【正文】 ▲ 房 務(wù) 部 客房是酒店的主體，為廣大賓客提供清潔、舒適、安全的房間,保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，是酒店經(jīng)濟收入的重要來0源。房務(wù)管理是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，它反映了酒店企業(yè)通過調(diào)動、合理的安排服務(wù)人員，將酒店有形的設(shè)施，通過無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為下榻酒店的賓客營造舒適、安靜、安全的休息環(huán)境和氛圍，使賓客感到愜意和愿意再次來酒店下榻。 機 構(gòu) 設(shè) 置房務(wù)部管家部前 臺大堂副理訂房部詢問接待禮賓部電話總機商務(wù)中心商場商務(wù)樓層樓層洗衣部公共區(qū)一、房務(wù)部崗位職責（一）房務(wù)總監(jiān)崗位職責 房務(wù)總監(jiān)負責房務(wù)部全面的經(jīng)營管理工作，是酒店中最重要的營業(yè)部門主管之一，負責處理酒店對外的一切房務(wù)工作。 對酒店總經(jīng)理負責，全面負責房務(wù)部經(jīng)營管理工作。 制訂本部的服務(wù)標準、操作規(guī)程及規(guī)章制度。 負責制訂本部的未來工作規(guī)劃，呈交部門月度、季度、年度的總結(jié)匯報。 對各分部主管下達工作并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)。 負責溝通本部與酒店各部分關(guān)系。 做好本部的人員招聘、培訓及提拔工作。 負責本部的安全消防工作。 加強核算、控制物品支出、降低營業(yè)成本。 掌握銷售市場行情，審閱各部營業(yè)報表，完成酒店下達的各項經(jīng)營指 標。 參與每周總經(jīng)理主持的部門主管例會及主持本部例會。（二）房務(wù)文員崗位職責 負責部門各種文件、資料的收發(fā)和保管以及報表的統(tǒng)計和填報。 根據(jù)部門主管的指示，起草有關(guān)的資料和文件。 處理有關(guān)的信函、電話，做好記錄，及時交辦有關(guān)人員處理。 參加部門例會，并負責做好會議記錄。 負責制訂部門的辦公用品計劃及領(lǐng)取的保管。 做好考勤，每月向部門經(jīng)理和人事部報告本月員工的出勤情況。 做好客人意見書的統(tǒng)計和管理工作，每月向經(jīng)理做統(tǒng)計匯報。 接受部門經(jīng)理臨時指派的其他工作。（三）客房部經(jīng)理崗位職責 制訂并及時修訂、完善客務(wù)部各項工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關(guān)規(guī)定，以確保各項工作高效率順利完成； 訂出各分部門工作描述，訂明各工作崗位責任，指導(dǎo)員工按標準完成工作任務(wù)，協(xié)凋各分部門運作，以保證整體運作標準達到“四星級”標準； 挑選并考核員工，指導(dǎo)督促員工遵守行為規(guī)范，確保達到管理要求； 正確作出員工評估，激勵員工上進，及時解決員工疑難問題或投訴事件； 作出月度、年度營業(yè)預(yù)算，并組織實施，監(jiān)督執(zhí)行； 作出每月工作計劃，作出月度、年度工作報告； 根據(jù)費用指標及實際情況控制各項費用，發(fā)現(xiàn)問題及時提出解決； 組織客房出租工作，盡最大努力提高出租率和房價，爭取最大客房收入； 組織前臺部各分部營業(yè)活動，爭取最大效益； 與客人保持聯(lián)系，了解掌握市場及客人要求，不斷更新、完善各項服務(wù)標準，以適應(yīng)市場的變化和滿足客人的需求； 1處理客人疑難問題或投訴事件； 1與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)，以保障酒店整體運作順利； 1與政府有關(guān)部門聯(lián)系，確保各項工作符合政府有關(guān)規(guī)定； 1作出工作提議，不斷改善提高各項管理及服務(wù)水平； 1出席有關(guān)管理會議，落實會議決議，并組織部門會議，完成上傳下達，確保溝通交流暢順及有效； 1完成上級指派之其他有關(guān)工作任務(wù)。（四）客房部副經(jīng)理崗位職責 協(xié)助前臺部經(jīng)理，保證前臺部的工作順暢和高效率； 保證客房最高出租率和房租平均率； 保證員工理解和服從酒店的紀律與規(guī)定； 幫助接待處經(jīng)理處理特別訂房； 為酒店重要客人作特別安排，在客人到達前對房間做全面檢查及通知管家部，客人到達時予以熱烈歡迎； 在客房入住高峰期，避免超額預(yù)訂； 保持與酒店客人的良好關(guān)系，給予折扣和處理他們的投訴； 訓練員工及評估他們的工作； 熟悉酒店的一切應(yīng)急程序，以保證客人和員工在緊急情況下之安全； 保證前臺工作記錄完整及有效； 1協(xié)調(diào)客務(wù)部與其他部門之關(guān)系； 1保持與酒店同行和旅行社之間的聯(lián)系并取得資料； 1以身作則，保證與客務(wù)部各分部經(jīng)理之良好溝通； 1負責監(jiān)督客務(wù)部之管轄工作范圍清潔有序； 1當客務(wù)部經(jīng)理或酒店當局需要時，履行其所指定之職責。