【正文】 多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。 B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。注意：鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。（3）將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）：a)將正面向上，中折線居床的正中位置；b)均勻的留下床單四邊，使之能包住床墊。(5) 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。清理臟布件(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。清掃垃圾(1) 將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入廢紙筒的塑料袋內(nèi)。(4) 注意，清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書刊，應(yīng)立即上繳。(4) 然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。并報(bào)自己身份“Housekeeping，客房服務(wù)員”。(5) 長住房。清潔客房次序一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：(1) 掛“請(qǐng)速打掃”牌的房間。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的培訓(xùn)工作。 (九)公共衛(wèi)生組領(lǐng)班 執(zhí)行管理員的工作指令，并報(bào)告工作。加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種工作設(shè)備和節(jié)約物料用品，并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見。負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布件，補(bǔ)齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄。做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。關(guān)注責(zé)任區(qū)域的客房動(dòng)態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。做好交接班紀(jì)錄。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。做好與其它管區(qū)和部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客房部員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼和勞防用品。熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)賬工作，按月匯總統(tǒng)計(jì)、分析、盤點(diǎn)，并報(bào)管理員審閱。做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。負(fù)責(zé)監(jiān)控值臺(tái)，做好動(dòng)態(tài)管理記錄；掌握樓層清潔、服務(wù)工作情況，及時(shí)提醒和糾正不足之處；注意觀察樓層情況，適時(shí)提供服務(wù)；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)跟蹤監(jiān)視，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。主持部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)、督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 客房部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客服務(wù)；深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)，為樹立淮南新錦江品牌與增加酒店經(jīng)濟(jì)效益作出貢獻(xiàn)。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)1次以上，抽查各類客房10間以上。審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 (三)房務(wù)中心物管員（兼）服從客房管理員的工作安排。掌握VIP和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收?qǐng)?bào)賬工作。 (四)客房管理員執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料管理、領(lǐng)用和發(fā)放及客房樓面財(cái)產(chǎn)的保管和設(shè)備的保養(yǎng)、報(bào)修工作。關(guān)心員工生活和思想情況。負(fù)責(zé)客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。 (七)客房清潔員（兼）服從領(lǐng)班的工作安排。保持樓面責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好門庭、大堂、電梯、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作。負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。(2) VIP房間。(6) 空房。(2) 用鑰匙開門。巡視檢查(1) 進(jìn)房后先將窗簾拉開，打開窗戶。(5) 檢查小酒吧： A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填了賬單，應(yīng)及時(shí)將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交給房務(wù)中心物管員，并領(lǐng)回和補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單。(2) 清潔煙具，將煙缸內(nèi)熄滅后的煙蒂煙灰倒入恭桶內(nèi)。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。(6) 換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后，進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件洗滌單，然后打電話通知布件房，由布件房收發(fā)員前來收調(diào)各類布件。（4）鋪棉被： a)將棉被套進(jìn)被套內(nèi)，四角對(duì)稱平整，鋪在床上于床單中線相重疊，折30cm；b)被套在側(cè)邊開口時(shí)，將帶系好，開口方向朝衛(wèi)生間；c)開口在套尾時(shí)，均朝向床尾。(2) 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。 C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米， 并鋪理平整。(6) 鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)，下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。(4) 在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上?？紤?yīng)分開放置，防止交叉污染。 A、把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。 B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂缸和五金配件。(4) 清潔鏡面及燈具。(5) 清潔浴缸。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂缸。(6) 清潔恭桶。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。 B、揩擦墻面，除去污漬。吸 塵(1) 用吸塵機(jī)吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 時(shí)間清潔方法項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔開，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。清潔工作間揩抹干凈柜架、水斗及各種設(shè)備。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。VIP房服務(wù)工作流程客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房、房務(wù)中心和綠化組的管理員，做好客人入住前的客房布置、檢查，和客人入住后的服務(wù)工作?？腿私Y(jié)帳離店后，房務(wù)中心物管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用報(bào)帳工作。