【正文】 ：如果講話的聲音過(guò)大，您也許會(huì)顯得粗暴、過(guò)份。C、 如果您打錯(cuò)了號(hào)碼，要聲明打錯(cuò)了號(hào)碼，道歉并說(shuō)再見(jiàn)，讓對(duì)方先掛電話。B、 回電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復(fù)打電話找您。切勿用俗語(yǔ)： 不可對(duì)客人用“喂”，客人可以對(duì)我們說(shuō)，但我們對(duì)客人則應(yīng)說(shuō)“是的先生 /小姐”、“對(duì)的先生/小姐”常為客人著想：不要讓客人等候，應(yīng)警覺(jué)地向他們說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。良好的電話應(yīng)對(duì)一些指示，試想像對(duì)方的形象，既要有耐性而又能夠殷勤，留心聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，重視每一位來(lái)電話的人，接著要輕輕的放好聽(tīng)筒，不要突然放下聽(tīng)筒?！? “他外出飲茶。3． 面客時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)微笑并打招呼…A、英文： MORNING GOOD AFTERNOON SIR/MISS/MADAM/，MAY I HELP YOU？ EVENINGB、普通話：早上好/您好、先生/太太/小姐，可以幫忙嗎？或可以為您效勞嗎？C、廣東話：早晨/您好，先生/太太/小姐，有乜可以幫您?結(jié)束語(yǔ)…英文：YOU ARE WELLCOME ，BYE BYE！普通話：別客氣，再見(jiàn)！廣東話：唔使客氣，拜拜！房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺(tái)部培訓(xùn)手冊(cè)FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)前臺(tái)部基礎(chǔ)知識(shí)目錄1． 酒店常用內(nèi)部電話號(hào)碼（行政人員、部門(mén)主管、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）2． 東莞市的重要電話號(hào)碼（各大酒店、報(bào)警、車(chē)票及機(jī)票預(yù)訂處名勝古跡、旅 游點(diǎn)等）3．酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺(tái)部業(yè)務(wù)技能INDEX目錄第一節(jié) 接待處、詢(xún)問(wèn)處、訂房部1． 酒店各種房間類(lèi)型、特征、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況2． 前臺(tái)、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語(yǔ)（中英對(duì)照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱(chēng)，開(kāi)戶號(hào)碼及折扣標(biāo)準(zhǔn)4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢(xún)問(wèn)程序及處理方法8． 推銷(xiāo)客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識(shí)）10．各種表格，報(bào)表的制作、用途及分派11．住客戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn)13．練習(xí)電腦操作程序第一節(jié) 接待處、詢(xún)問(wèn)處、訂房部2．前臺(tái)、客房 常用英語(yǔ)詞匯及酒店之常用術(shù)語(yǔ)服 務(wù) 臺(tái) 常 用 詞 匯Management 經(jīng)營(yíng)、管理Administration 管理、經(jīng)營(yíng)Reservation desk 預(yù)訂處Reception desk 接待處Information desk 問(wèn)詢(xún)處Cashier’s desk 收銀處Registration desk 宿登記處Accounting desk 帳務(wù)處Lobby 前廳Overbooking 超額訂房Checkout time 退房時(shí)間Business card 名片Voucher 證件Identification card(id)身份證Price list 價(jià)目表Rate of exchange 兌換率Check,cheque 支票Traneller’s cheque 旅行支票Conversion rate 換算率Bank draft 匯票Interest 利息Form 表格Bill 帳單Procedure fee 手續(xù)費(fèi)Reservation 預(yù)訂Procedure 手續(xù) 程序Market price 市價(jià)Note 紙幣Coin 硬幣Tip 小費(fèi)Luggage label 行李標(biāo)簽Luggage office 行李房…Per cent 百分之………Per thousand 千分之……Reasonable (形)合理的Spare (形)多余的Cash (動(dòng))兌換 (名)現(xiàn)金Postpone (動(dòng))延期Keep (動(dòng))保留、保存Cancel (動(dòng))取消Sign (動(dòng))簽字Charge (動(dòng))收費(fèi)Accept (動(dòng))接受Pay (動(dòng))付款Fill (動(dòng))填寫(xiě)Change money 換錢(qián)Fill in (out) the form 填表電 訊 服 務(wù)Operator 電話員Long distance 長(zhǎng)途電話House phone 內(nèi)部電話City phone 城市電話Special line 專(zhuān)線Receiver 聽(tīng)筒Switchboard 交換臺(tái)Telephone directory(phone book) 電話簿Central exchange 電話總局Telephone number 電話號(hào)碼give somebody a call (a ring)Call (ring) somebody up 打電話給某人Phone (ring) up somebodyDial a number 撥號(hào)碼Hold the line (hold on) 別掛電話Replace the phone (hang up) 掛上電話Can’t hear somebody 聽(tīng)不見(jiàn)Can’t get through 打不通Can’t put somebody through 接不通Line , please 請(qǐng)接外線The line is busy (engaged) 占線The connection is bad 聽(tīng)不清Inland telegram 國(guó)內(nèi)電報(bào)Express telegram 加快電報(bào)Ordinary telegram 普通電報(bào)Special despatch 專(zhuān)電Send a telegram(cable) 發(fā)電報(bào)The charge is3 fen per word 每字三分錢(qián)Ordinary mail 平信Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片Stamp 郵票Commemorative stamp 紀(jì)念郵票A set of 一套Printed matter 印刷品Postal order 郵政匯票Remittance 匯款Registered letter 掛號(hào)信Writing paper 信紙Envelope 信封Postage due 欠資Registered fee 掛號(hào)郵資Overweight charge 超重加費(fèi)Parcel 包裹Paste 漿糊Stick on the stamp 貼郵票客 房 設(shè) 備 、 用 品Escalator 自動(dòng)樓梯Elevator , lift 電梯Ground floor （英)底層, 一樓First floor （英)二樓, (美)一樓Second floor (英)三樓, (美)二樓Floor 樓層,地板Balcony door 陽(yáng)臺(tái)門(mén)Table 桌子Desk 書(shū)桌Drawer 抽屜Chair 椅子Rocking chair 搖椅Armchair 扶手椅Counch (小)沙發(fā)Easychair 安樂(lè)椅Bedclothes 床上用品Q(chēng)uilt 被子Cotton quilt 棉被Featherquilt 鴨絨被Blanket 毯子Sheet 床單Mattress 床墊Pillow 枕頭Pillowcase 枕套Bed cover , bedspread 床罩Fabric 織物,織品Drapery 織物Carpet 地毯Cushion 靠墊,墊子Curtain 窗簾Venetian blind 軟百葉窗簾Electric radiator 電暖爐Refrigerator 電冰箱Tv set 電視機(jī)Couch , sofa (長(zhǎng))沙發(fā)Tea table 茶幾Tea trolley 活動(dòng)茶幾Bookshelf 書(shū)架Bookcase 書(shū)柜Wardrobe 衣柜Night table 床頭柜Cabinet 櫥柜Bed 床 Singlebed 單人床Doublebed 雙人床Baby cot(infant’s crib) 嬰兒床Head board 床頭架Folding screen 屏風(fēng)Carpentry 木器(總稱(chēng))Bedside lamp 床頭燈Wall lamp 壁燈Lampshade 燈罩Readinglamp 臺(tái)燈Radiator 暖氣片Hanger 掛鉤Switch 開(kāi)關(guān)Plug 插頭Socket 插座,插口Thermometer