（五）客房部文員崗位職責 為前臺經(jīng)理提供有效率的文書工作； 做會議記錄； 如有需要能獨立完成有關(guān)信函、文件等； 禮貌地接聽電話； 安排約見及會議； 接待客人來訪； 處理傳真及一些客人訂房傳真； 處理所有客務(wù)部來往郵件及信函； 處理客務(wù)部采購和維修單據(jù)； 協(xié)助前臺經(jīng)理存放前臺所有文件； 1完成上司所指定的工作任務(wù)； 1保持工作范圍清潔有序。（六）訂房部高級文員崗位職責 協(xié)助訂房部主任做好訂房，盡量滿足客人的訂房要求； 按程序做好客人的訂房，盡量滿足客人的訂房要求； 參加訂房部每天的交接例會和有關(guān)培訓課程； 做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計工作，及時向上司反映特殊情況； 將各類預(yù)訂報表按要求存檔； 訂房部主任不在時，代理其職責； 必須了解各酒店的房間及房價，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 復(fù)查每日預(yù)訂報表，保證每一個訂房資料的完全性，并分送各有關(guān)部門； 了解酒店的促銷計劃，積極向客人推銷房間，保持最高開房率和平均房價； 積極協(xié)助接待處做好接待工作； 1做好下周的訂房預(yù)計報表； 1熟悉當天到店的貴賓身份、房號、到達時間； 1參與并監(jiān)督訂房部交接例會，確保交接無誤； 1在工作過程中提出合理化建議； 1按照上司要求執(zhí)行其他職責。（七）訂房部主任崗位職責 必須了解酒店的房間及房價，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 批示下屬文員做好訂房服務(wù)，督促訂房部的順利運行； 了解酒店接待任務(wù)，文件處理和預(yù)訂控制，及時向接待處經(jīng)理反映訂房情況； 復(fù)查每日預(yù)訂報表，保證每一個訂房資料的完全性，并分送各有關(guān)部門； 了解酒店的促銷計劃，積極向客人推銷房間，保持最高的開房率和平均房價； 積極協(xié)助接待處做好接待工作； 每周做好下周的訂房預(yù)計報表； 熟悉當天到店貴賓身份、房號、到達時間； 參與并監(jiān)督訂房部交接例會，確保交接無誤； 在工作過程中提出合理化建議； 1按照上司要求執(zhí)行其他職責； 1根據(jù)動作和操作規(guī)則，對新員工進行業(yè)務(wù)培訓。（八）訂房部文員崗位職責 熟悉酒店各類房間和房價，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 了解當天房間狀況，清楚酒店近期的接待任務(wù)； 接受和處理電話、傳真、文件等散客的訂房，確保訂房資料準確無誤地輸入電腦； 將訂房單按日期排好，復(fù)查訂房單的完整性，保證訂房單和預(yù)訂報表一致； 做好每天的交接班工作，認真閱讀和了解要跟辦的工作，按要求工作； 必須了解酒店各項功能，積極向客人推銷酒店和回答客人的疑問； 做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計工作，及時向上司反映特殊情況； 積極協(xié)助接待處做好接待工作； 熟悉當天到店的貴賓身份、房號、到達時間； 在工作過程中提出合理化建議； 1完成上司安排的其他工作。（九）接待處經(jīng)理崗位職責 負責接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率； 保證客房最高出租率和房價平均率； 制定部門的各項規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀律之情況； 編制員工更表，負責員工考勤； 監(jiān)督員工按規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌、有效率的服務(wù)； 負責檢查員工的儀容儀表及工作情況； 做好重要客人的入住接待工作； 負責下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估； 負責員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能的訓練； 編制、審核各種報表，為酒店當局和上司保存客房銷售資料； 1掌握房態(tài)，提供營業(yè)預(yù)測； 1負責督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人； 1協(xié)調(diào)接待處與其他部門的關(guān)系； 1監(jiān)督部門各類用品的使用和補充； 1編寫工作月報表； 1以身作則，完成上司所下達的工作任務(wù)。