【正文】 相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。⑸ 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。 (五)經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度為了保證客房部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)計(jì)財(cái)部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下的規(guī)定。 各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在客房部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)客房部提出的計(jì)劃目標(biāo)，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)管理員進(jìn)行分析測算編制，報(bào)總經(jīng)理審定后執(zhí)行。 預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收、成本費(fèi)用和經(jīng)營毛利。各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)做好銜接。計(jì)劃目標(biāo)要服從酒店的總體平衡。 預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營活動的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。 為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動分析會，通過對本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營活動過程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審核。客房部經(jīng)濟(jì)活動分析報(bào)告完成的時(shí)限為：月度報(bào)告在第二個月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；年度報(bào)告在下年度初的十五天內(nèi)。 (六)成本管理制度 部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部門經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。 成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，各部門在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測，并與各項(xiàng)營收、經(jīng)營毛利相銜接。 經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對員工的教育，使每個員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開支。 結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。 (七)員工考勤制度 員工必須按時(shí)上下班，在進(jìn)出酒店時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。 員工考勤實(shí)行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部門經(jīng)理的考勤由總辦負(fù)責(zé)。考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。 員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)客房部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，由客房部管理員匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。 員工因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。 員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。 (八)員工培訓(xùn)制度 本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和安全部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。 按照分級管理的規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。 新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。 管區(qū)的管理員是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的?？己顺煽儓?bào)人力資源部備案。 領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人。通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會的目的。實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。 管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門經(jīng)理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 (九)人事管理制度 勞動定員管理⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。⑶ 為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時(shí)，可向人力資源部提出申請，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。 人員調(diào)配管理⑴ 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請計(jì)劃。⑶ 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動、要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理⑴ 員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實(shí)施，技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。⑵ 初級工和中級工由酒店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。⑶ 技術(shù)考核的評分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時(shí)成績等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時(shí)成績占20%。⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術(shù)等級的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。⑸ 員工為在日?？己酥校驑I(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報(bào)酒店考核委員會批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級。⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進(jìn)行。⑺ 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。 員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。⑵ 員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。 (十)工作例會制度 客房部工作例會 ⑴ 主持人：客房經(jīng)理。 ⑵ 出席人員：主管及領(lǐng)班。 ⑶ 時(shí)間：每周一次。 ⑷ 主要內(nèi)容： A、各部門簡明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問題。 B、客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。 C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。 會議紀(jì)要分發(fā)至各部門。 各部門工作例會 ⑴ 主持人：各管區(qū)管理員 ⑵ 出席人員：。領(lǐng)班及有關(guān)人員 ⑶ 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。 ⑷ 主要內(nèi)容： A、聽取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。 B、傳達(dá)客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。 班前和班后例會 ⑴ 主持人：領(lǐng)班。 ⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。 ⑶ 時(shí)間：上崗前和下班后。 ⑷ 主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。 (十一)客房小酒吧酒水管理制度 客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報(bào)賬和補(bǔ)充。 酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。 客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。 物管員每月應(yīng)對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，確保數(shù)物與臺賬相符。 客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部門經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過失，造成漏賬或報(bào)損的，由員工個人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。 (十二)客人遺留物品保管制度 客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，客房管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。 客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價(jià)值高的物品，應(yīng)放入酒店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存。 客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。 客人遺留物品保管期限是：價(jià)值在500元以內(nèi)的物品為三個月，價(jià)值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。 (十三)客人損壞或帶走酒店財(cái)物的處理規(guī)定 客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全完好有效。 在酒店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞酒店財(cái)物應(yīng)賠償。 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的設(shè)備和財(cái)物時(shí)，部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋酒店規(guī)定的賠償制度。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時(shí)，應(yīng)請計(jì)財(cái)部核定賠償金額，并出具收款憑證?？腿私桓顿r償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝。 發(fā)現(xiàn)客人帶走了酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時(shí)，錯拿了物品。”但應(yīng)注意，在與客人交涉時(shí)，切忌在多人在場的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認(rèn)并歸還時(shí)，要向客人致謝。 客人損壞或帶走了酒店財(cái)物并矢口否認(rèn)時(shí)，可請大堂副理協(xié)助解決，避免酒店利益遭受損失。五、房務(wù)部工作溝通與協(xié)作(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 客房部與前廳部 ⑴ 房務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對修改，每天9:00、17:00和23:00分別打印一份房態(tài)表送交前臺。 ⑵ 房務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room，應(yīng)及時(shí)與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當(dāng)處理。 ⑶ 當(dāng)日離店的客人，如果在12點(diǎn)鐘后還未離店，房務(wù)中心應(yīng)迅速通知前臺，總臺接待問訊組在與客人確定離店時(shí)間后，應(yīng)電話通知房務(wù)中心。 ⑷ 客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助及時(shí)控制放客。 ⑸ 客房部應(yīng)積極配合前廳部及時(shí)收回離店客人的房間鑰匙。 ⑹ 房務(wù)中心每天早上應(yīng)將當(dāng)日抵離客人的報(bào)表送交大堂副理，以便大堂副理或客戶關(guān)系員做好迎送客人的準(zhǔn)備。 ⑺ 客房部應(yīng)積極支持和配合綜合服務(wù)部，隨時(shí)將商場商品和康樂活動宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。 客房部與餐飲部 ⑴ 客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)在送餐時(shí)將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。 ⑵ 應(yīng)按照餐飲部的要求，及時(shí)為大型宴會、酒會及會務(wù)活動準(zhǔn)備和安裝布置好擴(kuò)音話筒和音響設(shè)備，并在活動結(jié)束后及時(shí)收回。 客房部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部 ⑴ 客房部應(yīng)做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計(jì)，以及各類物料用品的領(lǐng)用報(bào)賬和清點(diǎn)盤存工作，并按計(jì)財(cái)部物資管理規(guī)定，按時(shí)制表填報(bào)。 ⑵ 客房部應(yīng)按計(jì)財(cái)部財(cái)務(wù)管理要求，及時(shí)送交營業(yè)日報(bào)和月報(bào)。 客房部與人力資源部 ⑴ 客房部應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。 ⑵ 客房部應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，在確保正常工作的同時(shí)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。 ⑶ 客房部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，經(jīng)房務(wù)部審核并匯總后，送報(bào)人力資源部。 ⑷ 根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。 ⑸ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報(bào)。 客房部與工程部 ⑴ 客房部的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。 ⑵ 客房部要主動配合工程部做好設(shè)備的管理和計(jì)劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日