系，使商務(wù)中心、票務(wù)、精品店正常運(yùn)作； 列出培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新入職的員工； 協(xié)助經(jīng)理安排各項(xiàng)細(xì)節(jié)的工作，共同完成上級(jí)的任務(wù)，注意整體合作； 在經(jīng)理與員工之間起著上傳下達(dá)的作用； 不定期地留意、更新查詢資料冊(cè)及文件里的資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤； 不定期地需要外購(gòu)的百貨，填寫采購(gòu)單購(gòu)買； 密切注意各種機(jī)器設(shè)備的動(dòng)作情況，遇到故障要及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行檢修； 注意周圍的工作環(huán)境，保持清潔，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，需要立即聯(lián)系管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備、整潔； 密切留意設(shè)備、軟件及配件的更新、更換，使硬件方面不斷完善。 1負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心、票務(wù)、精品店的衛(wèi)生，每?jī)蓚€(gè)星期清潔一次。（三十二）商場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé) 主管商場(chǎng)全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總經(jīng)理的指示，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 主持部門例會(huì)，總結(jié)分析工作情況，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)整改，并對(duì)下階段工作作出安排。 制定商場(chǎng)和柜組年度、季、月計(jì)劃，確定各階段商場(chǎng)管理目標(biāo)，監(jiān)督檢查各項(xiàng)計(jì)劃、管理目標(biāo)實(shí)施和完成情況。 周期性地召開柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，結(jié)合市場(chǎng)走勢(shì)，制定新的經(jīng)營(yíng)對(duì)策，推出各種活動(dòng)和銷售競(jìng)賽活動(dòng)，活躍銷售氣氛，刺激消費(fèi)、增加營(yíng)業(yè)，確保商場(chǎng)完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃。（三十四）商場(chǎng)部主管崗位職責(zé) 具體組織、實(shí)施商品部銷售、服務(wù)、管理工作，努力完成商場(chǎng)下達(dá)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。不定期抽查柜臺(tái)盤點(diǎn)帳目，加強(qiáng)商品出貨保管質(zhì)量等情況管理，保證柜臺(tái)做到“倉(cāng)有場(chǎng)有”為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品，防止商品失竊變壞，發(fā)現(xiàn)商品有霉?fàn)€、變質(zhì)情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管員反映處理。 月底做好下月工作計(jì)劃次月五日總結(jié)上月工作。”（1） 主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途產(chǎn)地、價(jià)格等情況對(duì)顧客提出的各種問題要解答，做到“百問不煩、百拿不厭。（5） 每晚交款時(shí)填寫“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”，連同款項(xiàng)、“銷售日?qǐng)?bào)表”和收銀機(jī)記錄一起交財(cái)務(wù)?！? 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)制度，早班員工在開門營(yíng)業(yè)前要有兩人在崗方可開錢箱并共同復(fù)點(diǎn)錢箱里所存的貨款是否相符。對(duì)一些滯銷商品，既要提出處理意見，又要積極設(shè)法推銷。做好安全防范工作，杜絕盜竊和火災(zāi)事故。 正確作出員工評(píng)估，激勵(lì)員工上進(jìn)，及時(shí)解決員工疑難問題或投訴事件。 作出每月客用品消耗預(yù)算及各類費(fèi)用預(yù)算，根據(jù)費(fèi)用指標(biāo)及實(shí)際情況控制各項(xiàng)費(fèi)用。1與客人保持聯(lián)系，了解掌握客人要求，正確處理客人投訴，滿足客人合理要求。1 作出工作提議，不斷改善提高各項(xiàng)管理及服務(wù)水平。 定時(shí)查察酒店范圍內(nèi)所有地方及綜合向行政管家報(bào)告。 每天查閱所有貴賓入住房間及突擊檢查其他入住或空置客房。 1查閱辦事程序，確保有效執(zhí)行。 1查閱各分部主管提出之維修事宜及查正是否辦妥。 跟辦因遲報(bào)房態(tài)，引致可能發(fā)生的事宜。 負(fù)責(zé)正確處理員工工作檔案。 與部門內(nèi)及部門間的主管保持聯(lián)絡(luò)，確保工作順利開展。1查核員工之考勤記錄及鎖匙交收程序。 為管家部員工傳遞信息（客人要求及管理指令），查詢事宜（出電腦紙、查核客人姓名等）。 記錄及存放客人非貴重遺留物品。 編制一份完整的交更報(bào)告表與接替值班之同事； 1與樓層管家，公眾區(qū)管家，洗衣房經(jīng)理，布草制服管家保持聯(lián)絡(luò)，以跟辦工作進(jìn)展。（四十）布草制服管家崗位職責(zé) 全面主持布草、制服房日常工作，確保準(zhǔn)時(shí)開放； 秉承行政管家指示，列出工作時(shí)間表，確保員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作； 負(fù)責(zé)布草及制服之存貨記錄，制訂已征得行政管家批準(zhǔn)的布草制服申請(qǐng)單； 列出現(xiàn)存及補(bǔ)充存貨之申請(qǐng)單； 組織及查看員工工作，控制發(fā)出布草、制服之標(biāo)準(zhǔn)； 確保布草、制服房之文件及檔案系統(tǒng)有條不紊； 控制及檢查洗衣房交返之清潔布草、制服； 保持一份月度或離度的布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家； 與洗衣房聯(lián)絡(luò)有關(guān)布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家； 保持一份不適用的布草及制服作記錄； 1列出有效的制服檢索辦法； 1經(jīng)常留意各部門制服情況，記錄在案； 1每日或每周核算一次報(bào)表，以備不時(shí)之需； 1確保屬下員工之工作