接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（或客房管理員）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。祝您住在這里愉快，再見。房務(wù)中心管理員并應(yīng)將情況及時(shí)匯報(bào)客房部經(jīng)理。房務(wù)中心服務(wù)員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級(jí)?？头糠?wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求，布置客房。退出客房前，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心號(hào)分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)。客人進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請(qǐng)先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。”根據(jù)接到的新客人上房的信息中獲知的房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口。迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人有否使用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品?！? 如客人仍在樓層客房中，樓面服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好。將酒水單第一、二聯(lián)交結(jié)帳處，作為發(fā)票和記帳憑證；將第三聯(lián)交房務(wù)中心物管員，憑此領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品。補(bǔ)充飲用冷水，撤出冰筒，補(bǔ)充冰塊。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)淡化。清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回復(fù)至原來的位置。拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈和通道燈，并在床頭多功能柜上放上晚安卡。超過收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗滌組收洗。然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，點(diǎn)交給來收洗客衣的布件收發(fā)員，并請(qǐng)布件收發(fā)員在洗衣單的存根聯(lián)上簽收。客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)，應(yīng)按進(jìn)房程序入房。離房時(shí)，應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見。由當(dāng)班客房管理員至客人房內(nèi)，請(qǐng)客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對(duì)要求看護(hù)的嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，做好記錄。由房務(wù)中心開出帳單，并將有關(guān)情況記錄在案。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對(duì)客人做簡述，并請(qǐng)客人在帳單上簽名。要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前3小時(shí)提出（酒店《服務(wù)指南》上應(yīng)注明）。注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。首先要問好，并報(bào)明身份，詢問是否可以進(jìn)房打掃或需要什么幫助。應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，并打電話到該客房?？腿酥鲃?dòng)開門注意事項(xiàng)： 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由房務(wù)中心物管員收到代為保管的失物時(shí)，查對(duì)無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認(rèn)領(lǐng)的記錄?？头坎繂T工要盡量滿足客人的要求，熱情周到地提供一系列小服務(wù)。要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到。應(yīng)及時(shí)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，并立即報(bào)告房務(wù)中心管理員研究處理（注意，在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）?？头抗ぷ魅藛T發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房內(nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時(shí)，應(yīng)迅即告知樓層客房服務(wù)員。房務(wù)中心服務(wù)員及時(shí)通知客房服務(wù)員進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服；并與布件房聯(lián)系，安排縫紉工及時(shí)縫補(bǔ)。3) 完成上一班服務(wù)員未完成的工作。D、 將觀察的動(dòng)態(tài)及時(shí)在客房情況記錄表上做好登記記錄。3) 房務(wù)中心的服務(wù)員與前臺(tái)每天核對(duì)三次房態(tài)并打印 “房態(tài)情況表”，經(jīng)客房管理員復(fù)核無誤后，簽字認(rèn)可，并報(bào)知總臺(tái)。電話接聽與對(duì)客服務(wù)1) 接到總臺(tái)客人抵達(dá)或離店的通知時(shí)，及時(shí)通知客房服務(wù)員做好迎送客準(zhǔn)備，按規(guī)定的服務(wù)流程操作。3) 在客房區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生各類突發(fā)事件，接報(bào)后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按酒店保安管理中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”、“發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程”和“處理各類突發(fā)案件、重大事故的工作流程”妥善處理?？陀闷饭芾?) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)帳工作；客房管理員負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)。4) 每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的客用供應(yīng)品。3) 每月底對(duì)樓層酒水和佐酒食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。2）憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況。白天清潔程序夜間清潔程序墻面柱面清潔程序每天夜間對(duì)大堂內(nèi)所有的臺(tái)、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、燈具、標(biāo)牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)、值班經(jīng)理臺(tái)等進(jìn)行清潔打掃。沿街酒店的門庭和門窗要適當(dāng)增加揩擦次數(shù)。上蠟時(shí)必須注意劃區(qū)進(jìn)行。操作中根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予補(bǔ)拖。白天對(duì)扶梯、電梯進(jìn)行循環(huán)的清潔維護(hù)，保持干凈整潔。擦亮揩凈扶梯扶手、檔桿或玻璃檔面，使之無塵、無手指印。定期對(duì)墻面、柱面上蠟，并擦凈揩亮。換時(shí)將干凈的煙缸蓋在臟的上面一起撤下，然后換上干凈煙缸。定時(shí)清掃庭院內(nèi)的垃圾，搞好垃圾箱集中點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生。及時(shí)申報(bào)工程部疏通沖洗陰溝下水道，確保暢通無垃圾。關(guān)閉水龍頭。見有客人進(jìn)門，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，請(qǐng)。噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新，無異味。按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。清洗時(shí)，表面及縫道均要清洗到，防止遺留垃圾碎屑。清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹。藥劑按比例稀釋后注入地毯清