（十）接待處高級主任崗位職責 積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利運作； 指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人； 在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入； 協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的運作順利； 經(jīng)常對新員工進行工作培訓； 以彬彬有禮和準確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記； 全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項及推廣行動以便回答客人的詢問并盡力向客人推銷； 協(xié)助接待處經(jīng)理為貴賓安排好房間和贈品； 復(fù)查并保證所有的客人資料及帳項準確明了地輸入電腦中，并要將所有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上； 處理并跟辦當班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催； 1處理當班疑難信件和傳真； 1主持并參加員工日常例會和有關(guān)培訓課程； 1在工作過程中提出合理化建議； 1對任何需上級管理階層解決的問題和投訴，反映到部門主管； 1完成上司要求的其他職責任務(wù)； 1當接待處經(jīng)理不在時，代理其職責。（十一）接待處文員崗位職責 為客人提供熱情有禮、準確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一張登記表的客人資料準確無誤； 必須熟悉酒店的各項設(shè)施及功能、簡單的城市旅游資料及火車輪船飛機時刻表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺； 積極向客人推銷酒店各項房間促銷計劃； 按程序處理酒店賓客和商業(yè)大樓的郵件和報紙； 在國家及公司規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能滿足客人的要求； 作好常客、團體、貴賓等特別客人入住前的準備工作； 通宵班文員需做《客房營業(yè)收入表》打印各類酒店報表分送各有關(guān)部門； 在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報表，單據(jù)存檔； 補充各類消耗文具；協(xié)助訂房部同事作好訂房工作；1保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理。1將有關(guān)投訴及問題及時向上級匯報；1完成上司安排的各項日常工作；1依時出席日常員工例會；1積極提供改進服務(wù)和日常操作建議。（十二）禮賓部經(jīng)理崗位職責： 負責禮賓部的管理工作，保證部站的工作暢順和高效率； 制定部門的各項規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀律之情況； 編制員工更表，負責員工考勤； 負責檢查員工的儀容儀表及工作情況； 保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)； 負責員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能的訓練，包括回答客人的詢問； 負責下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估； 處理客人有關(guān)行李、交通及其它的要求和投訴，盡是滿足客人的服務(wù) 需求； 處理緊急情況的發(fā)生； 掌握酒店客房狀態(tài)，配合接待處做好可賣房銷售和客人入住接待工作； 1負責部門所使用工具的保管和保持良好的工作狀態(tài)； 1保持與機場、車站、碼頭及其它外單位之良好關(guān)系； 1保證酒店文件、報紙的收送傳遞； 1協(xié)調(diào)禮賓部與其它部門之間的關(guān)系； 1監(jiān)督部門各類用品的使用和補充； 1編寫工作月報； 1以身作則，完成上司所下達的工作任務(wù)；（十三）高級禮賓部主任崗位職責 協(xié)助禮賓部經(jīng)常管理日常的工作； 指揮禮賓部的所有工作的實施； 監(jiān)督禮賓部全體人員的工作情況，務(wù)求按正確的工作程序開展工作； 監(jiān)督禮賓部全體人員的行為，特別是監(jiān)督員工不索取、不收受客人的 小費，務(wù)求每個人的行為符合酒店的要求； 協(xié)助禮賓部經(jīng)理處理客人以及禮賓部員工的表揚或投訴； 妥善處理好任何突發(fā)事件； 負責對禮賓部員工進行工作訓練； 聯(lián)系好上級和下級、部門之間的關(guān)系。（十四）行李主任崗位職責 指揮行李部的正常工作的運作，檢查行李部員工的工作表現(xiàn)及儀容儀表； 合理安排行李部員工的人力和工作分配； 小心謹慎、準確、無誤、快速地處理好任何行李的進出； 回答和處理行李部員工在工作中提出的工作難題，巧妙、自然地處理行李部與客人、旅行社的糾紛； 處理好行李部和各項工作記錄，并保管行李部所有的鑰匙； 負責行李部各種工作用品的補給和出施工單維修各種破損設(shè)施； 監(jiān)督行李部員工不索取、不收受客人小費； 搞好本部門與其他部門同事間的關(guān)系；（十五）高級行李員崗位職責 具備行李員的素