【正文】 相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。⑸ 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。 (五)經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟活動分析管理制度為了保證客房部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進行，根據(jù)計財部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下的規(guī)定。 各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在客房部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)客房部提出的計劃目標，由各部門經(jīng)理負責(zé)組織各管區(qū)管理員進行分析測算編制，報總經(jīng)理審定后執(zhí)行。 預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收、成本費用和經(jīng)營毛利。各項預(yù)算之間應(yīng)做好銜接。計劃目標要服從酒店的總體平衡。 預(yù)算目標應(yīng)落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標作為日常經(jīng)營活動的標的，及時揭示脫離預(yù)算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標經(jīng)常處于受控狀態(tài)。 為了保證預(yù)算目標的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟活動分析會，通過對本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營活動過程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟活動分析報告，報總經(jīng)理審核?？头坎拷?jīng)濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。 (六)成本管理制度 部門實行成本費用管理責(zé)任制，各部門經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費用負責(zé)。 成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，各部門在編制年度預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和費用的預(yù)測，并與各項營收、經(jīng)營毛利相銜接。 經(jīng)營預(yù)算中的成本費用控制指標，應(yīng)落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤。各管區(qū)要加強對員工的教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。 結(jié)合部門經(jīng)濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。 (七)員工考勤制度 員工必須按時上下班，在進出酒店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準。 員工考勤實行按級負責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負責(zé)；部門經(jīng)理的考勤由總辦負責(zé)?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。 員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報客房部經(jīng)理審閱認可后，由客房部管理員匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。 員工應(yīng)嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。 員工因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。 員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準。 (八)員工培訓(xùn)制度 本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和安全部組織的各項培訓(xùn)活動，認真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。 按照分級管理的規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進人員的培訓(xùn)。 新進員工必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。 管區(qū)的管理員是新進員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達到應(yīng)知的目的?？己顺煽儓笕肆Y源部備案。 領(lǐng)班是新進員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人。通過實際工作的帶教實習(xí)，達到應(yīng)會的目的。實習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。 管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補啥的方法，有計劃地進行。部門經(jīng)理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 (九)人事管理制度 勞動定員管理⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。⑶ 為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。 人員調(diào)配管理⑴ 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負責(zé)。⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補申請計劃。⑶ 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動、要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準。 員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理⑴ 員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實施，技術(shù)等級標準按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。⑵ 初級工和中級工由酒店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進行。⑶ 技術(shù)考核的評分標準由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術(shù)等級的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。⑸ 員工為在日?？己酥校驑I(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報酒店考核委員會批準，可下浮其技術(shù)等級。⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行。⑺ 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。 員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。⑵ 員工工作檔案由部門負責(zé)管理。從員工進店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。 (十)工作例會制度 客房部工作例會 ⑴ 主持人：客房經(jīng)理。 ⑵ 出席人員：主管及領(lǐng)班。 ⑶ 時間：每周一次。 ⑷ 主要內(nèi)容： A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。 B、客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進行分析評估。 C、傳達酒店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。 會議紀要分發(fā)至各部門。 各部門工作例會 ⑴ 主持人：各管區(qū)管理員 ⑵ 出席人員：。領(lǐng)班及有關(guān)人員 ⑶ 時間：每周一次（或視情而定）。 ⑷ 主要內(nèi)容： A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。 B、傳達客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體時間及要求。 班前和班后例會 ⑴ 主持人：領(lǐng)班。 ⑵ 出席人員：當班員工。 ⑶ 時間：上崗前和下班后。 ⑷ 主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項和要求。班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。 (十一)客房小酒吧酒水管理制度 客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報賬和補充。 酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補充酒水、食品的憑據(jù)。 客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補充耗用數(shù)。 物管員每月應(yīng)對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進行統(tǒng)計、清點，確保數(shù)物與臺賬相符。 客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部門經(jīng)理負責(zé)簽報；如因員工工作過失，造成漏賬或報損的，由員工個人負責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴格控制在3%以內(nèi)。 (十二)客人遺留物品保管制度 客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，客房管理員負責(zé)監(jiān)督和檢查。 客人遺留物品必須妥善保管，嚴禁挪用。價值高的物品，應(yīng)放入酒店貴重物品保險箱內(nèi)保存。 客人遺留物品的保管和認領(lǐng)應(yīng)嚴格按照客人遺留物品處理流程進行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認領(lǐng)手續(xù)完備。 客人遺留物品保管期限是：價值在500元以內(nèi)的物品為三個月，價值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報酒店總經(jīng)理批準后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準的報告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。 (十三)客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定 客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全完好有效。 在酒店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞酒店財物應(yīng)賠償。 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的設(shè)備和財物時，部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋酒店規(guī)定的賠償制度。如客人承認并表示愿意賠償時，應(yīng)請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。客人交付賠償金時，應(yīng)向客人致謝。 發(fā)現(xiàn)客人帶走了酒店財物時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時，錯拿了物品?！钡珣?yīng)注意，在與客人交涉時，切忌在多人在場的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認并歸還時，要向客人致謝。 客人損壞或帶走了酒店財物并矢口否認時，可請大堂副理協(xié)助解決，避免酒店利益遭受損失。五、房務(wù)部工作溝通與協(xié)作(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 客房部與前廳部 ⑴ 房務(wù)中心應(yīng)準確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時核對修改，每天9:00、17:00和23:00分別打印一份房態(tài)表送交前臺。 ⑵ 房務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room，應(yīng)及時與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當處理。 ⑶ 當日離店的客人，如果在12點鐘后還未離店，房務(wù)中心應(yīng)迅速通知前臺，總臺接待問訊組在與客人確定離店時間后，應(yīng)電話通知房務(wù)中心。 ⑷ 客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助及時控制放客。 ⑸ 客房部應(yīng)積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。 ⑹ 房務(wù)中心每天早上應(yīng)將當日抵離客人的報表送交大堂副理，以便大堂副理或客戶關(guān)系員做好迎送客人的準備。 ⑺ 客房部應(yīng)積極支持和配合綜合服務(wù)部，隨時將商場商品和康樂活動宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。 客房部與餐飲部 ⑴ 客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。 ⑵ 應(yīng)按照餐飲部的要求，及時為大型宴會、酒會及會務(wù)活動準備和安裝布置好擴音話筒和音響設(shè)備，并在活動結(jié)束后及時收回。 客房部與計劃財務(wù)部 ⑴ 客房部應(yīng)做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領(lǐng)用報賬和清點盤存工作，并按計財部物資管理規(guī)定，按時制表填報。 ⑵ 客房部應(yīng)按計財部財務(wù)管理要求，及時送交營業(yè)日報和月報。 客房部與人力資源部 ⑴ 客房部應(yīng)及時將用工情況與人力資源部進行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。 ⑵ 客房部應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項培訓(xùn)活動，在確保正常工作的同時，認真做好人員安排，教育員工主動接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)。 ⑶ 客房部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按月填報員工出勤情況月報表，經(jīng)房務(wù)部審核并匯總后，送報人力資源部。 ⑷ 根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。 ⑸ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。 客房部與工程部 ⑴ 客房部的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。 ⑵ 客房部要主動配合工程部做好設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日